Ces dernières années, le terme « omnicanal » est devenu plus un mot à la mode plus qu’une véritable stratégie.

« Omni » est un préfixe qui signifie « tout » ou « chaque » en latin. Pourtant, de nos jours, les entreprises ont tendance à utiliser le mot « omnicanal » pour désigner leur site D2C et une présence de vente en physique ou bien un référencement sur Amazon.

Cependant, les véritables expériences omnicanales vont bien au-delà de la simple présence en ligne et hors ligne. Il s’agit de créer des parcours intégrés et harmonieux pour les clients à travers chaque point de contact, en veillant à ce qu’ils disposent des informations nécessaires pour rechercher et acheter à tout moment au cours de leurs expériences d’achat.

Les expériences omnicanales sont un élément essentiel pour attirer et fidéliser les clients. Avec 71% des consommateurs affirmant qu’ils trouvent des informations supplémentaires sur les produits lorsqu’ils consultent plusieurs sources, cela devient moins une recommandation et plus une exigence pour réussir.

En dehors du e-commerce traditionnel, une véritable stratégie omnicanale doit tenir compte du :

1. Social Commerce : Avec l’essor des réseaux sociaux, les consommateurs se tournent de plus en plus vers ces canaux non seulement pour se socialiser, mais aussi pour découvrir et acheter des produits. Les marques qui exploitent efficacement le social commerce (ou social selling) peuvent toucher de vastes audiences et stimuler les ventes grâce à la publicité ciblée, aux collaborations avec des influenceurs et aux publications redirigeants vers les sites marchands.
2. Support Client : Un support client exceptionnel est essentiel pour favoriser la fidélité et la confiance. Au-delà de la résolution des problèmes, il présente une opportunité d’améliorer l’expérience globale de la marque et de promouvoir le cross-selling ou l’upselling de produits associés. Que ce soit via le chat en direct, l’e-mail ou le support téléphonique, le support client est un moyen qui est souvent sous-estimé pour se connecter avec les consommateurs et augmenter le chiffre d’affaires.
3. Supports imprimés : Alors que les canaux numériques dominent les discussions, les catalogues imprimés traditionnels conservent leur pertinence dans le monde de l’omnicanal. Des catalogues et brochures aux publicités dans les magazines, les supports imprimés offrent une connexion tangible avec les consommateurs et peuvent compléter les efforts en ligne en dirigeant le trafic vers les plateformes numériques.
4. Points de vente physiques : Les points de vente physiques restent un pilier de l’expérience achat, offrant des opportunités d’interaction directes avec les produits et une assistance personnalisée de la part du personnel qualifié. L’intégration des points de vente physiques dans la stratégie omnicanale permet des transitions fluides entre la recherche en ligne et les achats en magasin, créant un parcours client cohérent.
5. Canaux Innovants : Avec l’évolution de la technologie, de nouveaux canaux émergent, offrant des opportunités uniques d’engagement. La Recherche Vocale, la Réalité Augmentée et le Métaverse représentent de nouveaux points de contact à travers lesquels les marques peuvent se connecter avec les consommateurs de manière innovante. Rester à l’affût de ces innovations et adapter les stratégies en conséquence est essentiel pour garder un avantage concurrentiel dans la course à l’omnicanalité.

Le Secret du Succès Omnicanal

La question qui se pose alors est : si nous avons une idée précise de ce qu’implique une véritable présence omnicanale, pourquoi tant d’entreprises n’adoptent-elles pas de véritables stratégies omnicanales?

La réalité est que la plupart de ces entreprises ne disposent pas d’une base d’informations produits fiable pour soutenir tous ces canaux et points de contact. Gérer manuellement les données pour chaque canal est un processus fastidieux et sujet aux erreurs, entraînant des incohérences et des inefficacités. De plus, cela rend quasiment impossible l’activation des produits sur un éventail de canaux existants, et encore moins sur ceux à venir. 

En centralisant la gestion des données produits, les entreprises peuvent garantir des informations précises, fiables et à jour sur tous les canaux. Cette approche fondamentale rationalise les opérations, réduit les erreurs et facilite leur diffusion sur tous les canaux.

Que ce soit pour mettre à jour les niveaux de stock, les prix ou les descriptions produits, les changements apportés dans le référentiel centralisé sont instantanément reflétés sur tous les points de contact.

Pour véritablement exploiter la puissance de l’omnicanal, les entreprises doivent élargir leur perspective au-delà du e-commerce et adopter une approche holistique de l’engagement client.

Investir dans une solution de gestion des informations produits (PIM) pose les bases du succès, permettant aux entreprises de fournir des expériences cohérentes, personnalisées et harmonieuses sur tous les points de contact. Ce faisant, elles attirent et fidélisent non seulement les clients, mais stimulent également une croissance durable dans un marché de plus en plus compétitif. 

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