Global B2C Survey 2022: Zwei Drittel der Verbraucher boykottieren eine Marke, wenn sie schlechte Erfahrungen gemacht haben

Düsseldorf – 28. März 2022 – Akeneo, weltweit führend im Bereich Product Experience Management (PXM) und Product Information Management (PIM), fasst in der jährlichen erscheinenden B2C-Umfrage zentrale Erkenntnisse und Kauftrends zusammen. Die aktuellen Studienergebnisse verdeutlichen, dass Qualität und Konsistenz von Produktinformationen eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung spielen.

Verbraucher favorisieren Online

Dabei zählen Suchmaschinen nach wie vor zu den wichtigsten Werkzeugen, mit denen Verbraucher weltweit nach Produkten suchen. Auch deutsche Verbraucher greifen nach wie vor mehrheitlich auf die Online-Recherche zurück bzw. haben im vergangenen Jahr mindestens einmal Online eingekauft (weit über 90 %). Sie treffen Kaufentscheidungen dabei in Abhängigkeit von kommunizierten Markenwerten – also Produktinformationen – und wissen ein verbessertes Einkaufserlebnis zu schätzen.

Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie im Überblick:

• Wie schon 2021 nutzen Verbraucher auch in diesem Jahr am häufigsten Suchmaschinen (32 %), soziale Medien (25 %), Online-Marktplätze (23 %), Online-Vergleichsseiten (19 %) sowie geschultes Fachpersonal in den Geschäften (18 %), um Meinungen zu Produkten einzuholen.
• 87 % der Befragten informiert sich vor dem Kauf im Internet über Produkte, um es anschließend in einem Geschäft zu kaufen. Im Vergleich zum Vorjahr entspricht das einem Anstieg um 6 %.
• 74 % der Verbraucher stimmen zu, dass sie zusätzliche Produktinformationen finden, wenn sie anmehreren Stellen suchen. Im Jahresvergleich entspricht das einem Rückgang von 8 %.
• 64 % der Verbraucher würden ein anderes Produkt kaufen, wenn ihnen Produktinformationenfehlen.
• 66 % der Verbraucher würden eine Marke nicht mehr kaufen, wenn sie schlechte Erfahrungen mitProduktinformationen gemacht haben.
• 48 % der Verbraucher, und damit 3 % mehr als im Vorjahr, sind bereit, mehr zu zahlen, wenn einHändler ein attraktiveres und überzeugenderes Einkaufserlebnis bietet.

  „Die Art und Weise, wie wir einkaufen, verändert sich rasant. Aus diesem Grund ist es von großer Bedeutung, nicht nur zu verstehen, wie und wo Verbraucher mit Produkten in Berührung kommen, sondern auch, welche Erwartungen sie an Marken haben“, sagt Fred de Gombert, CEO von Akeneo. „Das Produkterlebnis, das Unternehmen für ihre verschiedenen Online-Kanäle entwerfen, muss über alle physischen und digitalen Kontaktpunkte hinweg, an denen Kunden Einkäufe und Rückgaben tätigen, konsistent sein. Diese Umfrage gibt Händlern konkrete Anhaltspunkte an die Hand, auf welche Aspekte sie

bei ihrer Omnichannel-Strategie besonders achten sollten. Im Vordergrund stehen dabei ganz klar reichhaltige und konsistente Produkterlebnisse.“

Methodik zur Studie

Bereits im abgelaufenen Jahr legte Akeneo seinen erste globale B2C-Studie vor. Mit dem B2C-Survey 2022 wiederholte das Unternehmen jetzt seine Befragung, um die Zufriedenheit der Verbraucher mit dem Produkterlebnis im Jahresvergleich zu bewerten und Veränderungen zu dokumentieren.

Die Umfrage wurden vom 28. Januar bis zum 8. Februar durchgeführt. Befragt wurden 1.800 Verbrauchern ab 18 Jahren aus Australien, Kanada, China, Frankreich, Deutschland, Italien, England und den USA.