Was ist Product Experience Management (PXM) und warum ist es wichtig?

Die E-Commerce Welt befindet sich im Wandel. Ihre Kunden erwarten ein einheitliches und konsistentes Markenerlebnis, wo auch immer sie sich informieren und kaufen. Product Experience Management (zu Deutsch Produkt-Erlebnis-Management) ermöglicht es Marken und Händlern, diese Erlebnisse zu gestalten und somit bessere Conversion-Raten, weniger Retouren, eine höhere Kundenzufriedenheit und Markenbindung zu erreichen.

Marken und Händler müssen eine ansprechende Story über alle digitale Touchpoints im Kaufentscheidungsprozess liefern.

Das klingt erstmal logisch und selbstverständlich. Doch wie erreicht man dies tatsächlich? Wie können Marken und Händler solche Produkterlebnisse gestalten und verwalten und jeweils den richtigen Content im richtigen Kontext ausspielen? Und wie passt dies in das Konzept des Product Information Management (PIM)?

Was ist Product Experience Management (PXM)?

Product Experience Management ist dabei, sich zu einem neuen Berufsbild zu entwickeln. Dabei geht es um die subtile Wissenschaft, Produktinformationen im richtigen Kontext bereitzustellen, je nach z.B. Ausgabekanal oder Gebietschemata (Kombination auch Region bzw. Land und Sprache… dementsprechend oft auch Kultur!), so dass das Einkaufserlebnis an jedem Touchpoint besser orchestriert werden kann. Um eine gelungene Customer Experience zu gestalten, brauchen Sie die richtigen Daten und Erkenntnisse über die Art von Kauferlebnissen, die Ihre Kunden erwarten.

85% der Konsumenten geben an, dass Produktinformationen das wichtigste Informationselement auf einer Website sind. (Forrester)

Und was ist mit PIM?

Nein, PIM ist nicht überholt. Im Gegenteil. PIM ist die Grundlage die Sie benötigen, um Ihre Produktinformationen im Griff zu behalten und der Grundstein für eine Omnichannel-Betrachtung im E-Commerce. PIM bleibt  ein kritischer Baustein, der sich überwiegend auf den Content-Bereich der Product Experience fokussiert… und ist also als Wegbereiter für Product Experience Management zu betrachten.

Warum ist Product Experience Management so wichtig?

Product Experience Management ist die Methode, mit der Sie eine emotionale Bindung mit Ihren Kunden aufbauen. Es handelt sich um die nächste Evolutionsstufe bei der Betrachtung des wirtschaftlichen Wertes Ihres Produktangebots. PIM ist das „Was“, das Sie für die Beschreibung Ihres Angebots nutzen, PXM ist das „wie“ Sie Erlebnisse gestalten. Joe Pine, Autor des berühmten „Experience Economy“ Konzepts zeigt auf, wie dieser Fortschritt bildlich dargestellt werden kann:

© Strategic Horizons LLP

Der Einsatz von PIM als Werkzeug um langweilige, mühsame und oft repetitive Aufgaben beim Sammeln, Standardisieren und Anreichern von Produkt-Content ermöglicht es ihren Marketing- und E-Commerce-Teams, sich auf die Kontextualisierung der Produktinformationen zu fokussieren, bevor diese auf Kanäle gestreut werden.

Produktdaten in Kontext zu stellen kann verschiedene Sachen bedeutet: die jeweils besten Visuals anzeigen, die richtigen Beschreibungen ausspielen, die richtigen Attribute darstellen uvm. Dazu kommt, dass Sie beachten sollten, dass diese Elemente für Sprachen, kulturelle Normen, Standards, dem Kontext des Kanals und die Art und Weise, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren möchten, zugeschnitten sein sollte. Sind Sie mit den richtigen Tools ausgestattet, können sie sogar Product Data Intelligence einsetzen, um Ihr PXM zu optimieren.

Doch welche konkreten Mehrwerte bietet Product Experience Management konkret?

Wir wollen Ihnen 3 konkrete Beispiele nennen, die zeigen, warum PXM einen kritischer Bestandteil des Markenerlebnisses darstellt.

1 – Qualität und Vollständigkeit von Produktdaten sicherstellen

Inhalte sind der Kern des Product Experience Management. Ohne gute und vollständige Beschreibungen werden Ihre Produkte schlechter von Suchmaschinen und dementsprechend von Ihren Kunden gefunden.

Auch wenn Nutzer sich nicht an die genaue Bezeichnung des Produkts erinnern können und es wiederfinden wollen, sollten sie in der Lage sein es schnell wiederfinden zu können – auch ohne „branded keywords“. Wenn relevante Details und mögliche Suchbegriffe jenseits des Produktnamens allerdings nicht in den Produktdaten enthalten, die über Suchmaschinen und Marketplaces indexiert werden, kann keine Suchmaschine der Welt dieses Suchergebnis bedürfnisgerecht ausspielen. Und Sie lassen sich Absatzpotenziale entgehen.

Doch mit der reinen Auffindbarkeit des Produkts ist es nicht getan. Oftmals kaufen Kunden Produkte einfach aus dem einfachen Grund nicht, dass die Produktbeschreibung unvollständig oder irrelevant ist. Product Experience Management stellt sicher, dass Ihre Produkte über vollständige, relevante und konforme Beschreibungen verfügen bevor sie veröffentlicht werden. So stellen Sie sicher, dass Kunden Ihre Produkte finden und sich in der von ihnen gewünschten Detailtiefe informieren können.

