De l’ERP au PIM, mon pèlerinage dans le monde des produits.

Après 5 années passées à implémenter Akeneo PIM pour des entreprises de secteurs variés, dans différents pays, à oeuvrer pour faire évoluer leurs catalogues produits et relever les nouveaux défis du e-commerce et de l’omnicanalité, je suis passée du consulting au product marketing (je suis évangéliste, ça ne s’invente pas). Je peux ainsi mettre mon expérience client au service de notre vision stratégique. J’ai réalisé que mon parcours personnel chez Akeneo racontait la même histoire que celle de notre modèle de maturité de la gestion de l’expérience produit. J’ai certainement grandi avec les clients d’Akeneo, de la même manière Akeneo a appris et grandi avec eux. Et ça ne fait que commencer!

Lorsque j’ai rejoint Akeneo, il y a un peu plus de 6 ans, j’arrivais avec une expérience riche de consultante ERP. J’avais l’habitude de passer des mois à mettre en œuvre des modèles de remise, de gestion des tarifs,  des types de commandes, des processus de retour et tous les workflows nécessaires au bon fonctionnement de la supply chain des grandes entreprises des secteurs de la mode, de l’alimentation et de la fabrication industrielle. Ma tête était remplie de requêtes SQL,  de codes pour tous les menus ERP (MMS001, CRS610, OIS010, OIS180… – je suis sûre que cela résonnera chez certains d’entre vous si vous connaissez l’ERP M3, même si je sais qu’un gros travail est fait pour éviter tous ces codes aujourd’hui). Le champ d’application était large et j’avais l’habitude de travailler sur le long terme avec des utilisateurs clés internes dont j’étais plus proche que mes propres collègues. 

Alors quand j’ai ouvert le PIM pour la première fois, je dois admettre que je n’ai pas immédiatement saisi l’ampleur ni la valeur métier de l’outil. Je n’avais jamais travaillé directement dans le domaine du e-commerce ( les équipes e-commerce sont en effet rarement impliquées dans la mise en œuvre d’un ERP). Je ne voyais que des fiches produit. Plein de fiches produit. Ce qui est tout à fait logique, car l’objectif principal d’un PIM reste d’enrichir l’information produit et d’en améliorer la qualité. Mais au début, le champ ne me semblait pas très large comparé à tous les menus d’un ERP. 

Après avoir passé le premier mois à découvrir toutes les fonctionnalités, j’avais compris. 

J’ai adoré l’approche marketing et orientée client qu’offrait le PIM. J’étais prête à aller rencontrer et à travailler avec ces nouveaux types d’utilisateurs : l’équipe e-commerce bien sûr, mais aussi les équipes de merchandising, de contenu, du studio et du catalogue papier (oui, encore beaucoup de clients produisent des catalogues papier). 

C’était maintenant très clair : l’ERP permet de gérer la supply chain et optimise la production, le PIM, lui, permet de préparer la version client des  produits et optimise la collaboration interne autour de l’enrichissement.

J’ai beaucoup écouté ces nouveaux utilisateurs. Un jour, lors d’un atelier pour un projet (marque de prêt-à-porter grand public), un jeune homme stylé nous a interrompus pour demander à la cheffe de produit si le produit qu’il s’apprêtait à mettre en avant sur le compte Instagram de la marque était le bon Style, c’est-à-dire la bonne couleur du Modèle et voulait s’assurer que le produit n’avait pas changé depuis l’étape de validation de l’échantillon. On connaît  l’impact qu’une photo produit contextualisée ou avec un influenceur, a sur les ventes, mieux vaut donc éviter de se tromper.

À ce moment-là, comme dans beaucoup de projets, le projet PIM arrivait en complément d’un changement de plate-forme e-commerce. Le projet était donc 100% focus sur cette partie. Mais à partir de cet instant, de cette interruption du community manager, j’ai compris qu’un projet PIM était bien plus que la mise en œuvre d’un énième outil qui ne prendrait en charge qu’un seul canal de vente. Il s’agissait en fait d’offrir une nouvelle façon de travailler pour tous les utilisateurs métiers (orientés client) d’une entreprise.

