Le Secret pour Réduire les Retours Produits

Dans l’ère des retours en série, les retailers du monde entier ont vu une augmentation de leurs taux de retours et les acheteurs ne montrent aucun signe de ralentissement.

Bien que les retours soient une partie incontournable du secteur du retail les taux de retours peuvent avoir des conséquences significatives, notamment :

Les Impacts Financiers

Un taux de retours élevé peut avoir un impact significatif sur les coûts d’exploitation d’une entreprise de plusieurs façons. Tout d’abord, il y a les coûts logistiques liés au traitement des retours, au réapprovisionnement des stocks et à la gestion de la logistique inverse. Cela implique les dépenses de main-d’œuvre, de transport et de stockage, qui peuvent rapidement s’accumuler, en particulier pour les retailers traitant des milliers de retours chaque jour. En 2023, en moyenne, les retailers ont enregistré 145 millions de dollars de retours de marchandises pour chaque milliard de dollars de ventes.

Les retours entraînent souvent aussi une dépréciation des stocks. Les articles retournés ne sont pas toujours en parfait état, ce qui nécessite des réductions de prix ou même une liquidation pour éliminer les excédents de stock. Ils peuvent également mettre pression sur le service client – traiter les demandes de retour, effectuer des remboursements et gérer les plaintes des clients, nécessitent du temps et de la main-d’œuvre, détournant ainsi les ressources des autres secteurs de l’entreprise.

Les Impacts Environnementaux

Les retours entraînent souvent une augmentation des émissions de carbone en raison du transport et de la manipulation supplémentaire, puisque chaque retour nécessite un trajet de retour vers l’entrepôt ou le retailer, contribuant ainsi à la consommation de carburant et aux émissions de gaz à effet de serre. En 2022, les émissions dues aux retours des expéditions équivalaient à 24 millions de tonnes de CO2.

De plus, les articles retournés ne sont pas toujours revendus immédiatement, ce qui entraîne un surplus de stock ou même leur élimination. Cela gaspille non seulement des ressources précieuses, mais contribue également au problème croissant des déchets textiles dans les décharges ; le volume de retours qui finit dans les décharges aux États-Unis a presque doublé entre 2019 et 2022, atteignant 4,3 milliards de tonnes.

L’Impact sur les Clients

L’un des impacts les plus significatifs mais souvent sous-estimés d’un taux de retours élevé concerne la fidélité des clients. En effet, 96% des consommateurs consultent les politiques de retour des retailers avant même de faire un achat en ligne, et 63% expriment un sentiment négatif envers un retailer qui impose des frais de retour pour un produit.

Bien qu’une politique de retour généreuse puisse initialement attirer les clients, un taux de retours élevé peut signaler des problèmes sous-jacents de qualité des produits, de précision des tailles ou du processus de traitement des commandes. Cela peut éroder la confiance des clients, entraînant une baisse de la fidélité et des achats répétés.

De plus, les tracas associés aux retours peuvent avoir un impact négatif sur l’expérience client globale. Les processus de retours longs, les frais de réapprovisionnement ou la difficulté à obtenir des remboursements peuvent frustrer les clients, les poussant à aller chez les concurrents proposant des processus de retour plus simples.

Un taux de retours réduit entraîne :

Une Acquisition Plus Efficace

Acquérir de nouveaux clients est une tâche coûteuse pour les retailers, nécessitant souvent des investissements importants en marketing et en publicité. Cependant, un taux de retours élevé peut compromettre ces efforts en augmentant le coût d’acquisition. Si un client est attiré par une publicité ou une promotion convaincante et effectue un achat pour ensuite retourner l’article en raison de son insatisfaction ou de problèmes de taille, le retailer perd non seulement la vente, mais subit également des dépenses supplémentaires liées au traitement du retour.

En réduisant leur taux de retours, les retailers peuvent optimiser leurs efforts d’acquisition de clients. Lorsque les clients sont satisfaits de leurs achats et ainsi moins susceptibles de retourner des articles, la valeur à vie de chaque client augmente, ce qui signifie que le coût d’acquisition de nouveaux clients devient plus durable, conduisant à un meilleur retour sur investissement (ROI) pour les initiatives marketing.

Des Taux de Conversion plus Élevés

Les taux de conversion sont une métrique critique dans le e-commerce, et les taux de retours élevés peuvent avoir un impact négatif sur les taux de conversion en créant une incertitude et de l’hésitation chez les clients potentiels. Lorsque les acheteurs perçoivent un risque plus élevé d’insatisfaction associé aux retours, ils peuvent être moins enclins à finaliser leur achat.

En revanche, diminuer les taux de retours renforce la confiance des consommateurs envers la marque et développe leur fidélité.

