ETUDE | Commerce : l’IA générative ne détrône pas (encore) le magasin physique  

Paris, le 8 septembre 2025 - Akeneo, leader mondial de la gestion de l’information produit (PIM) et de l'expérience produit (PX), dévoile aujourd’hui les résultat de son étude consommateur, “Akeneo B2C Survey : L’évolution du consommateur moderne”, réalisée auprès d’un panel de 1 800 consommateurs (dont 250 Français). 

Le consommateur français reste fidèle au brick-and-mortar, porté par l’omnicanalité
Malgré les avancées rapides en matière d’intelligence artificielle et de digitalisation, les consommateurs français restent fidèles à l’expérience d’achat physique. En effet, 64% des consommateurs français interrogés privilégient le magasin pour leurs achats d’au moins 100 euros. Principal critère de choix : l’expérience client. 20% des sondés vont ainsi chercher en magasin un conseil professionnel et précis, et des informations produits de qualité. 

Pour autant, le pont entre les canaux numériques et les canaux physiques d’achat est largement adopté par les consommateurs français ! Ils sont 76% à rechercher les informations relatives au produit qu’ils souhaitent acheter en ligne, avant de convertir leur recherche en magasin. 64% à commander leur article en ligne, avant de le récupérer en magasin. Et lorsque vient l’heure de retourner un produit, si 27% des Français se tournent vers le magasin, 70% des sondés lui préfèrent les canaux digitaux. 

L’information produit, brique clé de l’achat du consommateur
Si l’inflation s’est fortement ralentie depuis 2024, les foyers français restent profondément impactés par la hausse des prix. Confronté à un contexte économique tendu, le consommateur est devenu plus prudent quant à ses achats. 64% des sondés ont ainsi une lecture plus vigilante des informations produits, depuis l’inflation. Preuve de cette vigilance : pour 42% des Français, le prix est l’information la plus importante lors de la sélection d’un article, notamment dans le secteur de la mode et de l’ameublement. Dans l’édition 2023 du baromètre Akeneo, ce chiffre s’élevait à 51%, les consommateurs devant alors faire face à une inflation particulièrement importante. 

L’information produit joue donc plus que jamais un rôle crucial pour les marques. Dans un premier temps, en matière de conversion de l’intention en achat. 65% des sondés ont déjà abandonné la recherche d’un article à cause d’informations produits de mauvaise qualité ; et 67% ont fait le choix de changer d’article si les informations qui lui sont associées sont lacunaires. Dans un second temps, en matière de fidélisation. Une mauvaise expérience liée à des informations produits manquantes ou inexactes conduit ainsi 69% des consommateurs à perdre confiance dans la marque et, par conséquent, à stopper l’achat. 

Voici les principaux canaux plébiscités en matière d’informations produits : les marketplaces (95%), les magasins physiques (90%), les agents IA (88%). A contrario, les consommateurs peinent à trouver des informations claires et précises sur les applications mobiles (27%) et les plateformes de marques de luxe (39%). 

L’ère de l’IA agentique n’est pas encore arrivée pour le commerce
A l’heure actuelle, il ne fait plus aucun doute que l’IA agentique transforme les processus des entreprises du commerce, facilitant la tâche des salariés et renforçant notamment les capacités d’achalandage des enseignes. Pour autant, l’impact sur le consommateur reste encore très limité. Seulement 4% des Français interrogés ont déjà utilisé un agent d’IA pour effectuer un achat. Un chiffre qui double presque aux Etats-Unis, où 7% des consommateurs ont acheté un produit grâce à un agent IA. 

Ce différentiel reflète un manque d’offres et/ou d’acculturation aux offres en France, plus qu’un désintérêt pour la technologie. En effet, 68% seraient intéressés d’interagir avec un chatbot ou un agent d’IA pour bénéficier de conseils personnalisés fournis par l’intelligence artificielle (7%). Un atout clé, à l’heure où 55% des consommateurs affirment qu’ils seraient plus fidèles à une marque capable de leur fournir une expérience client adaptée à leurs besoins. 

Le passage du parcours client à l’IA est donc indispensable, pour renforcer la maîtrise de ces outils par les consommateurs et développer un nouveau canal, adapté à leurs exigences de personnalisation et de qualité d’information. 

Autres résultats intéressants du rapport : 

83% des Français considèrent comme exhaustive l’information produit fournie sur l’ensemble des canaux auxquels ils sont confrontés. Un sentiment en légère baisse par rapport à 2023, où 93% des consommateurs estimaient disposer d’informations produit de bonne qualité ;
61% des Français sont conscients de l’impact environnemental du retour d’un produit et 42% ont réalisé un retour à cause d’une information produit peu précise ou erronée (43% en 2023) ; 
21% des Français ne prévoient pas d’acheter de produit d’entrée de gamme, malgré le différentiel de coût. La mode est le secteur le plus impacté par l’essor de ce segment de marché : 36% des consommateurs sont prêts à rogner sur la qualité si le prix est plus intéressant ; 
Seulement 10% des consommateurs demandent plus d’informations liées à la durabilité des produits. Il y a deux ans, 40% des consommateurs se disaient prêts à payer plus pour des marques dont les valeurs seraient alignées aux leurs.

L’intégralité du rapport “Akeneo B2C Survey : L’évolution du consommateur moderne” peut être consultée ici. 

Méthodologie
Pour ce rapport, Akeneo a interrogé 1 800 consommateurs âgés de 18 ans et plus dans huit pays différents, dont l'Australie, la France, les États-Unis, le Royaume-Uni, l'Italie, l'Allemagne, les Pays-Bas et la Suède. 250 consommateurs français ont été interrogés entre le 17 et le 25 avril 2025. 

À propos d'Akeneo

Akeneo est un leader mondial de la Gestion de l’Information Produit (PIM) et permet aux marques de créer un environnement où chaque interaction avec un produit est une expérience qui guide les consommateurs et les professionnels vers le meilleur achat à tout moment et en tout lieu. Akeneo donne aux dirigeants les moyens d’agir grâce à ses solutions, des formations et une communauté engagée autour de la gestion de l’expérience produit (PXM). 

Des marques, fabricants, distributeurs et retailers à travers le monde tels qu’Armani, Nature & Découvertes, SMCP, Back Market, INTERSPORT, Air Liquide et bien d’autres font confiance à Akeneo pour faire évoluer et personnaliser leurs initiatives de développement omnicanal. Grâce à Akeneo Product Cloud, doté de capacités natives d'intelligence artificielle, les entreprises peuvent concevoir des expériences produits engageantes avec un processus simple et optimisé de l’enrichissement, de la gestion et de la syndication des données produits mais également pour l’intégration des données fournisseurs. Son App Store et son large réseau de partenaires permettent aux entreprises de répondre à tous leurs besoins et de satisfaire leurs acheteurs. Pour plus d’informations : https://www.akeneo.com/fr

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