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Le Prochain Chapitre Du Commerce : comment l’IA redéfinit shopping, recherche et expérience client
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Comment Leatherman a converti les avis clients en levier de croissance grâce à Akeneo
“Nous avons mené un long processus de sélection pour choisir ce logiciel. Akeneo a répondu à toutes nos exigences en matière de PIM."
Chez Leatherman, chaque produit est conçu avec une intention précise. Que ce soit pour les pompiers, les électriciens, les aventuriers ou les bricoleurs du quotidien, leurs outils multifonctions sont reconnus pour leur fiabilité et leur robustesse. Mais à mesure que la marque s’est développée à l’international et sur les différents canaux, une réalité s’est imposée : Les outils étaient conçus pour durer, pas les systèmes qui les géraient.
Le PIM historique, longtemps performant, était désormais un frein. Les équipes consacraient un temps précieux à corriger les erreurs de données plutôt qu’à enrichir l’expérience produit. Les départements travaillaient en silos. Et, plus frustrant encore, la voix du client restait inaudible.
Leatherman a lancé un appel d’offres rigoureux pour remplacer son PIM par une solution capable d’accompagner sa croissance et son ambition digitale.
Les parties prenantes, IT, produit, marketing et e-commerce, ont défini plus de 100 exigences métier et techniques, analysé les prestataires via des RFP détaillés et participé à des démonstrations poussées.
Mais plus qu’un outil, Leatherman recherchait un partenaire technologique capable de s’inscrire dans la durée : une plateforme SaaS moderne, à l’interface intuitive, intégrée à des solutions clés telles que Shopify, Bynder ou TransPerfect.
Akeneo Product Cloud a été retenu, avec Aleysian comme partenaire d’intégration.
Dès les premières étapes de l’implémentation, les équipes Produit, eCommerce et Marketing ont travaillé de concert.
Avec Akeneo comme socle technologique et Aleysian comme catalyseur, Leatherman s’est fixé une ambition claire :
Et contrairement à de nombreux projets IT, l’adoption a continué de croître après le déploiement.
« Souvent, vous vous engagez dans une implémentation et vous réalisez que le logiciel ne correspond pas tout à fait à ce que l’on vous a vendu. Vous découvrez les pièges et les limitations, et les choses ne fonctionnent pas tout à fait comme vous le souhaitez. Nous avons eu l'expérience exactement opposée avec Akeneo ! Notre équipe adore de plus en plus l'outil.»
Avec une base de données produit unifiée et des processus optimisés, Leatherman était prêt à aller plus loin. L’objectif : transformer la donnée propre en donnée intelligente.
« Une fois les fondations en place, la question est devenue : comment tirer de l’intelligence de cette donnée ? »
Carl Ogden, Responsable développement logiciel
Carl, à l’intersection des équipes IT, produit et innovation, a identifié une opportunité stratégique : exploiter PX Insights pour transformer les retours clients en valeur.
En rejoignant le programme de bêta testeurs, Leatherman a pu intégrer directement les avis utilisateurs dans les fiches produit, accompagnés de recommandations IA.
« Voir les retours clients s’afficher en temps réel dans Akeneo, avec des suggestions concrètes pour améliorer les descriptions ou les métadonnées : c’est un vrai game-changer. »
Un retour utilisateur, en apparence anodin, a marqué un tournant.
L’outil Raptor Rescue, une paire de ciseaux hautes performances conçue pour les secouristes, bénéficiait d’un positionnement clair : visuels adaptés, contenu orienté “urgence”, message cohérent.
Mais PX Insights a révélé un usage inattendu :
« J’utilise ces ciseaux depuis plusieurs mois comme technicien IT pour couper des colliers de serrage, câbles, etc. Ils sont incroyables ! »
Ce commentaire a déclenché une réflexion stratégique : les caractéristiques pensées pour les interventions d’urgence s’avéraient tout aussi précieuses pour les professionnels IT sur le terrain.
Résultat :
« Il ne s’agit plus de ce que nous imaginons que le produit doit être, mais de ce que les clients nous disent qu’il est. »
— Carl Ogden, Responsable développement logiciel
En intégrant la voix du client directement dans Akeneo, aux côtés du contenu, des métadonnées et de la taxonomie, Leatherman ne s’est pas contenté de réagir à un retour :
l’entreprise a ouvert une nouvelle verticale de marché.
Grâce à Akeneo Product Cloud et PX Insights, Leatherman a bâti un écosystème agile et connecté, où l’expérience produit évolue en temps réel, nourrie par les usages réels de ses clients.
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