Ce community manager en train de devenir un social-seller aurait pu facilement et rapidement trouver cette information dans le PIM. Partout où vous vendez et commercialisez des produits, il doit y avoir un PIM qui établit une base solide pour vos données produit, qui soit toujours propre et prête à être partagée avec tous les points de contact que vous avez avec vos clients. Vos réseaux sociaux comme dans ce cas, mais aussi vos magasins physiques, les écrans digitaux en magasin, l’application de vente pour vos commerciaux, les marketplaces sur lesquelles vous vendez, votre service client, et oui, votre (vos) propre(s) site(s) Web.

Du PIM orienté eCommerce à un PIM omnicanal

Dès que j’ai compris les bénéfices de la mise en œuvre d’un PIM en interne, j’ai commencé à repenser les ateliers que nous animions, et principalement les participants à inviter à ces sessions. Mais cela impliquait de challenger le périmètre du projet pour chaque client afin de leur faire comprendre comment davantage d’équipes pourraient bénéficier de ce nouvel outil et comment ils pourraient résoudre de nombreux problèmes internes.

Comprenons-nous bien, il ne s’agissait pas de remettre en cause leurs stratégies, mais plutôt d’élargir le périmètre d’application, d’ouvrir cette nouvelle mine d’or à toute personne traitant ou consommant des informations produit.

Derrière chacun de vos canaux de vente, il y a une équipe, ou  a minima un humain. Et ces personnes doivent comprendre qu’elles ne travailleront plus en silos, mais qu’elles soutiendront la stratégie de leur entreprise, en collaborant toutes avec une seule source de vérité pour les informations produit.

Alors, comment ai-je appris à obtenir l’adhésion et à faire d’un projet PIM un succès impliquant tout le monde ? Comment engager les équipes métier dans un tel projet ? Pour faire court, en ralliant les troupes ! En communiquant, en partageant.

Dès lors, pour chaque premier atelier d’un projet, nous avons conseillé à nos clients d’inviter toutes les personnes de l’entreprise qui enrichissent, contribuent ou même simplement consomment des informations produits – ce qui pouvait conduire à avoir plus de 30 personnes dans la salle à la fois. Aïe ! Mais la Covid est passée par là et nous a aidé à rationaliser. 

L’objectif principal que nous avions était de nous assurer que : 

• Tout le monde était au courant de ce nouvel outil dans l’entreprise.

• Tout le monde avait le même niveau de connaissances : quel est le périmètre du PIM ? Comment fonctionne-t-il avec d’autres systèmes déjà utilisés (PLM, ERP, DAM principalement) ? Qu’est-ce que cela signifie pour le travail quotidien de chacun ? Il ne s’agit pas de dupliquer le travail ou de travailler pour les autres… mais de construire une base commune solide et saine pour soutenir la croissance de l’entreprise.

• Chacun avait compris comment il pouvait bénéficier de ce nouvel outil : moins de demandes informelles, moins de (re)travail manuel, moins d’e-mails, de meilleures relations, un enrichissement plus fluide et plus de processus automatisés.

Après nous être assurés que toutes les équipes étaient engagées et capables de créer ce processus d’enrichissement fluide, nous devions comprendre qui est responsable de quelle information sur le produit et qui dépend des autres pour obtenir des informations.

Et à chaque fois, nous devions obtenir des réponses à de nombreuses questions très précises : Comment crée-t-on un produit ? Un produit est-il d’abord un échantillon ? Est-il possible de commencer à rédiger une description sans au moins une photo du produit ? Comment est géré l’assortiment ? Un produit est-il disponible par défaut pour tous les marchés que vous adressez, ou avez-vous un assortiment de produits par marché ? Existe-t-il une équipe chargée de valider toutes les informations produit, ou de s’assurer qu’elles sont conformes à la réglementation du marché ? A la fin du processus d’enrichissement, qui décide qu’un produit est prêt à être vendu, à être vu par les clients finaux ? Qui donne le Go final? 

