Omnichannel vs. Multichannel eCommerce: Was das für die digitale Transformation bedeutet

Es ist noch nicht allzu lang her, dass Kataloge den Ton angaben und Ladengeschäfte die Hauptstraßen beherrschten. Einkaufszentren waren der Ort, an dem man sich aufhielt. Vertriebsmitarbeiter gingen noch von Tür zu Tür, um Waren im ganzen Land zu verkaufen.

Dann kam die digitale Transformation. 

Zuerst gab es das Einwahl-Internet und Chatrooms. Dann kam Amazon dazu. Soziale Medien. Yelp-Bewertungen. Wer nicht wenigstens einen Google-Eintrag hatte, existierte kaum noch.

Jede dieser neuen Erfindungen erwies sich als mehr als nur eine Modeerscheinung. Sie entwickelten sich zu Kanälen, über die sich potentielle Käufer über Produkte informieren konnten. Damit war die Debatte über Omnichannel und Multichannel eCommerce geboren. 

Wir haben schon viel über Omnichannel eCommerce geschrieben. Aber was ist mit Multichannel? Kann Ihr Unternehmen davon profitieren? Und was ist überhaupt der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel? Finden wir es heraus. 

Was ist Multichannel eCommerce?

Multichannel ist die Kurzform von „multiple channels“ – mehrere Kanäle. Es bedeutet, dass Sie Ihre Produkte über mehr als einen Kanal verkaufen. Für viele Einzelhändler heißt dies, dass sie ein Ladengeschäft und eine digitale Website haben, aber auch über soziale Medien, Suchmaschinen, Marktplätze und andere Plattformen verkaufen. Für Hersteller ist der Multichannel eCommerce wirklich revolutionär, da er es ihnen ermöglicht, direkt an den Verbraucher zu verkaufen, anstatt sich auf Dritte und Kataloge verlassen zu müssen. 

Unternehmen, die einen Multichannel-Ansatz verfolgen, konzentrieren sich auf den Aufbau dieser neuen Kanäle und stellen gleichzeitig sicher, dass die Produktinformationen korrekt und einheitlich sind. Sie können bestimmte Bestände auf bestimmten Kanälen platzieren, die angezeigten Produktinformationen an die jeweilige Zielgruppe anpassen und vieles mehr. 

Die Strategien können auf jeden Kanal zugeschnitten und die Ergebnisse nachverfolgt werden, aber jeder Kanal ist ein „Solist“ und nicht Teil eines Orchesters. Das ist der größte Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel eCommerce, wie wir später noch sehen werden.

Vorteile des Multichannel eCommerce

Multichannel eCommerce ist die natürliche Weiterentwicklung der digitalen Transformation. Selbst die altmodischsten Einzelhändler und Hersteller verfügen wahrscheinlich zumindest über eine Website oder eine Social-Media-Seite, was sie zu Multichannel-Anbietern macht. Und in unserer vernetzten Welt bietet diese Strategie eine Menge Vorteile:

• Mit ihr erreicht man mehr Kunden und neue Zielgruppen
• Man erreicht Käufer zu dem Zeitpunkt und an dem Ort, wo ihre Kaufbereitschaft am größten ist
• Die Erlöse und der Gesamtumsatz werden angekurbelt
• Die Bekanntheit Ihrer Marke steigt
• Der durchschnittliche Auftragswert wird erhöht
• Sie steigern Ihre Onlinepräsenz und Verkäufe
• Sie bieten Ihren Kunden eine einheitliche und sich lohnende Einkaufserfahrung

Nachteile des Multichannel eCommerce

Warum also die Debatte zwischen Multichannel und Omnichannel eCommerce? Omnichannel bietet viele dieser Vorteile, aber es gibt auch Herausforderungen bei Multichannel-Strategien: 

• Für Durchführung, Versand, Logistik usw. sind neue Infrastrukturen und neue Prozesse erforderlich
• Diese neuen Anforderungen führen zu höheren Kosten
• Die Lieferkette wird stärker beansprucht
• Kanäle und Daten werden isoliert, anstatt zusammenzuarbeiten
• Produktinformationen, Markenbildung und Customer Experience sind nicht einheitlich

Während die ersten drei Punkte mit neuen Geschäftsstrategien behoben werden können, sind die letzten beiden Bedenken ein wichtiger Grund dafür, dass Multichannel bzw. Omnichannel eCommerce ein Streitpunkt bleibt. 

Was ist Omnichannel eCommerce?

Omnichannel eCommerce geht einen Schritt weiter als Multichannel, indem es alle verschiedenen Kanäle zusammenführt, über die Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Anstatt dass jeder Kanal für sich als Insellösung fungiert, sind alle Ihre Kanäle miteinander verbunden, interagieren miteinander und beeinflussen sich gegenseitig. So entsteht ein wunderschönes „Orchester“, das Ihre Kunden auf ihrem Weg zum Kauf begleitet. In unseren früheren Artikeln erfahren Sie mehr über die Vorteile des Omnichannel eCommerce und warum der Aufbau einer Omnichannel-Zukunft so wichtig ist. 

Worin besteht der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel?

