Le commerce conversationnel désigne la convergence entre le e-commerce et les outils de communication, tels que les chatbots, le live chat, les applications de messagerie et les assistants vocaux. Par exemple, lorsqu’un client a besoin d’informations sur un produit, il peut utiliser le chat en ligne du site pour interagir avec le service client et obtenir une réponse immédiate.
Ce modèle se distingue par un service client amélioré, une fidélisation accrue, une hausse des revenus et une réduction des coûts opérationnels. Une assistance efficace renforce la relation entre la marque et le consommateur, encourageant la fidélité et contribuant à une expérience client positive. En combinant intelligence artificielle et automatisation, les entreprises peuvent alléger la charge de travail de leurs équipes tout en assurant un service continu et réactif. Les chatbots, par exemple, peuvent répondre aux demandes simples 24h/24, tandis que les conseillers humains prennent en charge les demandes plus complexes.
Bien qu’un service client humain permette un lien émotionnel plus fort avec la marque, il n’est pas toujours disponible. À l’inverse, les outils automatisés sont constants mais parfois insuffisants pour les demandes complexes. L’idéal est donc de combiner les deux : l’IA pour les requêtes simples et les conseillers pour les cas plus spécifiques. Ce duo améliore l’expérience globale, réduit les points de friction et augmente les revenus.
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