En termes d’expérience produit, quelles sont les attentes des Français?

Les parcours d’achat et la recherche d’informations se diversifient : la donnée produit doit être valorisée

Pour effectuer ces achats impliquants, les Français ont recours aux magasins que ce soit les distributeurs spécialisés (55%), généralistes (39%) ou magasins d’enseignes (25%). Les achats online de leur côté continuent leur croissance avec notamment une utilisation plus fréquente des marketplaces pour la majorité des personnes interrogées. Si l'information produit est globalement jugée bonne par 84% des Français, elle reste perfectible avec seulement 7% d’entre eux qui la jugent très bonne. 66%* des Français valorisent les caractéristiques techniques d'un produit lors d'un achat impliquant et 46%* sa description. Un défaut d’information peut alors avoir pour conséquence l’abandon du parcours d’achat : 8 Français sur 10 ont déjà interrompu un acte d’achat et 4 sur 10 ont déjà retourné un produit, en raison d’une information déficiente. Des données qu’il faut indéniablement intégrer dans un contexte où les canaux de distribution sont multiples puisque 4 consommateurs sur 10 souhaitent disposer d’une information de qualité sur tous les canaux. Et c’est là que que le casse tête commence. Seulement 10% des consommateurs jugent les informations des différents points de vente toujours complémentaires, tandis que 73% estiment qu’elles peuvent même être contradictoires. Comme la démarche ROPO est largement pratiquée par les consommateurs (Research Online Purchase Offline = recherche d'information en ligne puis achat en magasin (80%) ou inversement (60%), il devient crucial d’être vigilant, structuré et de penser son catalogue produit en prenant en considération tous les canaux. Analyser le parcours d’achat et choisir ses canaux prioritaires deviennent des prérequis essentiels pour mieux structurer sa donnée produit. Face à la diversification des canaux et l’exigence des Français, la contextualisation des information produits est un élément crucial pour convaincre.

Un retour aux fondamentaux: valeurs et expérience

Le retour en force du magasin s’accompagne d’une valorisation de l’humain dans le parcours d’achat que ce soit par les conseils des vendeurs (37% des consommateurs valorisent leur interventions) ou le recours à l’entourage pour obtenir un avis. Aussi, les outils d'aide à la vente dit sans contact (application pour visualiser les produits ou réalité virtuelle) intéressent 1 français sur 2 à l'occasion de leur expérience d'achat. Les Français sont sensibles aux valeurs véhiculées par les marques. Ils favoriseraient l'origine des produits et le commerce de proximité (74%), les certificats et labels de qualité (71%) et le respect de l'environnement (68%). “Nous ne pouvons que vous conseiller de partager vos valeurs et créez de nouvelles expériences. “ Si vous n'êtes pas familier avec la notion d’expérience produit, nous vous invitons à consulter l’eBook “Le PXM pour les Nuls” (Product Experience Management = Gestion de l’expérience produit)

Une opportunité à ne pas négliger car les français sont prêts à payer plus cher

• 1 Français sur 3 pour une expérience client sublimée

Une expérience sublimée peut sembler très subjective...Cela peut correspondre au déploiement de services et d’outils complémentaires tels que que la mise en place d’un showroom pour un pur player, une scénarisation qui allie accueil en magasin, essayage et  consultation d’autres modèles sur tablette. C’est le cas de Zodio qui grâce au PIM (Product Information Management = gestion de l’information produit) a réussi à embarquer sa communauté dans l'enregistrement de la donnée produit grâce à sa Zodiosphère.

• 1 Français sur 4 pour une information de meilleure qualité 

La qualité d'information pourra se définir par sa complétude (textes, images, caractéristiques), sa cohérence d’un canal à l’autre mais aussi sa fraîcheur. “Avec Akeneo PIM, nous sommes beaucoup plus réactifs, ce qui nous permet d’avoir une information produit constamment à jour, quel que soit le canal” (Pauline Laurent Responsable E-commerce)

• 2 Français sur 5 pour un produit reflétant les engagements de la marque

L’actualité récente montre un recentrage sur les circuits de production locaux et cette tendance a été relayée par les distributeurs alimentaires qui crient haut et fort leur attachement à une production nationale. Préparer son organisation à raconter une histoire autour du produit devient primordial pour se démarquer. Télécharger les 7 conseils pour répondre aux attentes des consommateurs. *D’après une étude consommateur OpinionWay menée pour Akeneo et Accenture dont les enseignements ont été partagés lors de ce webinar. A propos de l’étude Les bonnes pratiques proposées dans ce document sont issues d’une analyse portant sur les attentes des consommateurs en termes d’information produit et de brand equity dans un contexte d’achat impliquant. L’étude Opinionway pour Akeneo et Accenture s’appuie sur le sondage d’un panel de consommateurs représentatif de la population française âgée de plus de 18 ans. Ce dernier a répondu à un questionnaire auto-administré sur système CAWI.