Kundenzentrische Produktinformationen – wie geht das?

Wenn wir einen Film im Fernsehen schauen wollen, wollen wir eben diesen Film sehen. Nicht die vier 15-minütigen Werbeunterbrechungen. Währenddessen schmeißt man dann die Waschmaschine an, erledigt andere Kleinigkeiten oder zappt durch das Programm bis es weitergeht. Oder man schaut sich doch nochmal bei Netflix um, ob es den Film nicht auch dort gibt.

Oder Sie suchen nach Schuhen und entdecken auf Instagram ein Modell, das Ihnen gefällt. Sie landen auf der Produktseite, nur um zu rätseln welche Größe denn bei dieser Marke eigentlich passt. Wird schon schief gehen. Oder doch lieber bei der Marke bestellen, bei der man weiß, wie die Größen ausfallen? Bei der Suche, Bewertung und Erwägung zum Kauf eines Produktes hat vermeintlich jeder so seine Vorlieben. Doch der Schlüssel liegt in der Betrachtung der Produktkommunikation aus Sicht des Kunden.

Kundenzentrische Produktinformationen?

An einem Produkt hängen, wie wir alle wissen, eine ganze Menge von Informationen, Attributen und Varianten, die es alle zu sammeln und effizient zu verwalten gilt, um sie zur Verfügung stellen zu können. Den Bedarf, diese Informationen zu "managen" ist an sich nicht neu. All diese Informationen mussten auch für den Print-Katalog vor 30 Jahren aufbereitet werden. Was neu ist, ist die Welt, in der wir uns alle bewegen, informieren und kaufen. Google hat das Netz in sekundenschnelle "durchsuchbar" gemacht: innerhalb von 2, 3 Keywords finden wir in der Regel genau das, was wir suchen. Plattformen wie Facebook, Instagram und Pinterest machen das entdecken von Produkten einfacher denn je. Tablets und Smartphones haben bei Verbrauchern die Erwartungshaltung geweckt, sofort und jederzeit auf genau die Information zuzugreifen, die sie gerade suchen. Und angeblich haben wir sogar eine geringere Aufmerksamkeitsspanne, als Goldfische (Microsoft-Studie aus dem Jahr 2015). Ja diese pauschale Aussage ist diskutabel. Doch viel weniger diskutabel ist die Tatsache, dass Verbraucher immer ungeduldiger geworden sind, was die Befriedigung von Informationsbedürfnissen betrifft. In diesem Kontext müssen Unternehmen sich mehr denn je auf den Kunden konzentrieren, den sie eigentlich ansprechen, überzeugen und begeistern wollen. Der Schlüssel liegt im "Verstehen" der Bedürfnisse, um diese besser bedienen zu können und die Informationen an den unterschiedlichen Stellen so zu orchestrieren, dass sie Erwartungen zur richtigen Zeit am richtigen Ort erfüllen und sogar übertreffen.

Produktdaten im Kontext von Customer Experience

Die Optimierung der Customer Experience ist seit einigen Jahren ganz oben auf der Agenda vieler Marketingexperten und IT-Spezialisten - sowohl im B2C als auch im B2B. Produktinformationen spielen im Kauferlebnis als Teil der Customer Experience eine zentrale Rolle - sowohl für den Verbraucher, als auch - wenn nicht sogar viel mehr - für das Unternehmen. Bei einer im August 2019 erschienen Umfrage die sich mit Kundenwünschen beim Online-Shoppen beschäftigt hat, landeten intransparente und unvollständige Produktinformationen immerhin an dritter Stelle... Doch welche Anforderungen haben Kunden an diese Informationen und wie können Unternehmen diesen gerecht werden? Und am Ende bleibt die Frage, ob Kunden dies überhaupt zu schätzen wissen oder die Ressourcen für die Pflege dieser Daten verschwendet sind… Um uns diesen Fragen zu widmen und Methoden und Wege zu skizzieren, wie die Kundenzentrierung beim Thema Produktinformationen gelingen kann, haben wir Philipp Grewer, Customer Experience Lead bei innogy.C3 am 27. November 2019 eingeladen. Die Aufzeichnung können Sie sich jederzeit hier anschauen.

Zudem empfehlen wir Ihnen unser Whitepaper über die 7 Sünden des Produktdaten-Managements für Kundenerlebnisse, sowie unser PXM for Dummies eBook. Bei Fragen & Anregungen, schicken Sie uns gerne eine Email an [email protected]!