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Product Experience Management

Okt 06, 2023

4 Minuten zu lesen

Was macht eine Product Experience aus?

Da digitale Kanäle den Menschen die Möglichkeit nehmen, das Produkt persönlich zu fühlen und zu sehen, ist es fast wichtiger eine, überzeugende und starke Product Experience online sicherzustellen als im Laden. Entdecken Sie die Faktoren, die eine gute Product Experience ausmachen.

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PX

Marken haben einen Schwachpunkt, wenn es um die Customer Experience geht. Nichts verdeutlicht dies besser als ein Apple Store.

Sind Sie schon einmal in einen Apple Store gegangen? Wenn Sie ehrlich zu sich selbst sind, übertrifft er alle anderen Einzelhandelserlebnisse. Alles ist organisiert und makellos. Jedes Detail der Interaktion des Verbrauchers ist sorgfältig darauf ausgelegt, Sie zu begeistern und den Wert von Apple und den von ihnen verkauften Produkten subtil zu vermitteln. Es gibt kein chaotisches Durcheinander von Inventar, das in jede Ecke gezwängt ist.

Apple versteht die Bedeutung davon, Kunden vollständig in das einzutauchen zu lassen, was sie verkaufen wollen. Produkte werden einladend präsentiert, mit ausreichend Platz, und potenziellen Käufern wird alles geboten, was sie wollen könnten. Sie können Produkte berühren, bedienen und jeden Aspekt sowie technische Spezifikationen verstehen, an die sie denken können.

Wenn ein Kunde auch nur den geringsten Ausdruck von Verwirrung oder Zweifel zeigt, wird er prompt von einem der vielen geduldig wartenden Apple-Spezialisten in Anspruch genommen, um Unterstützung anzubieten. Das Ergebnis dieser Investition in die Product Experience spricht für sich; Apple hat den höchsten Einzelhandelsumsatz pro Quadratmeter aller Marken weltweit.

Apple Store

Wenn Sie mit Marketingexperten über die In-Store-Product Experience von Apple sprechen, werden sie die Augen verdrehen. Sie wurde von MBA-Programmen überall auf jede erdenkliche Weise analysiert und gilt als altbekannt. Es gibt keine neuen oder tiefgreifenden Erkenntnisse zu finden. Bieten Sie den Kunden eine gute Erfahrung, insbesondere im Zusammenhang mit Ihren Produkten, und sie werden mehr kaufen. Ist das nicht offensichtlich?

Aber aus irgendeinem Grund hat diese Anerkennung der Bedeutung der Product Experience nicht vollständig auf digitale Kanäle übertragen. Untersuchen Sie fast jede Produktseite einer Marke, und Sie werden schnell Fehler finden. Diese Probleme könnten fehlende Bilder, spärliche Filteroptionen, Gleichgültigkeit gegenüber regulatorischer Compliance oder mein persönlicher Ärger, einfallslose Kurzbeschreibungen von Produkten, die aus den Tiefen eines ERP-Systems hochgespült wurden, umfassen.

 

Diese Online-Shopping-Erfahrung ist das Gegenteil der Apple-Store-Erfahrung; das ist Schwachpunkt.

 

Viele Marken erkennen nicht an, dass gute Product Experiences entscheidend sind, egal wo Sie verkaufen. Dieses Versäumnis kann teuer sein, da über 63% der Verbraucher angeben, eine Marke, der sie vertrauten, nach einer negativen Product Experience aufzugeben.

Marken, die auf digitalen Kanälen verkaufen, müssen erkennen, dass die Verbraucher, die in den letzten 10 Jahren so gründlich von den In-Store-Erfahrungen von Apple überzeugt wurden, dieselben Verbraucher sind, die sie jeden Tag online gewinnen wollen. Bevor Marken in die neueste und beste Technologie, SEO-Optimierung, neue Verkaufskanäle oder umfangreichere Kataloge investieren, müssen sie einen Schritt zurücktreten und über die Product Experiences nachdenken, die sie ihren Kunden bieten. Diese Experiences müssen die Grundlage ihrer digitalen Handelsstrategie sein.

Tatsächlich sollten diese Organisationen ihre eigene Product Experience (PX) Strategie haben, die jede Interaktion berücksichtigt, die ein Kunde, Partner oder Mitarbeiter mit einem Produkt hat.

Wie können Marken sicherstellen, dass sie eine gute Product Experience bieten? Durch die Umsetzung einer PX-Strategie, die sicherstellt, dass ihr Produktangebot über alle Kanäle hinweg:

 

1. Genau ist

Product Experiences müssen die richtigen Informationen korrekt an die Kunden vermitteln. Dazu gehört das Fehlen von Formatierungsfehlern, ungenauen Informationen, fehlenden oder unvollständigen Informationen und sogar Übersetzungsfehlern.

