Maîtriser les capacités essentielles d’une plateforme de commerce digital

Aujourd’hui il ne s’agit plus de e-commerce, mais bien de commerce digital. Le e-commerce est limité au moteur de vente et au duo e-commerce/IT. Tandis que le commerce digital (ou numérique) enveloppe une stratégie globale, incluant tous les canaux, et tous les secteurs de l’entreprise. Avec le commerce numérique, tous les processus de vente sont digitalisés grâce aux plateformes de commerce digital. Ces plateformes forment le noyau d’un écosystème constitué de nombreuses fonctionnalités qui interagissent pour fournir des expériences commerciales numériques complètes. En effet, un grand nombre de plateformes existe pour créer des expériences adaptées et répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise qu’elles opèrent en B2B, B2C, B2B2C, et en fonction des canaux sur lesquelles elles vendent leurs produits : applications, site web, catalogues, points de vente, marketplaces, … Chaque entreprise a ses propres besoins et est libre de s’approprier les technologies nécessaires pour développer sa stratégie de commerce digital. 

Gartner identifie quatre niveaux de compétences de commerce digital :

1. Les actions commerciales requises pour une plateforme de commerce digital.
2. Les capacités opérationnelles qui supportent ces actions.
3. Les composants fonctionnels qui analysent les capacités opérationnelles.
4. Une architecture logique qui assure le bon fonctionnement.

Les cinq types d’opérations commerciales dans le commerce digital

Les points de contact digitaux

Les entreprises doivent aujourd’hui être en mesure de fournir des expériences clients satisfaisantes sur tous leurs points de contact physiques et digitaux. Ces derniers regroupent aussi bien les ordinateurs, les smartphones, les réseaux sociaux, les magasins, les équipes de vente, les services clients, et bien d’autres encore. L’utilisation d’une solution PIM comme celle d’Akeneo, qui permet de centraliser, enrichir et diffuser les données produits sur tous les canaux de vente, permet aux entreprises d’optimiser leurs expériences clients et produits.

L’expérience digitale

Le niveau d’expérience digitale correspond au niveau d’interactions avec le client. Il exige de la personnalisation pour offrir des expériences convaincantes, similaires et cohérentes entre les différents points de contact. 

Le parcours commercial

Le parcours commercial ou parcours d’achat passe par la découverte, l’engagement, la sélection, la phase d’achat, et la confirmation de la commande.  

Après le parcours d’achat initial, le concept du compte client couvre les fonctionnalités de post-transaction telles que l’historique de commandes, le support d’aide, les programmes de fidélité, les garanties et l’enregistrement du produit pour maintenir un engagement continue entre l’entreprise et le client.

La supply chain

Il s’agit principalement de l’intégration de systèmes externes tels qu’un service d’inventaire, un système de gestion des commandes distribuées (DOMS), une logistique externalisée (3PL), et l’intégration du suivi des commandes. Grâce à ces fonctionnalités, les plateformes assurent la parcours des commandes de bout en bout qu’elles proviennent du e-commerce, du magasin, ou de façon hybride (digitale-physique).

Les systèmes d’enregistrement et données référentielles

On peut diviser les systèmes d’enregistrement d’intégration autour de quatres composants clés:

• Paiement : sécuriser et simplifier les transactions lors d’un paiement en ligne
• Client : utiliser un CRM (customer relationship management) ou CDP (customer data platform)
• Produit : centraliser, enrichir et diffuser les données produit grâce au PIM 
• Commande : les détails de la commande doivent être reliés aux détails de la transaction financière respective

Les compétences requises pour développer les opérations commerciales

Après avoir identifié les différentes opérations commerciales, il est nécessaire de connaître quels sont les ensembles de fonctionnalités qui permettent la mise en place de ces actions. Premièrement, les entreprises doivent savoir personnaliser les expériences clients, orchestrer la présentation des produits, gérer les recherches et les contenus afin de pouvoir offrir une expérience digitale pertinente, cohérente et complète. Ensuite, elles doivent s’équiper d’outils de gestion pour les catalogues et produits, les paniers et promotions, les vérifications et intégration de paiement, ainsi que pour les comptes clients. Ces éléments constituent le cœur du commerce numérique indispensables aux entreprises. Enfin, lorsqu’il s’agit de supply chain et d’intégration, les entreprises doivent identifier leur moyen de paiement, leur gestion d’inventaire, leur gestion de commandes (distribuées), et la gestion des stocks et de la logistique. 

Une évolution de l’architecture technologique. Les besoins des entreprises évoluent constamment menant à un besoin de différenciation de l’expérience qu’elles proposent pour garder un avantage concurrentiel. Les plateformes monolithiques existantes dans les grandes entreprises ralentissent leurs capacités à s’adapter et à innover. Changer d’architecture technologique est la clé pour développer leur agilité et proposer de nouveaux services innovants à leurs consommateurs. Il s’agit d’aller au-delà des modèles monolithiques et d’assembler différentes solutions technologiques qui communiques via des APIs en fonction des besoins spécifiques des métiers et des objectifs commerciaux de l’entreprise. Plus une entreprise sera capable d’être agile, de s’adapter et d’innover, plus elle pourra fournir les meilleures expériences produits et clients.