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Das nächste Kapitel des Handels: Wie KI die Zukunft des Einzelhandels prägt" Erfahren Sie mehr.
Erfahren Sie mehrCustomer Experience beschreibt die Wahrnehmung eines Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen während der gesamten Customer Journey. Dazu zählen Werbung, Kundenservice und der Kaufprozess. Ein Beispiel: Ein Kunde sieht eine Buswerbung, besucht den Social-Media-Kanal der Marke, nutzt einen Chatbot für eine Anfrage und kauft anschließend ein Produkt im Online-Shop. Die Customer Journey umfasst somit mehrere Berührungspunkte, bevor eine Kaufentscheidung fällt.
Gute Kundenerfahrungen führen zu höherer Markentreue, mehr Umsatz und größerer Kundenzufriedenheit. Positive Erlebnisse und konsistente Kommunikation fördern die Wiederkaufsrate. Zudem motiviert ein starkes Markenerlebnis Kunden dazu, das Unternehmen weiterzuempfehlen – ein entscheidender Faktor für langfristigen Unternehmenserfolg. Schlechte Kundenerfahrungen wirken dagegen abschreckend. Mangelnde Transparenz oder schlechte Kommunikation lassen Unternehmen unzuverlässig erscheinen und führen zum Verlust von Kunden.
Allerdings kann eine zu starke Fokussierung auf das Kundenerlebnis das Unternehmenswachstum hemmen. Deshalb spielt das Produkterlebnis eine ebenso wichtige Rolle. Wenn Produkte und Services halten, was sie versprechen, steigt die Kundenzufriedenheit, Rücksendungen werden reduziert, und die Loyalität bleibt erhalten. Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kundenerlebnis und Produkterlebnis stärkt die Marke und erhöht die Umsätze.
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