L’ Experience Renaissance : 5 temps forts de l’ #APS2019

L’Experience Renaissance est arrivé.

Au début du mois, plus de 300 membres de la communauté Akeneo se sont réunis à Paris pour la dernière édition de l’Akeneo PIM Summit. Pendant deux jours, nos partenaires, clients et invités spéciaux ont décrit comment le PIM permet de relever les défis de l’omnicanalité, expliqué comment la gestion de l’expérience produit (PXM) redéfinit le marché du PIM et dévoilé diverses innovations intéressantes.

Si vous n’avez pas pu nous rejoindre au Châteauform’ City George V à Paris, c’est votre jour de chance : nous allons revenir sur les temps forts de l’#APS2019. Et si vous avez eu la chance d’y assister les 6 et 7 février, vous aurez l’occasion de revivre certains de vos moments préférés.

1. Le concept de Renaissance Experience

La tenue revêtue par Fred de Gombert pour l’ouverture de l’#APS2019n’était ni un accident, ni un fashion faux pas.

En réalité, le costume du PDG d’Akeneo était un clin d’œil au thème qu’il allait aborder lors de sa présentation inaugurale de l’Akeneo PIM Summit. Selon Fred de Gombert, il est temps de changer la manière dont nous envisageons le parcours du client tout au long du processus d’achat. De même, il est urgent de mettre davantage l’accent sur l’expérience client dans la grande distribution. En bref, nous avons besoin d’une véritable Renaissance de l’expérience client.

Selon lui, cette transformation des normes de la grande distribution ne marquera pas la fin du commerce tel que nous le connaissons, pas plus qu’elle n’annonce l’arrivée imminente de l’« Apocalypse » censée frapper la grande distribution. L’évolution sera tout autre : les entreprises de divers secteurs vont mettre en commun les leçons qu’elles ont apprises, les erreurs commises et les réussites engrangées au cours de ces dernières années de bouleversement, en vue de créer une nouvelle offre axée sur l’expérience. Pour Fred de Gombert, cette transformation ne sera pas aisée, mais constitue un facteur essentiel pour la réussite, voire la survie, du secteur de la grande distribution.

« La collaboration est essentielle à l’innovation », a déclaré le PDG d’Akeneo aux participants de l’APS 2019. « Nous devons faire preuve d’humilité. Nous devons partager nos données et collaborer. Nous devons travailler en toute transparence avec nos homologues. Nous devons oublier tout ce que nous savons pour recommencer à innover et à nous démarquer. Cela doit commencer par les expériences que nous proposons à nos clients. »

2. « Le travail est un théâtre »

Fred de Gombert n’est pas le seul intervenant à centrer son intervention sur l’expérience client. L’auteur Joe Pine a succédé au PDG d’Akeneo sur scène afin de partager ses analyses sur le marché moderne de la grande distribution, qu’il appelle« The Experience Economy ».

Comme il l’a expliqué, l’accès à une source de matières premières constituait autrefois un avantage économique indéniable. Cependant, à mesure que ces matières premières sont devenues plus accessibles, elles se sont banalisées, perdant ainsi l’essentiel de leur valeur. Les produits et biens manufacturés sont alors devenus un facteur de valeur, avant d’eux aussi se banaliser, pour laisser place à une économie de services. Or, ces dernières années, les offres de services se sont à leur tour banalisées, jusqu’à devenir la norme sur le marché moderne.

« Les biens et les services ne suffisent plus »,a affirmé l’auteur. Les marques et les revendeurs doivent offrir aux clients une expérience d’exception afin de se démarquer de la concurrence.

Selon Joe Pine, le moment est venu pour les entreprises de prendre conscience que« le travail est un théâtre », et ce, qu’elles évoluent dans le secteur de l’électronique, du maquillage, de la restauration ou de la grande distribution. Dans l’Économie de l’expérience, les marques et les revendeurs qui prennent soin de leurs clients, tout en leur proposant des produits et des services de qualité, seront ceux qui sortiront gagnants.

3. « Il n’existe pas d’expérience universelle, susceptible de convaincre tous les clients »

Le PDG d’Akeneo, Fred de Gombert, n’en avait cependant pas terminé avec les participants de l’APS 2019 après son introduction d’une autre époque. Il est remonté sur scène plus tard dans la journée, cette fois sans costume Renaissance, pour évoquer la Science de l’Expérience Produit.

Bien que l’expérience produit soit la clé du succès sur le marché moderne, pour Fred de Gombert, il serait une erreur de croire que la création d’une expérience client unique et cohérente sur tous les canaux permettrait de gagner des clients. Selon lui, il est important de prendre conscience que chaque point de contact s’accompagne de règles et de bonnes pratiques qui lui sont propres.

« Il n’existe pas d’expérience universelle, susceptible de convaincre tous les clients », a expliqué le PDG. « C’est une erreur que nous avons déjà faite aux débuts de l’eCommerce, lorsque nous essayions de reproduire sur les sites web les méthodes utilisées dans les points de vente physiques. » 

Autrement dit, il est impossible de proposer la même expérience, ou même des expériences similaires, via un assistant vocal et un réseau social, par exemple. Qui plus est, la plupart des acheteurs ne recherchent pas ce niveau de cohérence. Pour satisfaire leurs clients, les marques et les revendeurs doivent créer une expérience convaincante qui s’adapte au contexte de chaque canal.