Der größte Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel eCommerce besteht darin, dass Omnichannel den Menschen in den Mittelpunkt stellt und Multichannel hingegen das Produkt; während Omnichannel kundenorientiert ist, ist Multichannel kanalorientiert. Beim Multichannel eCommerce geht es darum, den Warenbestand so effizient wie möglich über verschiedene Kanäle zu schleusen. Der Omnichannel-Ansatz ist ganzheitlicher und zielt darauf ab, während der gesamten Customer Journey eine einheitliche Erfahrung zu bieten 

Bei beiden Strategien haben Daten einen zentralen Stellenwert, aber auch hier gibt es einen Unterschied: Die Grundlage des Multichannel eCommerce sind Produktdaten. Die Grundlage des Omnichannel eCommerce sind sowohl Produkt- als auch Kundendaten. 

Multichannel präsentiert Ihre Produkte auf verschiedenen Kanälen und ermöglicht es Ihren Kunden, sie zu kaufen oder anderweitig mit Ihnen zu kommunizieren. Sie erfassen Daten darüber, was sich wann und wie schnell verkauft, aber nicht über das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden. Und Sie können zwar die Leistung der einzelnen Kanäle sehen, aber nicht, wie alle Kanäle zusammenarbeiten.

Omnichannel-Einzelhandel ist eine ganzheitliche Erfahrung. Produkt- und Kundendaten werden zwischen den Kanälen ausgetauscht, so dass Käufer gezielt und wiederholt  angesprochen werden können und ihnen ein nahtloses Erlebnis geboten wird, das es ihnen ermöglicht, dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben, auch wenn es auf einem anderen Kanal war. Jede Interaktion baut auf der letzten auf und erfüllt die Bedürfnisse des Kunden auf seiner gesamten Buying Journey. 

Im Grunde genommen werden bei Omnichannel mehrere Kanäle synchronisiert, während sie bei Multichannel getrennt und isoliert bleiben. Das heißt, dass Omnichannel eCommerce immer auch Multichannel ist, Multichannel dagegen ist nicht in jedem Fall Omnichannel.

Warum macht also nicht jeder Omnichannel?

Wenn man Omnichannel und Multichannel direkt gegenüberstellt, kommt man leicht zu dem Schluss, dass Omnichannel besser ist. Schließlich kann eine hervorragende Product Experience die Zahl der einmaligen Verkäufe erhöhen, aber langfristig ist sie bedeutungslos, wenn sie nicht zu einer hervorragenden Customer Experience führt. Und egal, ob Sie im Einzelhandel, in der Fertigung oder im Vertrieb tätig sind, die digitale Transformation ist unaufhaltsam – und sie ist Omnichannel. 

Warum also konzentrieren sich nicht mehr Unternehmen auf Omnichannel?

Die Wahrheit ist, dass Omnichannel-Strategien in der Regel eine große Investition an Ressourcen erfordern, vor allem zu Beginn. Wenn Sie in einem Ladengeschäft, einem Lager mit einem Katalog oder einem Partnerschaftsmodell mit Drittanbietern arbeiten, bedeutet die Entwicklung einer Omnichannel-Strategie, dass Sie eine Website erstellen, Marktplätze nutzen, sich mit sozialen Medien vertraut machen und beginnen müssen, Werbung zu machen.

Um einen echten Omnichannel-Status zu erreichen, müssen Sie außerdem Ihre Produktdaten syndizieren, Ihren Tech-Stack optimieren, Ihre Kundendaten synchronisieren und dann Analysen einsetzen, um Ihre Zielgruppe zu segmentieren und gezielt anzusprechen, ihr über alle Kanäle hinweg, sowohl online als auch offline, folgen und an jedem Touchpoint personalisierte Inhalte bereitstellen. Dies erfordert zusätzliche Technik, Fachwissen und Erfahrung. 

Solange eine einfache Multichannel-Strategie den Umsatz kurzfristig noch steigern kann, wollen viele Unternehmen keine weiteren Investitionen in Omnichannel tätigen. Doch das ist ein Fehler.

Bei Omnichannel vs. Multichannel eCommerce geht es letztlich um einen langfristigen vs. kurzfristigen Ansatz. Tatsache ist, dass der digitale Wandel die Welt in Richtung Omnichannel-Erlebnisse verändert. Auch wenn diese Entwicklung Ihre Branche noch nicht erreicht hat, so wird sie doch kommen. Sie können entweder jetzt eine Omnichannel-Commerce-Strategie entwickeln und Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sein – oder Sie können zurückbleiben. 

Glücklicherweise lassen sich viele der Unterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel mit der richtigen Technologie und den richtigen Partnern überwinden. Während bei einer Multichannel-Strategie separate und unterschiedliche Technologien zum Einsatz kommen, z. B. eCommerce-Plattformen für den Verkauf, CRM-Systeme (Customer Relationship Management) oder Kundendatenplattformen (CDPs), ermöglicht Ihnen die Omnichannel-Technologie die Orchestrierung und Automatisierung aller Ihrer Prozesse. 

Systeme für Product Information Management (PIM) sind ein guter Ausgangspunkt für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie. Ein PIM stellt eine zentrale Datenbank für Ihre Produktinformationen bereit, von der aus Sie sämtliche Kanäle mit einheitlichen, korrekten Daten beschicken und dabei auch die spezifischen Regeln des jeweiligen Kanals einhalten können – was für eine hervorragende Customer Experience an allen Berührungspunkten der Customer Journey. 

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