Les Tendances Retail de 2023

Qu’il s’agisse de personnalisation, d’achats axés sur les valeurs ou d’expériences d’achat en réalité virtuelle, les nouvelles technologies et l’intérêt grandissant pour l’origine et le mode d’approvisionnement de nos produits semblent être à l’origine d’un changement majeur dans la façon dont les consommateurs achètent. Jetons un coup d’œil aux plus grandes tendances qui seront le moteur de la croissance de l’année à venir.

1. Les expériences clients omnicanales

De nos jours, il est quasiment impossible de prévoir où et comment vos acheteurs trouveront vos produits. Pensez à la façon dont vous recherchiez et découvriez des marques ; peut-être avez-vous vu une publicité sur Instagram, êtes-vous tombé sur une offre sur Amazon, avez-vous demandé des recommandations à vos amis, ou avez-vous simplement cherché sur Google et cliqué sur la première option qui s’est présentée. Peut-être même êtes-vous entré directement dans un magasin et avez parcouru les rayons jusqu’à ce que vous trouviez ce que vous cherchiez.

Quoi qu’il en soit, il existe une multitude de canaux sur lesquels un client peut vous découvrir, tant sur le plan numérique qu’en physique. Pour rester dans la course en 2023, les entreprises vont devoir trouver un moyen de créer des expériences produits cohérentes et convaincantes sur chacun de ces points de contact existants et sur ceux à venir. Une seule mauvaise expérience sur l’un de ces canaux – ne pas pouvoir trouver l’information recherchée (ou pire, trouver la mauvaise information) – peut faire perdre des ventes et rendre les clients insatisfaits.

Prenons l’exemple d’une marque qui a réussi à créer des expériences produits convaincantes sur un certain nombre de canaux : Fossil. Concepteur et fabricant de montres, Fossil a réussi à reproduire et à personnaliser l’expérience d’achat sur tous les canaux où la marque est présente.

Sur son site e-commerce, Fossil présente des caractéristiques techniques détaillées, des photos, des vidéos, des tailles précises, des avis d’utilisateurs, ainsi que des informations sur la livraison et le stock, afin de s’assurer que le client dispose de toutes les informations nécessaires pour prendre sa décision d’achat, même s’il s’agit du seul point d’interaction dans son parcours d’achat.

La société offre même à ses acheteurs la possibilité d’utiliser un assistant virtuel – les clients intéressés peuvent prendre rendez-vous avec un vendeur Fossil depuis le confort de leur domicile et recevoir tous les conseils dont ils ont besoin pour prendre une décision éclairée. Ce type de démarche virtuelle et les progrès de la technologie vont avoir un impact considérable sur les comportements d’achat, mais nous y reviendrons plus tard.

En dehors de son site e-commerce, Fossil fait un travail fantastique pour que l’expérience de ses clients soit cohérente et convaincante sur d’autres canaux. Prenons l’exemple d’Instagram et d’Amazon. Là encore, il est important de fournir toutes les informations précises et actualisées sur les produits, ainsi que les visuels dont un client peut avoir besoin pour prendre une décision d’achat, mais son expérience sur ces deux points de contact digitaux sera sensiblement différente.

Sur Instagram, l’accent est évidemment mis sur les images et les vidéos. Fossil facilite la recherche, la visualisation, la comparaison et l’achat de ses produits pour ses clients potentiels sans jamais avoir à quitter le réseau social.

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Il serait dommage de ne pas jeter un coup d’œil à la présence de Fossil sur le géant de la vente en ligne, Amazon. Avec des centaines de milliers de vendeurs proposant des millions de produits, il peut être facile de se perdre dans la foule ; comment se démarquer ? En fournissant les bonnes informations, de la bonne manière et au bon endroit. Fossil a réussi à créer des visuels attrayants qui attirent l’œil et à fournir des informations détaillées sur les produits qui permettent aux acheteurs de comparer les produits et de s’assurer qu’ils font le bon choix avant de cliquer sur « Acheter maintenant ».

Qu’un acheteur tombe par hasard sur un produit Fossil sur Instagram ou Amazon, ou qu’il se rende directement sur son site e-commerce, Fossil s’est assurée de proposer des expériences produits cohérentes et convaincantes sur chacun de ces canaux, et plus encore. Sachant que deux tiers des acheteurs affirment qu’une seule mauvaise expérience produit peut entraîner l’abandon d’un achat, la stratégie d’activation produit en omnicanal de Fossil signifie qu’elle offre des expériences clients fortes sur tous les points de contact, se préparant ainsi à réussir en 2023.