A l’issue des ateliers, tout acteur connecté au PIM pouvait comprendre ce qu’il avait à faire, et comment le faire, sans aucune formation supplémentaire car tout aurait été modélisé en fonction de sa façon de travailler et de ses besoins spécifiques : de son espace de travail montrant simplement les produits sur lesquels ils doivent travailler, la ou les langues pour lesquelles ils doivent créer du contenu, les informations produits dont ils sont responsables. 

En fin de compte, ces personnes ont immédiatement adopté à la fois la technologie et les processus pour les aider, améliorant naturellement leur façon de travailler.

D’un PIM à un PXM Studio

Après cette première expérience avec le nouveau format d’atelier, d’autres projets suivirent. J’étais maintenant prête à travailler avec toutes sortes d’entreprises et leurs différents enjeux stratégiques. Une fois que les équipes ont commencé à comprendre le pouvoir de la collaboration et à avoir toujours des informations produits prêtes pour tout nouveau challenge commercial, elles ont commencé à élargir la portée de leur collaboration avec leurs fournisseurs externes. 

Pour les revendeurs, au lieu de recevoir et de traiter un grand nombre de formats et de feuilles de calcul différents, nous avons commencé à penser à faciliter et à accélérer l’intégration des produits et des données produits. C’est d’ailleurs ainsi qu’Akeneo Onboarder est né ! 

Il en va de même pour les fabricants avec lesquels nous travaillions. Comment pouvaient-ils partager des informations correctes et précises avec leurs partenaires commerciaux, revendeurs et marketplaces ? Et voilà! Akeneo Shared Catalogs rejoignit la famille.

La magie a vraiment commencé à opérer lorsque certaines entreprises ont entendu parler d’Akeneo et ont compris qu’elles aussi avaient besoin d’un PIM après que certains de leurs partenaires commerciaux leur aient expliqué qu’elles gagnaient du temps, rationalisaient les processus et partageaient une meilleure qualité de données produit avec cette nouvelle manière de travailler. 

Beaucoup de clients Akeneo travaillent avec d’autres clients Akeneo : dans l’industrie de la mode, dans la cosmétique, dans le monde B2B, avec des distributeurs spécialisés. Tant d’entreprises dans ces domaines sont connectées ou collaborent avec d’autres d’une manière ou d’une autre. C’est tellement génial de connecter les gens entre eux, de simplifier leur vie quotidienne, tout en parlant la même langue et en se partageant plus facilement des données produit, là où il fallait passer des heures à retravailler des fichiers Excel avant… 

L’une des questions les plus récurrentes qu’on nous pose toujours c’est « Combien de temps le projet va-t-il durer ? » J’ai maintenant une réponse claire et irrévocable : « Le planning  projet ne dépendra que de votre niveau de maturité et de préparation avec votre dictionnaire de données produit et avec votre cycle de vie d’enrichissement de produit.”

Je veux dire, si une entreprise est claire sur ce qu’est un produit pour elle, alors ce que ses clients doivent savoir sur leurs produits et leur marque devient aussi beaucoup plus clair. Et si chaque équipe sait de quelles informations produit elle est responsable et quelle stratégie d’enrichissement adopter pour atteindre ses objectifs commerciaux, alors elle est sur la bonne voie vers la croissance, le succès et la maturité.

Et cette partie de mon histoire m’a amené à comprendre en quoi consiste la gestion de l’expérience produit (ou PXM). Ou comment le PIM n’est que l’outil parfait pour vous assurer que les équipes, les processus et la technologie sont orchestrés pour délivrer efficacement des informations produits de qualité dans le bon contexte, adaptées à chaque canal de vente, à chaque marché adressé, le tout aligné pour supporter votre stratégie commerciale.

C’était donc mon pèlerinage vers la  maturité dans le monde du PIM et du PXM. 

Si vous vous demandez où vous en êtes dans cette aventure, n’hésitez pas à répondre à ces 14 rapides questions pour recevoir un rapport personnalisé avec une mine d’informations pour votre projet, toutes basées sur mes 6 années d’expérience. J’ai hâte de savoir où vous en êtes!