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En savoir plusL’expérience client correspond à la perception qu’a un client lors de ses interactions avec une entreprise tout au long de son parcours. Cela englobe le marketing, le service client, et les achats. Par exemple, un client peut voir une publicité sur un bus, consulter les réseaux sociaux de la marque, poser une question via un chatbot, puis finaliser son achat sur le site e-commerce de la marque. Le parcours d’achat passe ainsi par plusieurs points de contact avant la décision finale.
Une bonne expérience client se traduit généralement par une fidélité renforcée, une augmentation des ventes et une meilleure satisfaction. Des interactions positives et une communication cohérente poussent les consommateurs à devenir des clients réguliers et à recommander la marque à leur entourage. Cela souligne l’importance de placer le client au cœur de la stratégie, car il joue un rôle essentiel dans la pérennité de l’entreprise. À l’inverse, une mauvaise expérience — causée par un manque de transparence ou une communication incohérente — peut pousser les clients à se détourner de la marque.
Cependant, accorder une attention excessive à l’expérience client peut freiner la croissance si les produits ne suivent pas. C’est là que l’expérience produit entre en jeu. En veillant à ce que les produits tiennent leurs promesses, les entreprises augmentent la satisfaction, réduisent les retours, et renforcent la fidélité. L’équilibre entre expérience client et expérience produit permet de faire grandir une entreprise de manière durable.
Dans le paysage concurrentiel actuel, un solide programme de gestion de l'expérience produit (PXM) est essentiel pour rester dans la course. Expert en la matière, Raphaël Iscar partage les leçons tirées de ses 8 années d'expérience dans le domaine de la gestion de l'expérience produit....
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