Pour être centré sur le client, vous devez être centré sur le produit

Malgré ce que peuvent dire de nombreux articles de conseils sur la technologie, vous ne devez pas nécessairement choisir entre être centré sur le produit ou le client. La vérité est bien plus complexe qu’un choix noir ou blanc, entre se concentrer sur son produit et se concentrer sur sa clientèle, et la réalité du monde omnicanal dans lequel nous vivons est que les deux sont essentiels. En fait, vous devez être centré tant sur vos produits que sur vos clients car l’expérience produit a un impact direct sur l’expérience client.

Pensez-y : si votre produit est terrible, peu importe la façon dont vous traitez vos clients. Ils auront toujours une mauvaise expérience avec votre marque et ils ne voudront plus acheter chez vous. Et même si votre produit est bien mais que vos services sont décevants, (ex: si vous traitez la bonne commande mais que le client doit attendre) vos clients finissent insatisfaits de leur expérience et sont incités à rechercher quelque chose de mieux. Quelqu’un de mieux.

Qu’est ce que signifie être “centré sur le client” ?

Les entreprises qui sont centrées sur le client sont axées sur l’expérience client, ce qui implique qu’elles aident à connecter le bon produit à la bonne personne au bon moment et de façon agréable. Les entreprises centrées sur le client pensent à leurs produits ou services comme étant une partie d’un écosystème plus large : qu’avons-nous besoin de mettre dans cet environnement pour qu’il fonctionne ?

Un bon exemple de cette approche est Amazon Prime Air. Amazon a constaté un problème avec les délais de livraison et a créé une solution en développant des drones qui livrent les colis dans les 30 minutes après l’avoir commandé en ligne. Ce type de solutions exige de penser à de nombreuses étapes d’interactions entre le client et l’entreprise (plateforme e-commerce, logiciel de logistique pour les centres de traitement des commandes) au lieu de seulement se concentrer sur les frais de livraison ou les stocks disponibles des entrepôts. 

Qu’est ce que signifie être “centré sur le produit” ?

Quand on parle d’être “centré sur le produit”, on parle des entreprises qui se concentrent sur leurs produits avant tout. C’est facile de comprendre pourquoi les entreprises choisissent cette approche : elles veulent que leurs produits soient toujours aussi attrayants que possible pour que les clients continuent à revenir pour en acheter plus. C’est particulièrement important lorsqu’il s’agit d’entreprises technologiques comme Apple et Google qui lancent de nouvelles versions de leurs produits tous les ans ou tous les deux ans. Avec cette méthode, les entreprises concentrent leur attention sur la conception et le lancement des produits sur le marché plutôt que sur les clients qui achètent leurs produits. 

La stratégie d’une entreprise centrée sur le produit diffère d’une entreprise centrée sur le client dû au fait qu’une entreprise qui se concentre sur ses produits va construire sa base client sur la valeur que le produit apporte en lui-même, et va se reposer sur les fonctionnalités du produit à vendre. Les entreprises centrées sur le produit mesurent leur succès par rapport à la qualité du produit en lui-même – elles utilisent des mesures telles que le nombre de bugs par version et le temps passé à résoudre les problèmes comme indicateurs à la fois pour les équipes de développement internes et pour les parties prenantes/investisseurs externes qui pourraient être intéressés par le financement de futurs projets sur la base des succès précédents.

Le croisement de ces deux stratégies

Beaucoup d’entreprises pensent qu’il faut choisir entre être centré sur le produit ou centré sur le client, et c’est compréhensible. Avec des outils de mesure de réussite différents, et des objectifs d’entreprise différents, ça peut paraître décourageant d’essayer de trouver un juste milieu. 

Mais qu’arrive-t-il lorsque votre entreprise devient tellement concentrée sur vos propres produits que vous en oubliez vos clients ? C’est là que vous en arrivez à des prix élevés, des options de support limitées, des mises à jour de sécurité embêtantes et de mauvaises expériences utilisateurs (comme lorsque Microsoft Word a décidé de changer sa police de base).

Ou qu’arrive-t-il lorsque vous prêtez trop attention à l’expérience client, et laissez votre produit de côté ? C’est là que votre entreprise se retrouve avec des produits qui buggent, peu de fidélité client et une chute de la confiance de marque. 

Le secret est d’adopter une approche complémentaire entre le produit et le client. C’est une façon holistique de prendre en compte tous les aspects du cycle de vie d’un produit – sa création, son développement et sa livraison sur tous les canaux et points de contact.

Les consommateurs disposent d’un vaste éventail d’assortiments de produits, ce qui signifie qu’ils peuvent acheter n’importe quoi, n’importe où et à n’importe quel moment. La grande quantité de choix qui existe sur le marché signifie que si vous donnez à un client la possibilité d’aller voir chez votre concurrent, il va la saisir. D’après une enquête menée par Akeneo en 2022, deux tiers des consommateurs arrêteraient d’acheter chez une marque, ou opteraient pour un produit alternatif, suite à une mauvaise expérience produit quel que soit le canal emprunté. En vous concentrant sur la création d’un produit qui répond aux besoins du client, vous finirez par créer un environnement de confiance et de transparence parce que vous aurez gardé ses besoins à l’esprit. 

Il n’y a pas de bonne expérience client sans une expérience produit convaincante.

Ça a été le slogan d’Akeneo pendant des années. Si vous voulez être centré sur le client, vous devez commencer par avoir une compréhension complète de votre produit et la façon dont il affecte la vie de vos clients – de la manière dont ils interagissent avec le produit à celle dont ils perçoivent votre entreprise en tant que telle. Pour se faire, vous devez axer tous les aspects de votre expérience client autour de leurs besoins et attentes uniques – en commençant par votre produit.

En bref, votre produit est le pilier de votre entreprise. Peu importe le type d’expérience client que vous pouvez présenter si votre expérience produit n’est pas à la hauteur. Le marché est plus compétitif que jamais dans ce monde omnicanal, et opter pour une stratégie centrée tant sur  l’expérience produit que l’expérience client peut donner à votre entreprise cet avantage compétitif et des possibilités de croissance plus flexibles et pérennes.