Pourquoi les parcours clients omnicanaux sont plus importants que jamais

À mesure que le monde continue sa digitalisation, il devient de plus en plus facile d’oublier l’importance des services physiques et des commerces traditionnels. Je peux me faire livrer des courses à ma porte en moins d’une heure. Je peux visiter une nouvelle maison sans jamais quitter la mienne. Je peux découvrir, rechercher, comparer, acheter et installer un tout nouvel ordinateur sans jamais interagir avec une personne ou sortir de chez moi.

Alors pourquoi, en tant que marque, devriez-vous investir dans les canaux physiques alors que les canaux numériques semblent être le moyen le moins cher et le plus facile d’interagir avec les clients ?

Si les achats numériques ont conquis le monde, les expériences d’achat en boutique jouent toujours un rôle essentiel pour offrir le parcours omnicanal que les clients recherchent. Les consommateurs veulent tout simplement le meilleur des deux types de canaux : la facilité et la commodité des achats en ligne, associées à la possibilité de voir et de toucher les produits avant de les acheter.

Notre rapport sur les résultats de l’enquête B2C 2023 d’Akeneo a révélé que les consommateurs souhaitent une approche omnicanale des achats, et pas seulement une approche digitale. Des expériences digitales personnalisées aux avantages des parcours d’achat hybrides, en passant par les visites en boutique pour fidéliser les clients, notre étude a révélé l’importance croissante du commerce omnicanal et les raisons pour lesquelles les entreprises doivent adopter cette tendance pour rester compétitives sur le marché d’aujourd’hui.

Les parcours hybrides : Le meilleur des deux modèles de ventes

Les consommateurs ne veulent pas être confinés au seul canal digital. Notre enquête 2023 a révélé que lorsqu’ils envisagent un achat, les consommateurs s’appuient fortement sur les vendeurs en magasin et les moteurs de recherche comme principales sources de conseils professionnels. Si les marketplaces et les moteurs de recherche sont les endroits les plus susceptibles d’être utilisés par les consommateurs pour découvrir des produits, 20 % d’entre eux se rendent encore régulièrement dans les magasins pour découvrir de nouveaux produits. En outre, 84 % des consommateurs ont fait des recherches sur des produits en ligne avant de les acheter en magasin, et 77 % ont parcouru des produits en magasin mais les ont achetés en ligne.

Avez-vous entendu parler des nouveaux miroirs en réalité augmentée (AR Mirrors) de Snapchat ? Dans une mise à jour de ses services AR Enterprise Services (ARES), Snapchat a permis aux marques d’offrir une intégration parfaite entre les canaux offline et online en permettant aux clients d’essayer des versions virtuelles de vêtements et d’accessoires en magasin. Cette technologie offre non seulement une expérience amusante et attrayante aux acheteurs, mais permet également aux retailers de créer une expérience d’achat véritablement omnicanale qui répond aux besoins des consommateurs d’aujourd’hui.

Mais les miroirs de réalité augmentée de Snapchat ne sont qu’un exemple de la manière dont les retailers peuvent incorporer la technologie pour créer une expérience d’achat plus complète. Les marques peuvent (et doivent) exploiter d’autres outils tels que les applications mobiles, les réseaux sociaux et les panneaux d’affichage numérique pour proposer un marketing personnalisé et ciblé aux clients en magasin, tout en offrant la commodité de l’achat en ligne. Près de deux tiers des consommateurs interrogés sont intéressés par l’utilisation de technologies innovantes telles que les chatbots, les assistants vocaux et les outils de réalité virtuelle lors de leurs achats. En outre, 41 % des consommateurs se disent prêts à payer plus cher pour une expérience d’achat plus passionnante et plus attrayante, et deux tiers des consommateurs affirment qu’ils deviendraient des clients fidèles si une marque ou un retailer offrait une expérience d’achat plus captivante.

Notre enquête menée en 2023 a également révélé une statistique quelque peu surprenante : alors que 71 % des consommateurs trouvent des informations produits supplémentaires lorsqu’ils consultent plusieurs sites, une mauvaise expérience en matière d’informations produits, quel que soit le canal, se traduit par un abandon d’achat dans 60 % des cas. Vos clients recherchent des informations produits partout, des réseaux sociaux aux chatbots en passant par les sites web des retailers, les magasins physiques et autres, et une seule mauvaise interaction sur l’un de ces canaux peut signifier la perte d’une vente.