 

2. Umfassend ist 

Je mehr Informationen Sie Ihren Kunden bieten können, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie tatsächlich ein Produkt von Ihnen kaufen. Dies umfasst auch die Angabe, wie Kunden Ihr Produkt verwenden können, vorzugsweise in Verbindung mit einem anderen Produkt oder einer Dienstleistung, die Sie verkaufen.

 

 3. Auffindbar ist

Produkte müssen für Kunden leicht zu finden sein. Die Produkte, die Sie verkaufen, müssen in Suchmaschinen, auf Drittanbieter-Marktplätzen oder bei  Einzelhändlern und Ihren eigenen digitalen Lösungen leicht zu entdecken sein.

 

4. Konsistent ist 

Verbraucher wechseln heutzutage zwischen mobilen Apps, Marktplätzen, sozialen Medien und sogar traditionellen Print- und In-Store-Einkaufserlebnissen. Ihre Product Experiences müssen konsistent und hochwertig über jede Interaktion mit einem Kunden sein. Nur weil Ihre Kunden tendenziell auf Ihrer E-Commerce-Website kaufen, bedeutet das nicht, dass sie nicht auch anderweitig mit Ihren Produkten interagieren. Mit über 70% der Verbraucher, die angeben, mehrere Berührungspunkte zu recherchieren, um mehr Informationen für eine Kaufentscheidung zu sammeln, können sich Marken heute keine einzige Schwachstelle in ihren Omnichannel-Product Experiences leisten.

Es ist auch entscheidend, Ihren Content konsequent an jede Region und Sprache anzupassen, in der Sie verkaufen. Dies bedeutet nicht nur Übersetzung; es bedeutet auch, kulturelle und regulatorische Erwartungen zu berücksichtigen, wie zum Beispiel das Natasha’s Law im Vereinigten Königreich, das erfordert, dass Allergeninformationen prominent auf vorverpackten Lebensmitteln angegeben werden, oder Digitale Produkt-Pässe, die bis 2026 für bestimmte Unternehmen, die in der EU verkaufen, zur Pflicht werden sollen.

 

 5. Personalisiert ist

Personalisierung ist ein wichtiges Thema im Handel. Verbraucher erwarten zunehmend eine personalisierte Einkaufserfahrung. Dazu gehören Produktempfehlungen basierend auf Website-Interaktionen, Kaufhistorie, Treueclubs, Gamifikation oder Produktkompatibilität. Dies könnte auch die Analyse des Kauf- oder Browsing-Verhaltens ähnlicher Kunden und die Empfehlung von Produkten oder Dienstleistungen umfassen, die ebenfalls von diesen Kunden gekauft wurden.

 

6. Überzeugend ist 

Eine Product Experience geht über reine Produktinformation hinaus. Es ist eine Gelegenheit, ein Produkt zu verkaufen, Markenwerte zu vermitteln und Kundenloyalität aufzubauen. (Hinweis: Wenn Ihr ERP-System die Quelle der Wahrheit für Ihre Produktbeschreibungen ist, scheitern Sie an diesem Punkt.) Überzeugende Product Experiences entstehen durch die Bereitstellung von visuellen Assets und Marketingtexten, dem Erzählen von Markengeschichten sowie der Erfüllung von Kundenanforderungen hinsichtlich Vorschriften und Nachhaltigkeitsstandards. Von Käufern wird auch nutzergenerierter Content als überzeugend empfunden.

Es mag unmöglich sein, die Apple-In-Store-Erfahrung online zu replizieren. Selbst die innovativsten AR-Technologien oder kreativsten UX-Designer können das sinnliche Erlebnis eines physischen Einzelhandelsstandorts nicht ersetzen. Aber das bedeutet nicht, dass Product Experiences in der digitalen Welt weniger wichtig sind.

Verbraucher, die Ihre Websites durchsuchen, stellen sich immer noch vor, wie sie ein Produkt in der Hand halten, überlegen, wie ein Produkt sie aussehen lässt, oder planen, wie ein Produkt ein Problem, das sie haben, lösen kann.

Menschen möchten immer mit den Produkten interagieren, die sie kaufen möchten, auch wenn es hinter einer Tastatur ist. Seien Sie nicht blind für diese entscheidende Komponente der Kundenerfahrung und entwickeln Sie eine gute Product Experience, die auf genauen, aktuellen Produktinformationen basiert.

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