2. L’hyperpersonnalisation

Grâce aux avancées technologiques et à une meilleure connaissance du comportement d’achat des clients, les marques et les retailers sont désormais en mesure de proposer des recommandations de produits et des expériences hautement personnalisées à leurs clients. Cela peut contribuer à les fidéliser et à stimuler les ventes, car les clients sont plus susceptibles de faire un achat lorsqu’ils ont le sentiment qu’une entreprise comprend leurs besoins et leurs préférences. Avec 71 % des consommateurs qui attendent des entreprises des interactions personnalisées, offrir ce type d’expérience d’achat personnalisée n’est plus un luxe mais une nécessité pour rester compétitif dans les années à venir.

Prenons l’exemple de Stitch Fix, un service de stylisme personnel en ligne dont la popularité a explosé ces dernières années, avec plus d’un milliard de dollars de ventes et plus de 3,4 millions d’utilisateurs, en 2020. Stitch Fix s’appuie sur l’intelligence artificielle (IA) et les données des clients pour améliorer l’expérience d’achat en proposant des accessoires, des vêtements ou des boutiques entièrement personnalisés. L’entreprise demande à ses clients de répondre à un bref questionnaire de style, dans lequel elle recueille des données sur les tailles, la gamme de prix et les goûts personnels, et en fonction de leurs réponses, Stitch Fix fournit des ensembles de vêtements sélectionnés par des experts et crée une boutique personnalisée dans laquelle les clients peuvent continuer à faire leurs achats.

En tirant parti de l’avancée technologique de l’IA pour sélectionner les vêtements de ses clients, Stitch Fix s’assure que chaque client reçoit une attention personnalisée, même à travers un écran d’ordinateur. De plus, ce niveau de soin et d’attention permet de réduire les retours et les échanges, et d’avoir des clients plus satisfaits et plus fidèles.

3. Les achats raisonnés

Avec davantage d’informations à notre disposition, les consommateurs, en particulier ceux de la génération Z, commencent à fonder davantage leurs décisions sur l’alignement de leurs valeurs personnelles avec celles d’une marque. De la préoccupation sociale à la durabilité, ce qui compte pour votre entreprise est important, et l’intégration des valeurs de votre marque dans votre message est un moyen crucial d’établir un lien avec les clients et de les fidéliser.

Prenons l’exemple de Belco Coffee, une entreprise familiale indépendante qui s’approvisionne, importe et distribue du café écologique et responsable en provenance du monde entier. Belco explique très bien la mission de son entreprise, qui est de fournir un café authentique, innovant et durable, et de créer des relations durables avec les torréfacteurs indépendants.

Belco Coffee ne se contente pas d’informer ses clients de son engagement en faveur du développement durable, mais fournit également des informations contextuelles et importantes sur la manière dont ils s’approvisionnent en produits éthiques. Cette démarche permet d’établir un lien plus profond avec la clientèle, en donnant un aperçu approfondi des processus et des pratiques de l’entreprise, afin que les consommateurs se sentent à l’aise et aient la certitude que les produits qu’ils achètent correspondent à leurs valeurs personnelles.

Les consommateurs sont de plus en plus conscients de l’impact environnemental de leurs achats, et beaucoup recherchent des produits fabriqués à partir de matériaux durables ou produits de manière écologique. Communiquer votre engagement en faveur de la durabilité n’est pas seulement bon pour l’avenir et l’environnement, mais les marques et les retailers qui sont capables de communiquer efficacement sur ce qui les préoccupe sont susceptibles de voir leurs ventes augmenter, car de plus en plus de consommateurs donnent la priorité à la durabilité dans leurs décisions d’achat.

4. Les expériences d’achat expérientielles

Comme nous l’avons évoqué précédemment, l’utilisation de l’IA et d’autres technologies avancées est de plus en plus courante dans le secteur du retail, et ne devrait que croître en 2023. De la réalité augmentée et virtuelle à la recherche vocale et aux assistants personnels, en passant par les options de paiement et de livraison sans espèces ou sans contact, le mélange de la technologie et du commerce de détail peut aider les retailers à mieux comprendre leurs clients et à offrir des expériences d’achat plus personnalisées, ainsi qu’à rationaliser les processus opérationnels et les coûts.

