E-commerce omnicanal vs multicanal

Avec l’arrivée de la transformation digitale, la prédominance du commerce physique s’en est allé.

Tout d’abord, il y a eu l’Internet à haut débit, ensuite Amazon est entrée dans le paysage avec les réseaux sociaux ou encore les avis de consommateurs comme sur le site de Yelp. 

Ces nouvelles avancées technologiques sont devenues des moyens pour les clients potentiels de découvrir vos produits. C’est ainsi que le débat sur l’e-commerce omnicanal et multicanal a émergé.

Nous avons déjà discuté de l’e-commerce omnicanal, mais qu’en est-il du multicanal ? Quels bénéfices votre entreprise peut tirer ? Quelle est la différence entre omnicanal et multicanal ? Nous allons explorer ces questions plus en détail.

Qu’est-ce que l’e-commerce multicanal ?

L’e-commerce multicanal est l’abréviation de « canaux multiples ». Cela signifie simplement que vous vendez vos produits sur plus d’un canal.

Pour de nombreux retailers, cela signifie avoir un magasin physique, un site web marchand, vendre sur les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, les marketplaces et bien d’autres plateformes. Pour les fabricants, l’e-commerce multicanal a été une véritable révolution, leur permettant de vendre directement aux clients plutôt que de dépendre de partenaires tiers.

Les entreprises qui adoptent une approche multicanale se concentrent sur le développement de ces nouveaux canaux tout en assurant la précision et la cohérence des informations produits. Vous pouvez vendre certains produits sur certains canaux, personnaliser les informations produits que vous diffusez en fonction de votre public cible, etc.

Les stratégies sont adaptées pour chaque canal et les performances sont mesurées. Cependant chaque canal est considéré de manière indépendante plutôt que comme faisant partie d’un ensemble. C’est la différence fondamentale entre l’e-commerce omnicanal et l’e-commerce multicanal.

Les avantages du e-commerce multicanal

La transition vers l’e-commerce multicanal est une étape primordiale de la transformation digitale. Même les entreprises les plus traditionnelles ont probablement mis en place au moins un site web ou une page sur les réseaux sociaux, les rendant ainsi multicanaux. Et dans notre monde connecté, les avantages d’une telle stratégie sont nombreux :

• Atteindre plus de clients et de nouveaux marchés
• Atteindre les clients au bon moment et au bon endroit
• Augmenter le chiffre d’affaires et le volume total des ventes
• Améliorer la notoriété de la marque
• Augmenter la valeur moyenne des commandes
• Développer sa présence et les ventes en ligne
• Offrir une expérience client plus cohérente et plus satisfaisante

Les inconvénients du e-commerce multicanal

Alors pourquoi existe t’il un débat entre e-commerce omnicanal et multicanal ? L’omnicanal vous offre les mêmes avantages et il y a de nombreux défis concernant la mise en place des stratégies multicanales :

• Nouvelles infrastructures et nouveaux processus nécessaires pour le traitement des commandes, l’expédition, la logistique, etc.
• Augmentation des coûts en raison de ces nouvelles spécificités
• Des demandes plus importantes pour la supply chain
• Les canaux et les données sont souvent traités de manière siloté 
• Incohérence des informations produits, de l’image de marque et de l’expérience client.

Alors que les trois premiers points peuvent être résolus grâce à de nouvelles stratégies commerciales, les deux derniers sont une raison majeure pour laquelle l’e-commerce multicanal par rapport à l’e-commerce omnicanal reste un point de blocage.

Qu’est-ce que l’e-commerce omnicanal ?

L’e-commerce omnicanal va plus loin que l’e-commerce multicanal, il rassemble tous les canaux de vente au sein d’une unique stratégie., Plutôt que d’agir en silo, les canaux sont connectés et interagissent et s’influencent pour offrir une expérience d’achat personnalisée tout au long du parcours d’achat des consommateurs. Découvrez nos anciens articles sur les bénéfices du e-commerce omnicanal et pourquoi créer le futur de l’omnicanal est essentiel. 

Quelle est la différence entre omnicanal et multicanal ?

