Product Experience optimieren, um Retouren zu reduzieren – das geht nur mit den richtigen Daten-Insights

Dieser Beitrag ist ein Gastbeitrag unseres Technologiepartners Minubo anlässlich des Webinars mit dem Schuhhersteller Melvin & Hamilton mit dem Schuhhersteller und gemeinsamen Kunden Melvin & Hamilton.

Den Kunden in den Mittelpunkt stellen, das ist der zentrale Gedanke eines jeden Händlers. Das Ziel seine Kunden langfristig zu begeistern und emotional an seine Marke zu binden, verlangt neben einem qualitativ hochwertigem Produkt, nicht nur einen außergewöhnlich guten Service, sondern auch eine umfangreiche und informative Kommunikation. Denn die Customer Experience, also die Beurteilung genau dieser Erfahrungen, dient als Entscheidungsgrundlage für weitere mögliche Interaktionen mit dem Unternehmen.

Wenn ein Produkt nach dem Kauf nicht den Erwartungen oder Anforderungen eines Kunden entspricht, kann das eine niedrige Kundenzufriedenheit und mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Retoure zur Folge haben.

Auszug aus dem Webinar mit Melvin & Hamilton und Minubo (LINK)

Retouren sind für Kunden wie auch für Händler und Marken ärgerlich und verursachen zudem enorme Kosten. Insbesondere der Fashion-Bereich im E-Commerce hat mit dieser Herausforderung zu kämpfen. Nicht erfüllte Kundenerwartungen sind der häufigste Grund für eine Rücksendung und oftmals auf eine unzureichende Produktbeschreibung und -darstellung zurückzuführen.

Wer eine rundum stimmige Product Experience und folglich ein gelungenes Kundenerlebnis gewährleisten möchte, muss neben der detaillierten Analyse rund um das Sortiment zudem ein vollumfängliches Verständnis seiner Kunden und deren Verhalten erlangen. Eine Voraussetzung dafür ist eine qualitativ hochwertige und umfassende Datenbasis.

Daten zusammenführen, um sie besser verstehen zu können

Unternehmen verfügen heutzutage über eine Vielzahl von Daten, jedoch liegen diese oftmals in unterschiedlichen Formen und nicht zentral gebündelt in verschiedenen Systemen vor. Das kann die Weiterverarbeitung und Bereitstellung für Analysen und Reportings deutlich erschweren.

Häufig fehlt es vor allem an der Datentransparenz bei produktzentrierten Themen, da einzelnen Tools zunächst nur allgemeine Auswertungen zur Produkt-Performance zulassen, jedoch keine tiefgehenden Einblicke über Kategorien, Unterkategorien, Attribute und Merkmale darstellen. Separat betrachtet liefern diese Informationen nur wenig Aufschluss darüber, welches Produkt beispielsweise zu den Top-Seller gehört? Wie Kategorie A im Vergleich zur Kategorie B abschneidet? Oder welche ergänzenden Cross-Selling-Angebote den Umsatz steigern könnten?

Auszug aus dem Webinar mit Melvin & Hamilton und Minubo (LINK)

Für eine optimal abgestimmte Produktauswahl und -platzierung im Online-Shop sowie die Vollständigkeit der Produktinformationen und die präzise und effektive Kundenansprache, ist es daher von elementarer Bedeutung alle relevanten Unternehmensdaten zu bündeln und weiter miteinander zu verknüpfen. Denn umso besser der Kunde das Produkt letztendlich online einschätzen kann, desto weniger „negative Überraschungen“ erlebt er beim Auspacken zuhause.

Mit den richtigen Insights Retouren Reduzieren und Conversions erhöhen

Eines steht fest: für die perfekte Product Experience benötigen Sie ein (noch) besseres, vollumfängliches Kundenverständnis, um mithilfe der Produktinformationen eine optimierte Customer Experience zu ermöglichen. Beides erfordert eine strukturierte Datenanalyse.

Ein PIM dient als Single-Source-of-Truth und zentrale Plattform für die Sammlung, Anreicherung und Verwaltung der Produktinformationen. Verknüpft man diesen vollumfänglichen Datentopf in einer Business Intelligence Lösung zusätzlich noch mit relevanten Unternehmensdaten aus weiteren Drittsystemen, bekommt man eine 360-Grad-Sicht auf die Touchpoints und das Verhalten der Kunden. minubo bietet eine sofort einsetzbare Komplettlösung, mit einem umfassenden Datenmodell, welches speziell für Händler und Marken entwickelt wurde.

Auf Basis der verdichteten Informationsquelle können Händler zudem nun auch detaillierte Auswertungen zum Produktsortiment sowie Analysen zur Produktselektionen und -segmentierungen vornehmen. Diese Informationen bieten einen entscheidenden Mehrwert, wenn es darum geht bestimmte Zusatzeigenschaften der Produkte ((Unter)Kategorien, Marken, Attribute und Merkmale, usw.) zu evaluieren und ihre Performance im Category Management auch leistungsbezogen auswerten zu wollen. 

So können Händler also nicht nur analysieren, über welchen Weg der Kunde zur Bestellung gelangt oder wie hoch der Bestellwert war, sondern was nach dem Kauf passiert. Das hilft beispielsweise dabei schnell und einfach Retourengründe oder -treiber ausfindig zu machen und mit konkreten Maßnahmen direkt darauf zu reagieren. Folglich wird das positive Produkterlebnis gesteigert, die Conversion Rate erhöht und die Retourenquote reduziert, da die bestellte Ware mit höherer Wahrscheinlichkeit den Kundenerwartungen entspricht.

Wie genau das gelang und wie das in der Praxis aussieht? Da erfahren Sie im Webinar!

Die im Webinar erwähnten, weiterführenden Ressourcen:

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