Offrir aux consommateurs une expérience omnicanale fluide, à la fois en ligne et en magasin, avec des informations produits précises, une technologie innovante et une expérience d’achat unique et personnalisée, est essentiel pour faciliter le parcours du client, et peut accroître la fidélité des clients et les ventes.

La crise liée à l’inflation

Plus pour moins, l’étude B2C 2023 a également révélé que si les clients ont aujourd’hui des attentes élevées en matière d’informations produits et d’expériences omnicanales, ils sont également plus attentifs aux prix que jamais, compte tenu de la crise actuelle. Par conséquent, les entreprises doivent trouver un équilibre entre la satisfaction des attentes des clients et l’accessibilité financière afin de maintenir une relation positive avec leur clientèle tout en maîtrisant les coûts.

Nous avons constaté que les promotions, les offres ou les bons plans figuraient dans la liste des trois principaux éléments d’informations produits attendus, toutes catégories confondues, et qu’ils étaient souvent plus importants que les informations relatives à la taille, à l’ajustement ou aux dimensions du produit. Qu’est-ce que cela signifie ? Les consommateurs recherchent activement des moyens d’économiser de l’argent et sont très réceptifs aux offres promotionnelles, probablement en raison des conditions économiques incertaines et de la récession post-pandémique en cours.

La crise liée à l’inflation a également provoqué un changement dans le comportement des consommateurs : deux tiers (66 %) d’entre eux passent aujourd’hui plus de temps à valider leurs achats, exigeant davantage d’informations avant de passer à l’acte d’achat. Les consommateurs recherchent des informations produits plus détaillées, y compris les prix et la disponibilité, afin de s’assurer qu’ils prennent une décision avisée et qu’ils obtiennent le meilleur rapport qualité-prix.

Ces dernières années, les consommateurs ont accordé un grand intérêt à la qualité des informations produits qu’ils reçoivent, et une partie considérable d’entre eux s’est mise en tête de payer un supplément pour cela. Toutefois, la proportion de consommateurs disposés à payer un supplément a diminué depuis l’enquête de l’année précédente (de 26,8 % en 2022 à 18 %), ce qui, une fois encore, est probablement imputable à la crise actuelle liée à l’inflation. En outre, huit consommateurs sur dix ont renoncé à effectuer un achat important, après avoir mis du temps à faire des recherches. Les causes les plus fréquentes de l’abandon d’un achat ? Les informations sur les prix et le manque de disponibilité.

Alors que les attentes des clients augmentent, la crise liée à l’inflation et les conditions économiques incertaines ont mis le prix comme un facteur encore plus critique pour les consommateurs. Les retailers doivent trouver un équilibre entre la demande des consommateurs pour des produits de qualité et des expériences d’achat personnalisées, tout en proposant des prix compétitifs et des offres promotionnelles. En fournissant des données claires sur les prix et la disponibilité des produits, des informations produits détaillées et des offres promotionnelles, les retailers peuvent gagner la confiance des consommateurs et rester compétitifs sur le marché.

Adopter un parcours client omnicanal

Si la croissance des achats en ligne a certainement perturbé le secteur de la vente au détail, les expériences en magasin restent une partie essentielle du parcours d’achat pour de nombreux consommateurs. Les clients recherchent la flexibilité et la commodité de l’achat en ligne, ainsi que l’expérience d’achat dans les magasins physiques. Les retailers qui parviennent à offrir une expérience d’achat hybride et cohérente, intégrant de manière optimale les canaux numériques et physiques, tout en restant attentifs aux prix, seront bien positionnés pour réussir dans les années à venir.

En d’autres termes, la clé pour offrir une expérience d’achat omnicanale efficace est de comprendre les besoins et les préférences de vos clients. En tirant parti de la technologie et des données, les retailers peuvent obtenir des informations précieuses sur le comportement des clients et adapter leur approche pour répondre à leurs besoins. Ils peuvent ainsi créer une expérience d’achat homogène, pratique et agréable, et établir des relations durables avec leurs clients.

Vous souhaitez en savoir plus sur les tendances clients que nous avons identifiées dans notre étude réalisée en 2023 ? Vous pouvez télécharger gratuitement le rapport sur les résultats de l’enquête B2C dès aujourd’hui ou contacter un expert Akeneo pour en savoir plus.