La différence clé entre e-commerce omnicanal et multicanal est que l’omnicanal met l’accent sur l’expérience client globale, tandis que le multicanal se concentre sur la vente de produits à travers différents canaux. L’e-commerce multicanal vise à maximiser les ventes en utilisant différents canaux, tandis que l’omnicanal vise à créer une expérience d’achat fluide et personnalisée pour les clients.

Les deux stratégies se basent sur les données, mais il y a une différence majeure : les données produits constituent le principal pilier du e-commerce multicanal. L’e-commerce omnicanal repose lui tant sur les données produits que sur les données clients.

Le multicanal vous permet de proposer vos produits sur différents canaux de vente, ce qui facilite la découverte de vos produits par vos consommateurs. Cependant, il ne vous donne pas une vision globale des interactions et des préférences de vos clients. Vous pouvez suivre les performances de chaque canal séparément sans avoir une vue d’ensemble de la façon dont ils fonctionnent ensemble pour créer une expérience client globale.

Essentiellement, l’omnicanal consiste à intégrer et synchroniser différents canaux de vente, tandis que le multicanal consiste à utiliser différents canaux de manière indépendante. Ainsi, toute stratégie d’e-commerce omnicanal est multicanale, mais toute stratégie multicanale ne s’inscrit pas dans une démarche omnicanale.

Alors pourquoi l’omnicanal ne s’est pas imposé chez tous les acteurs ?

Il est facile de voir la stratégie de l’omnicanal comme étant meilleure que celle du multicanal, car elle permet de créer une expérience client globale et personnalisée, plutôt que de se concentrer uniquement sur la vente de produits à travers différents canaux. En effet, une bonne expérience produit peut augmenter les ventes, mais elle n’a pas de valeur à long terme si elle ne se traduit pas par une bonne expérience client. Que vous soyez dans le commerce de détail, la fabrication ou la distribution, la transformation digitale est là pour rester – et l’omnicanalité est un élément clé. 

Alors pourquoi certaines entreprises ne se concentrent-elles pas davantage sur l’omnicanalité ?

En réalité, les stratégies omnicanales nécessitent généralement un investissement important en termes de ressources, surtout au début. Si vous vendez vos produits via un magasin physique ou un entrepôt utilisant un catalogue ou un modèle de partenaires tiers, la création même d’une stratégie multicanale signifie que vous devrez développer un site web, tirer parti des marketplaces, vous familiariser avec les réseaux sociaux et commencer à promouvoir votre entreprise.

Pour mettre en place une stratégie omnicanale, vous devrez également regrouper vos données produit, optimiser votre infrastructure technologique, synchroniser vos données clients, puis utiliser les données analytiques pour segmenter et cibler votre public, le suivre sur tous les canaux de vente, et diffuser un contenu personnalisé sur chaque point de contact. Cela nécessite davantage de technologies, d’expertises et d’expériences.

Comme une stratégie multicanale simple et directe peut augmenter le chiffre d’affaires à court terme, de nombreuses entreprises ne souhaitent pas investir dans l’omnicanal. Mais c’est une grande erreur.

L’e-commerce omnicanal ou multicanal est en fin de compte une question d’approche à long terme ou à court terme. En fait, la transformation digitale fait évoluer le monde vers des expériences omnicanales. Et même si cela n’a pas encore atteint votre secteur d’activité, cela ne saurait tarder. Vous pouvez soit mettre en place dès à présent une stratégie de commerce omnicanal et prendre de l’avance sur vos concurrents, soit vous laisser dépasser.

Heureusement, de nombreuses différences entre l’omnicanal et le multicanal peuvent être réduites avec la bonne technologie et les bons partenaires. Alors qu’une stratégie multicanale utilise des technologies distinctes et dissociées, comme des plateformes e-commerce, des systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou des plateformes de données clients (CDP), la technologie omnicanale vous permet d’orchestrer et d’automatiser tous vos processus.

Les systèmes de gestion de l’information produit (PIM) constituent un excellent point de départ pour la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale. Un PIM fournit une base de données centrale pour vos informations produits, ce qui vous permet de diffuser des données cohérentes et précises sur tous vos canaux, tout en vous adaptant à leurs règles, afin d’offrir une meilleure expérience sur tous les points de contact du parcours client.

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