Affectées par l’inflation, les attentes des clients ont pris une nouvelle direction. De nos jours, les consommateurs sont plus exigeants et mieux informés qu’auparavant et leurs décisions d’achat sont de plus en plus dictées par les prix. Aujourd’hui, pour fidéliser les acheteurs, les marques doivent être en mesure de proposer des produits de qualité et des expériences d’achat personnalisées, tout en maintenant des prix aussi compétitifs que possible.

Dans notre enquête B2C de 2023, nous avons identifié les informations produits auxquelles les consommateurs sont les plus sensibles : les prix, les promotions et les offres sont les données les plus importantes. En fait, elles sont souvent considérées comme plus importantes que les informations sur la taille, l’adéquation ou les dimensions du produit. Les consommateurs recherchent activement à faire des économies et sont très intéressés par les marques qui les aident à le faire.

Aujourd’hui, il est encore plus important pour les marques de proposer une valeur ajoutée en plus de la qualité de leur produit. Pour garantir la fidélité des clients en période d’incertitude économique, il faut trouver de nouveaux moyens de les satisfaire.

1. Soyez transparent sur la disponibilité des stocks, les délais de livraison et les prix

En raison de l’évolution économique, les clients recherchent bien plus que des détails de base sur les produits. Pour la première fois, nous avons décidé d’examiner cette tendance en considérant les données sur la disponibilité des produits comme un facteur important dans leurs décisions d’achat. En effet, 25 % des personnes interrogées recherchent la disponibilité du produit avant de prendre une décision d’achat. Cependant, le véritable impact de la disponibilité des produits est bien plus important. En réalité, 82 % des consommateurs ont renoncé à effectuer un achat important. Les raisons d’un abandon d’achat ? L’indisponibilité et le prix du produit.

Pour les marques, cela signifie intégrer plus de détails dans les données produits. Indiquez les dates de retour des produits en rupture de stock ou permettez aux clients d’acheter maintenant un produit qui sera livré à une date ultérieure. L’indication des délais de livraison estimatifs avant l’achat a également un impact positif sur les consommateurs. En résumé, plus vous fournissez d’informations, plus les consommateurs se sentent rassurés dans leur décision d’achat.

2. Communiquez sur l’identité de la marque

Les consommateurs accordent de l’importance à leurs valeurs et aux valeurs de la marque avant de faire un achat. Notre enquête a révélé que 43 % des consommateurs seraient disposés à payer plus pour des marques qui affichent leurs valeurs de marque. En effet, les personnes qui ont répondu « oui » seraient prêtes à payer en moyenne 18 % de plus.

Plus précisément, le développement durable est l’une des valeurs les plus plébiscitées pour les acheteurs, 35 % d’entre eux la considérant comme un élément clé des informations produits. Alors que les consommateurs se tournent de plus en plus vers les marques qui partagent leurs valeurs et font des choix durables, les marques ont donc une nouvelle opportunité de satisfaire et de fidéliser leurs clients.

Partagez volontairement les pratiques durables et éthiques de votre marque. Les vidéos en coulisses, les blogs pédagogiques, les événements, les discussions communautaires et bien plus encore peuvent mettre en évidence les valeurs de l’entreprise, créer de solides relations avec les consommateurs soucieux des mêmes priorités.

3. Offrez des processus de retour des produits simples, personnalisés et bon marché

Dans le secteur du retail, les retours des produits entraînent souvent une logistique coûteuse ainsi que des frais de traitement et de réapprovisionnement. Cela crée des désagréments aussi bien pour les consommateurs que pour les marques. Même si les retours ne seront malheureusement jamais totalement supprimés, les marques peuvent réduire leur taux de retours en mettant l’accent sur les informations produits. 54 % des consommateurs ont retourné des produits en raison d’informations produits incorrectes avant l’achat. À une époque où les consommateurs comptent chaque euro, une mauvaise expérience et le stress lié à un retour peuvent sérieusement ébranler la confiance envers la marque. Les entreprises doivent veiller à ce que les informations produits soient le plus détaillées et précises possible pour éviter des retours inutiles et une insatisfaction des clients.

Lorsqu’un retour est nécessaire, les consommateurs s’attendent à ce qu’il soit facile. 40 % des consommateurs considèrent la facilité du processus de retour comme l’un des deux principaux services qu’un commerçant doit assurer, ce qui en fait un élément important de l’expérience client. En fait, les deux tiers des consommateurs déclarent qu’ils seraient fidèles à une marque si elle offrait une expérience d’achat plus fluide, comprenant des retours simplifiés. De plus, 63 % des consommateurs expriment un sentiment négatif à l’égard d’un commerçant qui facture le retour d’un produit, aussi les retours doivent être aussi simple que possible.

D’après des recherches, les retours gratuits peuvent être financièrement intenables pour les marques, mais offrir des retours gratuits en magasin et des retours payés inclus dans la livraison est un excellent compromis. Cela répond à la fois au besoin du client de disposer d’une procédure de retour simple et peu coûteuse et à la situation économique de la marque , car les retours en magasin éliminent les coûts opérationnels élevés et facilitent la gestion des stocks. Cependant, mieux vaut ne pas avoir de retour du tout. Alors veillez à donner la priorité à l’exhaustivité et à la qualité des informations produits avant l’achat afin de réduire les retours inutiles.

