Améliorer le Support Client avec une Stratégie d’Expérience Produit

Le support client est, pour de nombreux dirigeants d’entreprise, considéré comme un centre coûteux et un mal nécessaire, étroitement lié à la crise des retours de 816 milliards de dollars qui sévit chez les retailers dans le monde post-Covid.

A un niveau personnel, nous détestons tous interagir avec les équipes de support. Personne ne veut traverser le dédale des chatbots, des répondeurs automatiques, des divulgations légales et des représentants du support client débordés pour obtenir la résolution à son problème. Il n’est donc pas surprenant que de nombreuses marques relèguent le support client et y réfléchissent en second temps dans le parcours client.

Voyons pourquoi c’est la mauvaise approche et comment les marques peuvent utiliser les expériences produits pour résoudre leurs problèmes de service.

L’importance du support après-vente

Tout d’abord, il est essentiel de comprendre l’importance du support après-vente dans le parcours client et votre rentabilité. Réduire ou résoudre les problèmes de support et avoir une interaction positive avec une entreprise contribuent à renforcer la fidélité à la marque.

Nous avons tous ces quelques marques spéciales avec lesquelles nous faisons affaire depuis des années, non pas en raison de leurs prix ou de leurs campagnes marketing, mais parce que nous savons qu’elles nous aideront rapidement à résoudre nos problèmes. Chaque marque devrait s’efforcer de créer ce type de fidélité, car le retour sur investissement est important. Vendre à un client existant est beaucoup moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Alors, comment créons-nous cette fidélité de marque avec le support client ? 

Réduisez les retours produits grâce à la diffusion de meilleures expériences produits

Bon nombre d’interactions les plus frustrantes et préjudiciables avec le support client peuvent être éliminées en supprimant les retours produits. Améliorer les informations produits sur le site web d’un retailer peut réduire considérablement le taux de retours et soulager le fardeau des équipes de support client chargées de traiter ces retours.

En fournissant des descriptions produits complètes et précises, des images claires et du contenu instructif, les retailers permettent aux clients de prendre des décisions d’achat éclairées, minimisant ainsi le risque de recevoir des produits qui ne répondent pas à leurs attentes. Cette transparence réduit non seulement les demandes de retour, mais améliore également la satisfaction client, favorisant la fidélité et la confiance de la marque.

Des clients bien informés permettent de réaliser des économies de coûts et les équipes de support client peuvent alors se concentrer sur des problématiques plus complexes ou potentiellement rentables, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle globale.

Intégrez les équipes de support client dans votre infrastructure existante pour de véritables expériences omnicanales

L’omnicanal ne signifie pas seulement vos canaux de commerce digitaux, cela signifie fournir la même qualité d’expérience sur chaque point de contact avec le client. Les marques commettent parfois l’erreur de traiter leurs CRM et leurs efforts de support client comme une boucle fermée complètement séparée du reste de l’écosystème d’achat. Après avoir investi autant de temps et d’argent dans les expériences lors de la phase de découverte et d’achat, pourquoi recommencer à zéro lorsqu’il est temps de gérer les appels de service après-vente ?

Envisagez d’intégrer votre CRM avec les données et les contenus numériques de vos produits pour équiper vos fonctions de support de toutes les informations produits que vous vendez. La création de cette source unique de vérité permet une résolution efficace des problèmes et un support réactif, réduisant les interruptions dans le parcours d’achat et améliorant la satisfaction et la rétention.

Utilisez les interactions du support client pour vendre

Les marques devraient commencer à considérer les interactions du support client comme une nouvelle source de revenus plutôt que comme un centre de coûts. Chaque interaction du support client offre une opportunité de vendre de nouveaux produits ou services aux clients existants.

Pendant les conversations de support, les représentants du service client peuvent identifier des besoins supplémentaires, des produits complémentaires et des options de garantie, offrant une voie idéale pour faire de la vente croisée ou de la vente incitative. Ce n’est qu’en comprenant les besoins spécifiques du client que les équipes de support peuvent recommander des mises à niveau pertinentes ou des articles complémentaires.

« Les retailers qui s’assurent que leurs agents peuvent répondre aux questions des clients pourraient voir une augmentation de 1,1 milliard de dollars des ventes incrémentielles. » –The Three Customer Service Megatrends In 2023, Forrester

Pour maximiser la capacité de votre équipe de support à vendre en complément, il est essentiel de leur fournir une compréhension approfondie des produits que vous vendez, des spécifications techniques aux informations sur la durabilité et la compatibilité.

Alors que le boom de la Covid-19 diminue et que l’acquisition de nouveaux clients devient de plus en plus coûteuse, les marques peuvent trouver une mine d’or inexploitée de potentiel dans le support client. En investissant leur support client, les entreprises peuvent non seulement réduire les retours coûteux, mais aussi renforcer la fidélité à la marque et stimuler une nouvelle croissance des revenus.

Cependant, ce résultat repose sur une base solide d’informations produits. La capacité d’informer à la fois les clients et les équipes de support sur les caractéristiques, les capacités et la compatibilité des produits est cruciale.

Pour y parvenir, les marques doivent fournir les mêmes expériences produits convaincantes et engageantes sur l’ensemble de leur parcours client, de la découverte, à l’acte d’achat et lors du support après-vente.