Le fabricant et détaillant suédois d’articles de maison, IKEA, en est un parfait exemple. Lancée dès 2017 et toujours florissante aujourd’hui, l’application IKEA Place permet aux utilisateurs d’utiliser la réalité augmentée (AR) pour placer virtuellement des articles de mobilier dans leur propre maison et se faire une idée de la façon dont le produit s’adaptera et fonctionnera dans l’espace. Vous pouvez partager ou sauvegarder des photos, évaluer et réserver les articles qui vous plaisent, et les acheter pour qu’ils vous soient expédiés directement ou qu’ils soient retirés dans le magasin IKEA le plus proche.

De toute évidence, les consommateurs en retirent un certain nombre d’avantages. En ayant une bien meilleure idée de la taille, de la forme et de la couleur de l’article, ils peuvent acheter avec plus de confiance, ce qui permet de réduire les retours et de les fidéliser. Comme les technologies telles que la RA, la RV et l’IA continuent d’évoluer et de s’améliorer, les entreprises qui intègrent ces innovations sont en mesure de fournir des expériences clients plus marquantes et de donner à leurs consommateurs l’envie de revenir pour voir ce qui va suivre.

5. Le social commerce ou commerce connecté

L’essor des réseaux sociaux et d’autres plateformes en ligne modifie la manière dont les retailers interagissent avec leurs clients. Selon une étude menée par Forbes, 75 % des retailers vendent désormais sur les réseaux sociaux, et 43 % des retailers qui vendent sur les plateformes sociales déclarent que la moitié ou plus de leurs bénéfices proviennent des ventes sur les réseaux sociaux.

Avec des chiffres si impressionnants, nous pouvons nous attendre à voir de plus en plus de retailers utiliser les réseaux sociaux non seulement pour faire la publicité de leurs produits, mais aussi pour établir des relations avec leurs clients et leur fournir des informations et des ressources précieuses en 2023. En retour, cela peut contribuer à stimuler les ventes, non seulement parce qu’il s’agit d’un canal de vente supplémentaire, mais aussi parce que les clients sont plus susceptibles de faire un achat lorsqu’ils se sentent connectés à une marque.

Les réseaux sociaux offrent un moyen unique et personnel d’interagir directement avec les clients et de partager du contenu authentique généré par les utilisateurs. Pour notre dernier exemple, intéressons-nous à la marque brésilienne de tongs, Havaianas. Grâce à un fil d’actualité Instagram soigneusement sélectionné et conçu et à des partenariats stratégiques avec des influenceurs de premier plan, Havaiana’s a réussi à créer une présence très forte sur les réseaux sociaux qui transmet efficacement l’essence de sa marque. De plus, ils interagissent régulièrement avec les adeptes et les fans de leur compte en répondant ou en réagissant aux commentaires, ce qui encourage encore plus l’engagement. 

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Havaianas ne s’arrête pas à Instagram – si nous faisons un saut sur Tik Tok, nous pouvons voir que le fabricant de tongs a fait un travail fantastique en créant une forte communauté d’utilisateurs engagés sur la plateforme de partage de vidéos. Elle a créé du contenu spécifiquement pour la chaîne, au lieu de simplement réutiliser son contenu existant sur Instagram, afin de garantir à ses abonnés une expérience unique et convaincante sur chaque réseau social. Cela lui a permis de réaliser de nombreuses vidéos virales, dont une série qui a totalisé plus de 17 millions de vues. En adoptant les nouvelles technologies et en s’adaptant aux nouvelles plateformes de commerce connecté, Havaianas a pu toucher de nouveaux publics et établir des relations plus fortes pour fidéliser ses clients.

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Pour 2023 et au-delà

Malgré ce que de nombreux économistes et analystes voudraient vous faire croire, personne ne peut prédire l’avenir. Ce que nous pouvons faire, c’est jeter un coup d’œil au comportement des consommateurs et analyser les stratégies que les entreprises utilisent pour naviguer avec succès en ces temps incertains. Les avancées technologiques et les perturbations économiques font que le paysage du secteur du retail évolue à une vitesse folle. Les entreprises qui sont capables de s’adapter et d’optimiser leur présence sur les nouveaux canaux et marchés sont celles qui resteront dans la durée.

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