73% der Kunden informieren sich im Kaufentscheidungsprozess auf Basis der vom Hersteller gelieferten Produktinformationen und Beschreibungen.

2 – Beschleunigen Sie Markteinführungen

Schnelligkeit ist heutzutage kritisch. Wenn Sie Ihre Produkte nicht schnell genug in Märkte einführen können, gehen Ihnen Absatzpotenziale verloren. Insbesondere wenn Sie auf saisonale Phasen setzen oder wenn regelmäßig neue Produkte ins Portfolio aufgenommen werden.

Eine gute PXM-Lösung ermöglicht es Ihrem Team Produktkataloge schnell zu veröffentlichen oder zu aktualisieren, inklusive Workflows, mit denen Sie Prozesse glattziehen und optimieren können. Achten Sie auch darauf, dass eine PXM-Lösung über Regeln zur Automatisierung von manuellen Aufgaben verfügt, so dass sich Marketer auf die Optimierung von ansprechenden Produktbeschreibungen und Visuals konzentrieren können.

Die Automatisierung und Optimierung von Prozessen mittels PXM kann die Time-to-Market deutlich reduzieren und Marketer dabei unterstützen, sich auf besseren und effizienteren Content für eine verbesserte Customer Experience zu fokussieren.

3 – Kundenerwartungen gerecht werden

Ihre Kunden haben heutzutage mehr denn je die Qual der Wahl. Zusätzlich zu Ladengeschäften können Kunden in nur ein paar Klicks auf globale Marktplätze zurückgreifen, egal wo sie sich gerade befinden. Daher erwarten Kunden auch schnell relevante, nützliche und ansprechende Informationen zu den Produkten, zu denen sie sich gerade informieren – und ein angenehmes, reibungsloses Kauferlebnis. Dieses Kauferlebnis wird im Ladengeschäft anders sein als Online, doch eines bleibt: Ihre Kunden erwarten vollständige Produktinformationen wenn sie danach suchen oder fragen und erwarten generell ansprechende Produkterlebnisse.

PXM hilft Unternehmen dabei, personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu bieten und Kunden Zugang zu verschaffen.

Wonach Sie bei einer Product Experience Management Lösung suchen sollten

Um Product Experience Management umzusetzen, sollten Sie auf eine Lösung setzen, die eine Reihe von Funktionalitäten in verschiedenen Bereichen mit sich bringt.

Was ist product experience management - PXM?

Sammeln: Produktdaten liegen oftmals an vielen unterschiedlichen Stellen, sowohl bei Ihnen intern als auch extern. Um Daten an der Quelle „anzuzapfen“ sollte Ihre PXM-Lösung Konnektoren, APIs und Import-Funktionen anbieten, so dass Sie alle Daten an einem Ort ansammeln können. Die besten PXM-Lösungen können sogar Produkt-Content direkt aus vertrauenswürdigen Quellen zur Verfügung stellen. Wenn Sie ein Händler sind, suchen Sie gezielt nach einer Lösung, die es Ihnen ermöglicht, Produktinformationen von Lieferanten einzuholen.

Standardisieren: Ihre Produktinformationen stammen aus vielen unterschiedlichen Quellen. Wie können Sie alles in eine einheitliche „Sprache“ bringen, um über eine einzige, zuverlässige Quelle zu verfügen? Schauen Sie sich hierfür nach einer PXM-Lösung um, die anhand von Business-Regeln Produktdaten standardisiert, um Produktattribute einheitlich zu befüllen. Setzen Sie zur Qualitätssicherung auf eingebaute Validierungsprozesse.

Anreichern: Der Kern einer PXM-Lösung ist die Anreicherung von Text-Attributen, aber auch Bildern. Eine gute PXM-Lösung sollte es Ihnen ermöglichen, Produktinformationen unter verschiedenen Gesichtspunkten zu betrachten und anzureichern: nach Gebietsschema, Ausgabekanal, uvm.

Kontextualisieren: In welchem Kontext werden Ihre Kunden mit Ihren Produktdaten in Kontakt kommen? In welcher Sprache? In welchem kulturellen Kontext? Sind alle Bilder in verschiedenen Märkten oder Ländern relevant und erzeugen den gewünschten Effekt? Sprechen Sie die Zielgruppen an? Produktdaten je nach Gebietsschemata oder Ausgabekanälen anzupassen ist ein mächtiges Instrument! Dies richtig hinzubekommen ist ein elementarer Bestandteil einer ansprechenden Product Experience.

Verteilen: Wenn Ihre Produktdaten vollständig, akkurat und kontextualisiert sind, sollten Sie sichergehen, dass die PXM-Lösung Ihrer Wahl es Ihnen ermöglicht, Produktkataloge in die passenden Kanäle zu verbreiten. Hierfür sollten Sie auf Konnektoren, APIs, Export-Profile und Möglichkeiten der Katalogerstellung für verschiedene Kanäle (Print, E-Commerce, POS, Marktplätze, uvm.) schauen.

Product Experience Management mit Akeneo

Product Experience Management ist das Mittel, um personalisierte Kundenerlebnisse zu orchestrieren, die Ihre Kunden erwarten. Marken und Händler die auf eine PXM-Lösung setzen haben in einem sehr umkämpften E-Commerce-Umfeld bessere Karten und werden sich dank relevanter, ansprechender und vollständiger Produktinformationen Vorteile verschaffen.

Zum Download: Product Experience Management für Dummies (Englisch)

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