Pour cela, il convient d’utiliser les caractéristiques et les propriétés uniques de l’eCommerce, des applications mobiles, des assistants vocaux, des réseaux sociaux et des autres canaux de vente afin de créer des expériences qui se distinguent les unes des autres tout en restant cohérentes avec l’identité d’une marque.

4. Plein feux sur la Product Data Intelligence

On peut dire que la seconde journée de l’Akeneo PIM Summit a commencé sur les chapeaux de roue

Lors de la première intervention du jour, le Directeur Marketing Produits d’Akeneo, John Evans, et la Responsable Produits de l’entreprise, Emilie Gieler ont annoncé le lancement du nouveau membre de la famille Akeneo : Franklin.

Franklin est un service de Product Data Intelligence, conçu pour fournir aux marques et aux distributeurs  des connaissances exploitables sur les produits. La solution est disponible en deux versions : une offre autonome baptisée Ask Franklin ou intégrée à Akeneo PIM sous le nom Franklin Insights. Cette bibliothèque de produits, basée sur l’intelligence artificielle, intègre des fonctionnalités de machine learning à Akeneo PIM et automatise le processus de traitement et d’enrichissement des informations produits.

Accessible sur abonnement, la bibliothèque Franklin augmente considérablement la productivité des responsables catalogues et réduit le time-to-market. En même temps, elle procure aux commerçants des analyses qui garantissent la précision, l’exhaustivité et l’efficacité des données produits générées.

Bien entendu, Franklin n’est pas la seule annonce qui a été faite lors de l’APS 2019. Emilie Gieler et John Evans ont également dévoilé Akeneo PIM 3.0, la dernière version de la solution PIM originale de l’entreprise.

Cette nouvelle version permet aux utilisateurs de créer et d’enrichir nativement des entités de références, c’est-à-dire des informations communes partagées par les produits, par exemple des marques, des designers, des collections, des couleurs et plus encore. Elle peut aider les marques et les revendeurs à offrir des expériences plus pointues aux clients, en leur fournissant des informations produits plus riches tout en réduisant le time-to-market.

Elle prend également en charge l’authentification unique via un système d’authentification SAML permettant aux responsables de gérer toutes les permissions des utilisateurs au même endroit. De plus, elle offre une nouvelle interface utilisateur améliorée qui rend la solution plus rapide et efficace.

5. Myer, SLV, and Obelink named PIM Champions

Akeneo n’est pas la seule entreprise qui a été mise à l’honneur lors de l’APS 2019. Trois clients sont montés sur scène pour recevoir leur trophée (et leur Ziggy !) décerné lors de l’APS.

Obelink et son partenaire Induxx ont reçu le prix« Rising Star »(anciennement Rookie Award). Il s’agissait de la première implémentation PIM d’Induxx, destinée à aider Obelink, revendeur d’articles de plein air basé aux Pays-Bas, à améliorer la précision et la cohérence des données produits sur tous les canaux. Ce partenariat avait aussi pour objectif d’optimiser les workflows, de renforcer la collaboration entre les équipes marketing, eCommerce et traduction du revendeur, ainsi que de booster l’expérience client.

La chaîne de grands magasins australienne Myer et son partenaire intégrateur eWave ont quant à eux remporté un prix dans la catégorie Best B2C Project. Le premier jour de l’APS, Robert Schwab, Chef de Projet Senior chez Myer, a expliqué que son entreprise avait investi dans une solution PIM dans l’espoir d’améliorer la qualité de ses informations produits. Myer, la plus grande et la plus ancienne enseigne de grande distribution d’Australie, a également réussi à réduire son time-to-market, à optimiser et simplifier l’enrichissement des produits, et à proposer à ses clients une expérience plus attrayante.

Le leader mondial de l’éclairage B2B SLV et son partenaire Portaltech Reply sont certainement les grands gagnants de la semaine.

The pair took home two distinct awards — the Best B2B Project and the People’s Choice Award — for their PIM implementation efforts, and their crowd-pleasing video submission. The pair worked to help SLV centralize access to data, improve distribution processes, and allow them to make processing and printing their annual run of hundreds of thousands of “Big White” catalogs easier and more efficient using Akeneo PIM.

Le duo a en effet remporté deux prix, dans les catégories Best B2B Project et People’s Choice Award, pour leurs efforts d’implémentation PIM et leurs vidéos à succès. Cette collaboration a permis à SLV de centraliser l’accès aux données, d’améliorer les processus de distribution et d’optimiser le traitement et l’impression de leur série annuelle de centaines de milliers de catalogues à l’aide d’Akeneo PIM.

Merci à tous nos clients, partenaires et sponsors d’avoir fait de l’Akeneo PIM Summit 2019 un événement exceptionnel. Nous avons hâte de vous retrouver l’année prochaine !

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