Rentrée 2025 : le secret d’une expérience client omnicanale réussie

La saison des achats de rentrée débute chaque année un peu plus tôt. Si vous êtes une marque ou un distributeur et que vous n’avez pas encore commencé à vous préparer, vous risquez déjà d’être en retard.

Contrairement à d’autres périodes commerciales, les achats de rentrée ont toujours eu une particularité : ils se font en grande partie en magasin.

Certes, beaucoup de parents commencent par parcourir Amazon ou vérifier quelles marques sont disponibles dans leur magasin de fournitures scolaires. Mais près de la moitié des acheteurs de rentrée se rendent dans un grand magasin chaque année. Aussi essentielle que soit l’expérience produit digitale (et elle l’est indéniablement), vos clients attendent une expérience tout aussi convaincante en point de vente. Les décevoir sur ce point, c’est risquer des ventes perdues, des retours supplémentaires et une baisse de satisfaction.

Que vous cherchiez à séduire les parents qui s’y prennent à la dernière minute ou que vous prépariez déjà les fêtes et le Black Friday, voici trois leviers pour offrir une expérience produit cohérente et engageante, quel que soit le canal.

3 conseils pour optimiser l’expérience produit en magasin

1. Donner aux vendeurs en magasin un accès à des informations produits fiables

« Quand ces stylos à bille seront-ils de nouveau disponibles ? »

« Où puis-je trouver un cartable résistant et imperméable ? »

« Quelle calculatrice est autorisée pour le baccalauréat ? »

Les vendeurs en magasin répondent à ce type de questions en permanence. Leur meilleur outil, au-delà de leur sens du service, reste l’accès à des informations produits fiables : disponibilité, matériaux, prix, promotions, déclinaisons, impact environnemental, garanties, etc.

Des vendeurs bien informés peuvent :

• Identifier des opportunités de vente additionnelle (cross-sell, upsell).

• Proposer une assistance personnalisée, créant une expérience d’achat positive.

• Réduire les retours grâce à des conseils précis.

• Renforcer la confiance et la fidélité, en représentant la marque avec professionnalisme.

Mais fournir ce niveau d’information n’est possible qu’avec une base de données centralisée et à jour, capable d’alimenter en temps réel les partenaires et magasins physiques. 

Un flux continu et centralisé d’informations produits est essentiel pour équiper les équipes en magasin et garantir une expérience client homogène.

2. Communiquer vos valeurs de marque partout

Qu’un client visite votre site E-Commerce, tombe sur vos produits sur Amazon ou les découvre en rayon, vos valeurs de marque doivent être visibles et cohérentes.

Des packagings et supports marketing mettant en avant vos engagements (durabilité, diversité, inclusion) créent un lien authentique avec les consommateurs. Deux cinquièmes d’entre eux se disent prêts à payer plus cher pour une marque qui exprime clairement ses valeurs.

Exemple : Patagonia.

La marque intègre ses engagements environnementaux et sociaux dans chaque interaction :

• Messages sur les étiquettes incitant à réparer ou recycler.

• Site web détaillant la chaîne d’approvisionnement et les campagnes environnementales.

• Outil « Footprint Chronicles » permettant de suivre l’impact environnemental et social d’un produit.

Résultat : chaque point de contact reflète la mission et les valeurs de la marque, renforçant la confiance et la fidélité.

Source: https://thepuregear.com/review/light-and-variable-boardshorts/

Créer des parcours hybrides cohérents

Les consommateurs ne veulent pas seulement du digital, ni uniquement du physique. En réalité, 73% d’entre eux utilisent plusieurs points de contact dans leur parcours d’achat, et en moyenne, ils souhaitent au moins six interactions avant d’acheter.

En combinant la praticité du digital et la proximité du magasin, les parcours hybrides renforcent la fidélité et la confiance. Mais cela exige une gestion rigoureuse et cohérente des informations produits sur tous les canaux.

La checklist pour une expérience omnicanale réussie

Le socle de ces parcours hybrides est l’information produit. Elle alimente l’expérience digitale comme l’expérience physique, et permet aux clients de prendre des décisions rapides et éclairées.

Un PIM (Product Information Management) regroupe toutes les données produits (dimensions, couleurs, prix, disponibilité, conformité). Il garantit la cohérence, limite les erreurs et facilite la diffusion multicanale.

C’est particulièrement critique à la rentrée, une période où les comparaisons sont rapides et les décisions d’achat se prennent en quelques secondes. La moindre incohérence entre une description en ligne et le produit disponible en magasin peut semer la confusion, entraîner une perte de ventes et générer des retours évitables.

Un référentiel central enrichi par l’IA permet d’aller beaucoup plus loin :

• Combler automatiquement les lacunes dans les données produits, même à grande échelle.

• Adapter les contenus aux spécificités de chaque canal (site e-commerce, marketplace, magasin physique) sans retraitement manuel.

• Détecter et corriger les anomalies avant qu’elles n’affectent l’expérience client (spécification manquante, erreur de catégorie, information contradictoire).

• Optimiser en continu les contenus grâce à l’analyse des performances passées : mettre en avant la durabilité pour les cartables, valoriser les matériaux éco-responsables pour les fournitures scolaires, etc.

En combinant centralisation et intelligence artificielle, les marques et distributeurs disposent d’informations produits fiables, homogènes et toujours à jour. Cela leur permet de réduire les risques d’erreurs, d’accélérer la mise en marché et d’offrir une expérience d’achat cohérente et convaincante, quel que soit le point de contact.