From Clicks to Bricks: Warum Omnichannel Customer Journeys heute wichtiger sind denn je

Mit der fortschreitenden Digitalisierung der Welt kann es immer leichter werden, die Bedeutung des persönlichen Kontakts mit dem Ladengeschäft zu vergessen.

Man kann sich Lebensmittel innerhalb einer Stunde an die Haustür liefern lassen. Man kann eine neue Wohnung besichtigen, ohne die alte Wohnung zu verlassen. Man kann einen brandneuen Desktop-Computer entdecken, recherchieren, vergleichen, kaufen und einrichten, ohne jemals mit einem Menschen in Kontakt zu treten oder einen Fuß vor die Tür zu setzen.

Warum also sollten Sie als Marke in physische Kanäle investieren, wenn digitale Kanäle der billigste und einfachste Weg zu sein scheinen, mit Kunden zu interagieren?

Auch wenn das digitale Einkaufen die Welt im Sturm erobert hat, spielt das Einkaufserlebnis im Ladengeschäft nach wie vor eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, den Kunden das von ihnen gewünschte Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Einfach ausgedrückt: Die Verbraucher wollen das Beste aus beiden Welten: die Bequemlichkeit und den Komfort des Online-Einkaufs, verbunden mit der Möglichkeit, Produkte vor dem Kauf zu sehen und anzufassen.

Unser vor wenigen Wochen veröffentlichter Bericht über die Ergebnisse der globalen B2C-Umfrage 2023 ergab, dass die Verbraucher einen integrierten Omnichannel-Ansatz beim Einkaufen wünschen, nicht nur einen digitalen. Von personalisierten digitalen Erlebnissen über die Vorteile hybrider Einkaufserlebnisse bis hin zu loyalitätsfördernden persönlichen Besuchen – unsere Studie hat die steigende Bedeutung des Omnichannel-Einzelhandels aufgezeigt und erklärt, warum Unternehmen diesen Trend aufgreifen müssen, um auf dem heutigen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.

Hybride Journeys: Das Beste aus beiden Welten

Verbraucher wollen sich nicht nur auf die Online-Welt beschränken. Unsere Umfrage aus dem Jahr 2023 hat ergeben, dass Kunden bei ihren Kaufentscheidungen sowohl das Verkaufspersonal im Geschäft als auch Suchmaschinen als wichtigste Quellen für eine professionelle Beratung nutzen. Während Online-Marktplätze und Suchmaschinen am häufigsten zur Entdeckung von Produkten genutzt werden, besuchen 20 % der Verbraucher immer noch regelmäßig Einzelhandelsgeschäfte, um neue Produkte zu entdecken. Darüber hinaus haben 84 % der Verbraucher Produkte online recherchiert, bevor sie in einem Geschäft gekauft haben und 77 % haben Produkte in einem Geschäft angesehen, aber online gekauft.

Haben Sie schon von den neuen AR Mirrors von Snapchat gehört? In einem Update seines AR Enterprise Servies (ARES) hat Snap es Marken ermöglicht, eine nahtlose Integration zwischen Offline- und Online-Kanälen anzubieten, indem Kunden virtuelle Versionen von Kleidung und Accessoires im Geschäft anprobieren können. Diese Technologie bietet nicht nur ein unterhaltsames und fesselndes Erlebnis für die Kunden, sondern ermöglicht es den Einzelhändlern auch, ein echtes Omnichannel-Einkaufserlebnis zu schaffen, das den Bedürfnissen der modernen Verbraucher entspricht.

Die AR-Spiegel von Snapchat sind jedoch nur ein Beispiel dafür, wie Einzelhändler Technologie einsetzen können, um ein integriertes Einkaufserlebnis zu schaffen. Marken können (und sollten) andere Tools wie mobile Apps, soziale Medien und digitale Beschilderung nutzen, um den Kunden im Geschäft personalisiertes und gezieltes Marketing zu bieten und gleichzeitig den Komfort des Online-Shoppings zu nutzen. Fast zwei Drittel der befragten Verbraucher sind daran interessiert, beim Einkaufen innovative Technologien wie Chatbots, Sprachassistenten und VR-Tools zu nutzen. Außerdem gaben 41 % der Verbraucher an, dass sie bereit sind, für ein aufregenderes und überzeugenderes Einkaufserlebnis mehr zu bezahlen, und zwei Drittel der Verbraucher sagen, dass sie treue Kunden werden würden, wenn eine Marke oder ein Einzelhändler ein ansprechenderes Einkaufserlebnis bieten würde.

Unsere Umfrage von 2023 ergab auch eine etwas beunruhigende Statistik: Während 71 % der Verbraucher zusätzliche Produktinformationen finden, wenn sie an mehreren Stellen suchen, führt eine schlechte Erfahrung mit Produktinformationen auf einem beliebigen Kanal in 60 % der Fälle zu einem Kaufabbruch. Ihre Kunden suchen überall nach Produktinformationen, von Social-Media-Seiten über Chatbots bis hin zu Websites von Einzelhändlern und stationären Geschäften und darüber hinaus.

