Stärken Sie den Kundensupport mit einer PX-Strategie

Kundensupport ist das Stiefkind der Kundenreise. Für viele Geschäftsführer gilt er als teures Kostenzentrum und notwendiges Übel, das eng mit der 816-Milliarden-Dollar-Rücksendekrise verbunden ist, die den Einzelhandel in der post-Covid-Welt plagt.

Auf persönlicher Ebene hassen wir alle die Interaktion mit Supportteams. Niemand möchte den Parcours von Chatbots, Roboterautomaten, rechtlichen Offenlegungen und überforderten Kundensupport-Mitarbeitern durchlaufen, um die Lösung zu erhalten, die wir brauchen. Es ist also nicht überraschend, dass viele Marken den Kundensupport vernachlässigen und ihn als nachträglichen Gedanken in der Customer Journey behandeln.

Lassen Sie uns untersuchen, warum dies der falsche Ansatz ist, und wie Marken Product Experiences nutzen können, um ihre Serviceprobleme zu lösen.

Die Bedeutung von Support nach dem Verkauf

Zunächst ist es entscheidend zu verstehen, wie wichtig der Support nach dem Verkauf für die Kundenreise und Ihren Gewinn ist. Die Reduzierung oder Lösung von Supportproblemen und eine positive Interaktion mit einem Unternehmen tragen allesamt zur Stärkung der Markenloyalität bei.

Wir alle haben diese wenigen besonderen Marken, mit denen wir seit Jahren Geschäfte machen, nicht wegen ihrer Preise oder ihres Marketings, sondern weil wir wissen, dass sie uns schnell bei der Lösung unserer Herausforderungen helfen werden. Jede Marke sollte bestrebt sein, diese Art von Markenloyalität zu schaffen, denn die Rendite ist groß. An einen bestehenden Kunden zu verkaufen, ist viel kostengünstiger als einen neuen zu gewinnen.

Also, wie schaffen wir diese Markenloyalität mit dem Kundensupport? Schauen wir uns das an.

Reduzieren Sie Retouren mit Hilfe von besseren Product Experiences

Viele der frustrierendsten und schädlichsten Interaktionen mit dem Kundensupport können vollständig durch die Beseitigung von Retouren vermieden werden. Die Verbesserung von Produktinformationen auf der Website eines Einzelhändlers kann die Retourenquote erheblich reduzieren und das Supportteam entlasten, das mit der Bearbeitung von Retouren beauftragt ist.

Indem sie umfassende und genaue Produktbeschreibungen, klare Bilder und instruktiven Inhalt bereitstellen, ermöglichen es Einzelhändler ihren Kunden, fundierte Kaufentscheidungen zu treffen, was das Risiko verringert, Produkte zu erhalten, die nicht ihren Erwartungen entsprechen. Diese Transparenz reduziert nicht nur Rücksendeanfragen, sondern verbessert auch die Kundenzufriedenheit und fördert die Loyalität und das Vertrauen in die Marke des Einzelhändlers.

Eine gut informierte Kundenbasis führt zu Kosteneinsparungen und ermöglicht es den Supportteams, sich auf komplexere oder potenziell profitablere Probleme zu konzentrieren, was letztendlich die Gesamteffizienz verbessert.

Integrieren Sie Support Teams in Ihre bestehende Infrastruktur für echte Omnichannel-Erlebnisse

Omnichannel bedeutet nicht nur Ihre E-Commerce-Kanäle, sondern auch die Bereitstellung derselben hochwertigen Erfahrung an jedem Kundenkontaktpunkt. Marken machen manchmal den Fehler, ihre CRM-Plattformen und Bemühungen im Kundensupport als einen geschlossenen Kreislauf zu behandeln, der vollständig vom Rest des Kaufökosystems getrennt ist. Nachdem so viel Zeit und Geld in Erfahrungen während der Entdeckungs- und Kaufphase investiert wurde, warum von vorne anfangen, wenn es Zeit ist, Serviceanrufe zu bearbeiten?

Erwägen Sie die Integration Ihrer CRM-Plattform mit Produktinformationen und -ressourcen, um Ihre Supportfunktionen mit allen Informationen über die von Ihnen verkauften Produkte auszustatten. Das Schaffen dieser einzigen Informationsquelle ermöglicht eine effiziente Problembehebung und reaktive Unterstützung, wodurch Unterbrechungen im Kaufprozess reduziert und die Zufriedenheit und Bindung verbessert werden.

Nutzen Sie Kundensupport-Interaktionen zum Verkaufen

Marken sollten anfangen, Kundensupport-Interaktionen als eine neue Einnahmequelle zu betrachten, anstatt als Kostenstelle. Jede Kundensupport-Interaktion bietet die Möglichkeit, neue Produkte oder Dienstleistungen an bestehende Kunden zu verkaufen.

Während Supportgesprächen können Kundendienstmitarbeiter zusätzliche Bedürfnisse, ergänzende Produkte und Garantieoptionen identifizieren und so eine nahtlose Möglichkeit für Cross-Selling und Upselling bieten. Nur durch das Verständnis der spezifischen Anforderungen des Kunden können Supportteams relevante Upgrades oder ergänzende Artikel empfehlen.

„Einzelhändler, die sicherstellen, dass ihre Agenten Kundenfragen beantworten können, könnten einen Anstieg der Verkäufe von 1,1 Milliarden Dollar sehen.“ – Die drei Kundenservicemegatrends im Jahr 2023, Forrester

Um die Fähigkeit Ihres Supportteams zur Cross-Selling zu maximieren, ist es entscheidend, ihnen ein tiefes Verständnis für die von Ihnen verkauften Produkte zu vermitteln, von technischen Spezifikationen über Informationen zur Nachhaltigkeit bis hin zur Kompatibilität.

Wie kann ein Servicemitarbeiter einem Kunden einen neuen Schalter für seinen vorhandenen Generator verkaufen, wenn er nicht weiß, ob er kompatibel ist? Oder einem Kunden bei der Auswahl eines neuen Armbandes für seine Uhr helfen, wenn er den Style Guide nicht kennt?

Fazit

Während der Covid-Boom nachlässt und die Gewinnung neuer Kunden zunehmend teurer wird, können Marken im Kundensupport eine ungenutzte Goldgrube finden. Durch Investitionen in den Kundensupport können Unternehmen nicht nur teure Rücksendungen reduzieren, sondern auch die Markenloyalität stärken und neues Umsatzwachstum fördern.

Dieses Ergebnis hängt jedoch von einer soliden Grundlage überzeugender Produktinformationen ab. Die Fähigkeit, Kunden und Supportteams gleichermaßen über die Merkmale, Fähigkeiten und Kompatibilität von Produkten zu informieren, ist entscheidend.

Um dies zu erreichen, müssen Marken dieselben überzeugenden Product Experiences über ihre gesamte Customer Journey hinweg bieten, von der Entdeckung über den Kauf bis hin zum Kundensupport nach dem Verkauf.