4. Fournissez des informations produits détaillées, y compris des éléments visuels, des avis d’utilisateurs, etc

L’un des plus grands changements dans le comportement des consommateurs liés à la crise du coût de la vie concerne le processus de prise de décision. Les deux tiers (66 %) des consommateurs passent désormais plus de temps à valider leurs achats et recherchent plus d’informations avant d’effectuer un achat comprenant les prix et la disponibilité par exemple, afin de s’assurer qu’ils prennent une décision éclairée et obtiennent le meilleur rapport qualité-prix.
L’importance d’informations produits précises et détaillées à chaque point de contact ne peut être surestimée. En fait, plus de 62 % des consommateurs achèteraient un produit différent de celui qu’ils avaient initialement prévu d’acheter en raison d’un manque de données produits. De plus, les erreurs de données produits peuvent avoir des impacts durables. Selon 63 % des consommateurs interrogés, il suffit d’une seule mauvaise expérience liée aux informations produits pour qu’un consommateur abandonne définitivement une marque.

5. Développez vos points de contact pour que les utilisateurs effectuent leurs recherches et trouvent votre marque

De nos jours, les consommateurs recherchent une véritable expérience omnicanale qui associe de manière simplifiée leurs expériences d’achat en ligne et en magasin. Toutefois, il convient d’inclure la bonne quantité d’informations sur chaque canal. Selon notre enquête de 2023, 71 % des consommateurs déclarent trouver des informations produits supplémentaires lorsqu’ils consultent plusieurs sites. Cela peut être une source d’inquiétude. Les consommateurs doivent être en mesure de trouver la bonne quantité d’informations produits pour justifier un achat, quel que soit le canal. La nécessité pour les consommateurs de rechercher des informations à différents endroits peut les inciter à se tourner vers un site concurrent ou simplement abandonner complètement l’achat, ce qui aurait un impact sérieux sur le chiffre d’affaires.
Cela souligne l’importance d’avoir une stratégie omnicanale cohérente qui fournit aux consommateurs des informations produits précises et complètes sur tous les canaux. Et n’oubliez pas qu’une mauvaise expérience liée aux informations produits, toutes sources confondues, peut amener 60 % des consommateurs à abandonner leur achat. Les marques doivent apparaître sur les bons canaux adaptés aux bons appareils et doivent aussi s’assurer qu’elles offrent la meilleure expérience produit, c’est-à-dire des informations produits, une image de marque et des messages précis et cohérents – partout.
Les nouvelles technologies peuvent être extrêmement utiles lorsqu’il s’agit de créer une expérience omnicanale exceptionnelle. Près des deux tiers des consommateurs souhaitent utiliser des technologies innovantes comme les chatbots, les assistants vocaux et les outils de réalité virtuelle lors de leurs achats. Les outils d’aide à la vente comme les applications mobiles et les outils de réalité virtuelle, voire de réalité augmentée, sont les outils les plus recherchés par les consommateurs pour prendre des décisions d’achat éclairées. Notre enquête a révélé qu’un investissement dans la technologie peut être très rentable pour les marques. Environ 41 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une expérience d’achat plus engageante et innovante, et les deux tiers des consommateurs déclarent qu’ils deviendraient des clients fidèles si une marque ou un commerçant offrait une expérience d’achat plus attrayante.
Mais attention, les consommateurs ne veulent pas être confinés au seul monde en ligne. Lorsqu’ils envisagent un achat, les consommateurs comptent beaucoup sur les vendeurs en magasin et les moteurs de recherche comme principales sources de conseils professionnels. Alors que les marketplaces et les moteurs de recherche sont les plus susceptibles d’être utilisés par les consommateurs pour découvrir des produits, 20 % d’entre eux visitent encore physiquement et régulièrement les magasins généralistes et spécialisés pour découvrir de nouveaux produits. De plus, 84 % des consommateurs ont recherché des produits en ligne avant d’acheter en magasin, et 77 % ont trouvé les produits en magasin mais les ont achetés en ligne. Qu’est-ce que cela veut dire ? Offrir aux consommateurs une expérience omnicanale cohérente à travers les expériences d’achat en ligne et en magasin, avec des informations produits précises, une technologie innovante et une expérience d’achat unique et personnalisée peut accroître la fidélité et les achats des clients.

Alors que les attentes des clients sont à la hausse, l’inflation et les conditions économiques incertaines ont rendu la création de valeur ajoutée encore plus critique pour les marques afin de compenser une attention renouvelée sur les prix. Les marques et distributeurs doivent donc trouver un compromis entre la demande de produits de qualité, des expériences d’achat personnalisées et des prix compétitifs accompagnés de promotions pour tirer leur épingle du jeu. En diffusant des informations claires sur les prix et la disponibilité, des informations complètes sur les caractéristiques des produits et des offres promotionnelles, les commerçants renforcent la confiance des consommateurs et restent compétitifs.

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