Den Kunden ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis sowohl online als auch im Geschäft zu bieten, mit genauen Produktinformationen, innovativer Technologie und einem einzigartigen und personalisierten Einkaufserlebnis, ist der Schlüssel zur Unterstützung der Customer Journey und kann zu mehr Kundentreue und Umsatz führen.

Lebenshaltungskosten-Krise: Mehr, für weniger

Die B2C Global Survey 2023 hat auch gezeigt, dass Kunden heute zwar hohe Erwartungen an Produktinformationen und Omnichannel-Erlebnisse haben, aber angesichts der aktuellen Lebenshaltungskosten-Krise auch preisbewusster sind als je zuvor. Folglich müssen Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden mit der Erschwinglichkeit in Einklang bringen, um eine positive Beziehung zu ihrem Publikum aufrechtzuerhalten und die Kosten unter Kontrolle zu halten. 

Wir haben herausgefunden, dass Werbeaktionen, Angebote oder Deals in allen Produktkategorien zu den Top 3 der Produktinformationen gehören und oft wichtiger sind als Informationen zu Produktgröße, Passform oder Abmessungen. Was bedeutet das für uns? Die Verbraucher suchen aktiv nach Möglichkeiten, Geld zu sparen und sind sehr empfänglich für Werbeangebote, was wahrscheinlich auf die unsicheren wirtschaftlichen Bedingungen und die anhaltende Rezession nach der Pandemie zurückzuführen ist.

Die Lebenshaltungskosten-Krise hat auch zu einem veränderten Verbraucherverhalten geführt: Zwei Drittel (66 %) der Verbraucher nehmen sich nun mehr Zeit für die Prüfung von Einkäufen und benötigen mehr Informationen, bevor sie einen Kauf tätigen. Die Verbraucher suchen nach detaillierteren Produktinformationen, einschließlich Preisangaben und Verfügbarkeit, um sicherzustellen, dass sie eine fundierte Entscheidung treffen und den besten Gegenwert für ihr Geld erhalten.

In den letzten Jahren haben die Verbraucher großen Wert auf die Qualität der Produktinformationen gelegt, die sie erhalten, und ein erheblicher Teil von ihnen war bereit, dafür einen Aufpreis zu zahlen. Allerdings ist der Anteil der Verbraucher, die bereit sind, einen Aufpreis zu zahlen, seit der Vorjahresumfrage zurückgegangen (von 26,8 % im Jahr 2022 auf 18 %), was wiederum auf die aktuelle Lebenshaltungskosten-Krise zurückzuführen sein dürfte. Außerdem haben acht von zehn Verbrauchern eine wichtige Anschaffung aufgegeben, nachdem sie einige Zeit mit der Recherche verbracht hatten. Die häufigsten Gründe für Kaufabbrüche? – Preisinformationen und mangelnde Verfügbarkeit.

Während die Erwartungen der Kunden steigen, haben die Lebenshaltungskosten-Krise und die unsicheren wirtschaftlichen Bedingungen den Preis zu einem noch kritischeren Faktor für die Verbraucher gemacht. Einzelhändler müssen ein Gleichgewicht finden, um die Nachfrage der Verbraucher nach qualitativ hochwertigen Produkten und personalisierten Einkaufserlebnissen zu befriedigen und gleichzeitig wettbewerbsfähige Preise und Werbeangebote zu bieten. Die Bereitstellung transparenter Preis- und Verfügbarkeitsinformationen, detaillierter Produktinformationen und Werbeangebote kann den Einzelhändlern helfen, Vertrauen bei den Verbrauchern aufzubauen und auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.

Kreieren Sie Omnichannel Customer Journeys

Auch wenn das Wachstum des Online-Shoppings die Einzelhandelsbranche zweifellos verändert hat, ist der persönliche Kontakt für viele Verbraucher nach wie vor ein wichtiger Bestandteil des Einkaufserlebnisses. Die Kunden erwarten die Flexibilität und den Komfort des Online-Shoppings ebenso wie das persönliche Erlebnis in einem Ladengeschäft. Einzelhändler, denen es gelingt, ein hybrides und kohärentes Einkaufserlebnis zu bieten, das sowohl digitale als auch physische Kanäle nahtlos integriert und dabei preisbewusst bleibt, werden in den kommenden Jahren gut aufgestellt sein, um erfolgreich zu sein.

Mit anderen Worten: Der Schlüssel zu einem effektiven Omnichannel Einkaufserlebnis liegt darin, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zu verstehen. Durch den Einsatz von Technologie und Daten können Einzelhändler wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen und ihre Vorgehensweise auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen. Auf diese Weise können sie ein Einkaufserlebnis schaffen, das nahtlos, bequem und angenehm ist, und langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.

Möchten Sie mehr über die Kundentrends erfahren, die wir in unserer Studie 2023 ermittelt haben? Sie können den Global B2C Survey Results Report noch heute kostenlos herunterladen oder sich mit einem Akeneo-Experten in Verbindung setzen, um mehr zu erfahren.