Lorsque les clients ont confiance en la qualité et la précision des produits qu’ils achètent, ils sont davantage susceptibles de finaliser leur achat. En diffusant des descriptions produits détaillées, des guides de tailles et des avis générés par les utilisateurs, les retailers peuvent aider à atténuer les facteurs contribuant aux retours et à améliorer les taux de conversion.

Une Fidélité Renforcée des Clients

La fidélité client est essentielle dans le retail, représentant un flux constant de chiffres d’affaires et de recommandations de la part des clients satisfaits. Les taux de retours élevés peuvent compromettre la fidélité client en érodant la confiance et en diminuant l’expérience d’achat. Lorsque les clients rencontrent des problèmes de qualité des produits, de taille ou de livraison, leur fidélité diminue, les poussant à chercher des alternatives ailleurs.

En priorisant la satisfaction client et en réduisant les taux de retours, les retailers peuvent favoriser la fidélité et la rétention à long terme. Des expériences d’achats fluides, des processus de retour sans tracas et un service client personnalisé contribuent à construire une base de clients fidèles. De plus, la mise en place de mesures proactives telles que l’analyse prédictive pour anticiper et prévenir les retours peut également améliorer la satisfaction et la fidélité client.

Réduire les Retours Grâce aux Informations Produits

Aucune marque ne souhaite voir une augmentation des retours – c’est pourquoi les marques ont commencé à mettre en place des politiques de retours plus strictes. Pourtant, comme nous l’avons mentionné, cela peut en réalité avoir un effet contraire sur vos ventes.

Et si vous pouviez adopter une approche plus proactive, empêchant les retours avant même qu’ils ne se manifestent ? Et si vous pouviez créer des expériences produits exceptionnelles, alliant personnalisation et automatisation, pour vos clients sur tous les canaux et points de contact avec votre marque ? 

Explorons trois actions que vous pouvez prendre pour réduire le taux de retours.

1. Identifiez les Informations Produits dont le Client pourrait avoir Besoin à n’importe quel Moment du Parcours Client.

La première étape pour réduire les retours grâce aux informations produits est d’identifier les détails critiques dont les clients pourraient avoir besoin à n’importe quel moment de leur parcours. Cela inclut non seulement les spécifications de base du produit, mais aussi des informations complètes sur les tailles, les matériaux, les garanties, les instructions d’entretien et la compatibilité. En anticipant les questions et les préoccupations que les clients peuvent avoir, vous pouvez vous assurer que vos informations produits répondent à leurs besoins. 

2. Rassemblez et Enrichissez vos Données Produits, en vous assurant que le Contenu est localisé pour les différentes Régions et Canaux.

Une fois que vous avez identifié les informations produits essentielles, la prochaine étape consiste à rassembler et à enrichir les données pour créer un contenu produit convaincant. Cela implique, non seulement de garantir l’exactitude et l’exhaustivité des informations, mais aussi de les enrichir avec des détails supplémentaires, des images et du contenu multimédia. Il est également crucial de localiser le contenu produit pour les différentes régions et canaux afin d’assurer sa pertinence et sa résonance avec des publics et des canaux divers.

3. Diffusez les Données Produits enrichies sur tous les Canaux et Marchés.

La dernière étape implique la diffusion de ces données enrichies sur tous les canaux et marchés pertinents. Cela inclut votre site e-commerce, votre application mobile, vos réseaux sociaux, les marketplaces et tous les autres points de contact où les clients peuvent interagir avec votre marque. En garantissant la cohérence et l’accessibilité sur tous les canaux, vous permettez aux clients de prendre les bonnes décisions d’achat sans avoir besoin de retourner les articles ultérieurement.

Une Stratégie PX pour Réduire les Retours

La triste réalité est que les retours sont un aspect inévitable de l’expérience du consommateur. Cependant, l’impact des retours sur l’environnement, les finances et l’expérience client est significatif. 

Bien que la tâche de réduire les taux de retours puisse sembler intimidante, elle est également essentielle pour le succès à long terme et la durabilité des entreprises du retail. Tirer parti de vos informations produits pour offrir une meilleure expérience client représente la meilleure parade contre les retours redoutés. Tant les entreprises que les clients tirent profit d’une diffusion des informations produits précises et détaillées ; les entreprises peuvent ainsi bénéficier d’une satisfaction client accrue, de coûts opérationnels réduits et d’une fidélité à la marque renforcée. Les clients, de leur côté, vivent une expérience d’achat fluide et personnalisée, effectuant des achats en toute confiance qui correspondent à leurs attentes.

En adoptant une approche proactive de la gestion de l’expérience produit, les marques peuvent non seulement atténuer les impacts négatifs des retours, mais aussi favoriser des relations clients plus solides et stimuler une croissance durable.

Vous souhaitez apprendre comment utiliser les informations produits pour réduire votre taux de retours ? Contactez dès aujourd’hui nos experts en expérience produit !