{"id":47206,"date":"2023-06-21T08:51:23","date_gmt":"2023-06-21T08:51:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.akeneo.com\/blog\/parcours-clients-omnicanaux\/"},"modified":"2025-07-31T10:51:03","modified_gmt":"2025-07-31T10:51:03","slug":"parcours-clients-omnicanaux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.akeneo.com\/fr\/blog\/parcours-clients-omnicanaux\/","title":{"rendered":"Pourquoi les parcours clients omnicanaux sont plus importants que jamais"},"content":{"rendered":" \n \n
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\n Exp\u00e9rience Client<\/span>\n <\/div>\n

Pourquoi les parcours clients omnicanaux sont plus importants que jamais<\/h1>\n
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L’enqu\u00eate B2C 2023 d’Akeneo a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les clients donnent la priorit\u00e9 aux exp\u00e9riences d’achat omnicanales et hybrides. Mais elle a \u00e9galement r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que la crise li\u00e9e \u00e0 l’inflation p\u00e8se sur tous les consommateurs ; les entreprises doivent apprendre \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client convaincante et coh\u00e9rente tout en restant attentifs aux prix.<\/p>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n

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\u00c0 mesure que le monde continue sa digitalisation, il devient de plus en plus facile d’oublier l’importance des services physiques et des commerces traditionnels. Je peux me faire livrer des courses \u00e0 ma porte en moins d’une heure. Je peux visiter une nouvelle maison sans jamais quitter la mienne. Je peux d\u00e9couvrir, rechercher, comparer, acheter et installer un tout nouvel ordinateur sans jamais interagir avec une personne ou sortir de chez moi.<\/span>\r\n\r\nAlors pourquoi, en tant que marque, devriez-vous investir dans les canaux physiques alors que les canaux num\u00e9riques semblent \u00eatre le moyen le moins cher et le plus facile d’interagir avec les clients ?<\/span>\r\n\r\nSi les achats num\u00e9riques ont conquis le monde, les exp\u00e9riences d’achat en boutique jouent toujours un r\u00f4le essentiel pour offrir le parcours omnicanal que les clients recherchent. Les consommateurs veulent tout simplement le meilleur des deux types de canaux : la facilit\u00e9 et la commodit\u00e9 des achats en ligne, associ\u00e9es \u00e0 la possibilit\u00e9 de voir et de toucher les produits avant de les acheter.<\/span>\r\n\r\nNotre rapport sur les r\u00e9sultats de l’enqu\u00eate B2C 2023 d\u2019Akeneo a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les consommateurs souhaitent une approche omnicanale des achats, et pas seulement une approche digitale. Des exp\u00e9riences digitales personnalis\u00e9es aux avantages des parcours d’achat hybrides, en passant par les visites en boutique pour fid\u00e9liser les clients, notre \u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 l’importance croissante du commerce omnicanal et les raisons pour lesquelles les entreprises doivent adopter cette tendance pour rester comp\u00e9titives sur le march\u00e9 d’aujourd’hui.<\/span>\r\n\r\n \r\n

Les parcours hybrides : Le meilleur des deux mod\u00e8les de ventes<\/b><\/h2>\r\nLes consommateurs ne veulent pas \u00eatre confin\u00e9s au seul canal digital. Notre enqu\u00eate 2023 a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que lorsqu’ils envisagent un achat, les consommateurs s’appuient fortement sur les vendeurs en magasin et les moteurs de recherche comme principales sources de conseils professionnels. Si les marketplaces et les moteurs de recherche sont les endroits les plus susceptibles d’\u00eatre utilis\u00e9s par les consommateurs pour d\u00e9couvrir des produits, 20 % d’entre eux se rendent encore r\u00e9guli\u00e8rement dans les magasins pour d\u00e9couvrir de nouveaux produits. En outre, 84 % des consommateurs ont fait des recherches sur des produits en ligne avant de les acheter en magasin, et 77 % ont parcouru des produits en magasin mais les ont achet\u00e9s en ligne.<\/span>\r\n\r\nAvez-vous entendu parler des nouveaux miroirs en r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e (AR Mirrors) de Snapchat<\/a> ? Dans une mise \u00e0 jour de ses services AR Enterprise Services (ARES), Snapchat a permis aux marques d’offrir une int\u00e9gration parfaite entre les canaux offline et online en permettant aux clients d’essayer des versions virtuelles de v\u00eatements et d’accessoires en magasin. Cette technologie offre non seulement une exp\u00e9rience amusante et attrayante aux acheteurs, mais permet \u00e9galement aux retailers de cr\u00e9er une exp\u00e9rience d’achat v\u00e9ritablement omnicanale qui r\u00e9pond aux besoins des consommateurs d’aujourd’hui.<\/span>\r\n\r\n
\"Snapchat<\/div>\r\n\r\nMais les miroirs de r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e de Snapchat ne sont qu’un exemple de la mani\u00e8re dont les retailers peuvent incorporer la technologie pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience d’achat plus compl\u00e8te. Les marques peuvent (et doivent) exploiter d’autres outils tels que les applications mobiles, les r\u00e9seaux sociaux et les panneaux d’affichage num\u00e9rique pour proposer un marketing personnalis\u00e9 et cibl\u00e9 aux clients en magasin, tout en offrant la commodit\u00e9 de l’achat en ligne. Pr\u00e8s de deux tiers des consommateurs interrog\u00e9s sont int\u00e9ress\u00e9s par l’utilisation de technologies innovantes telles que les chatbots, les assistants vocaux et les outils de r\u00e9alit\u00e9 virtuelle lors de leurs achats. En outre, 41 % des consommateurs se disent pr\u00eats \u00e0 payer plus cher pour une exp\u00e9rience d’achat plus passionnante et plus attrayante, et deux tiers des consommateurs affirment qu’ils deviendraient des clients fid\u00e8les si une marque ou un retailer offrait une exp\u00e9rience d’achat plus captivante.<\/span>\r\n\r\n
\"2023<\/div>\u00a0 \u00a0
\"2023<\/div>\r\n\r\nNotre enqu\u00eate men\u00e9e en 2023 a \u00e9galement r\u00e9v\u00e9l\u00e9 une statistique quelque peu surprenante : alors que 71 % des consommateurs trouvent des informations produits suppl\u00e9mentaires lorsqu’ils consultent plusieurs sites, une mauvaise exp\u00e9rience en mati\u00e8re d’informations produits, quel que soit le canal, se traduit par un abandon d’achat dans 60 % des cas. Vos clients recherchent des informations produits partout, des r\u00e9seaux sociaux aux chatbots en passant par les sites web des retailers, les magasins physiques et autres, et une seule mauvaise interaction sur l’un de ces canaux peut signifier la perte d’une vente.<\/span>\r\n\r\nOffrir aux consommateurs une exp\u00e9rience omnicanale fluide, \u00e0 la fois en ligne et en magasin, avec des informations produits pr\u00e9cises, une technologie innovante et une exp\u00e9rience d’achat unique et personnalis\u00e9e, est essentiel pour faciliter le parcours du client, et peut accro\u00eetre la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et les ventes.<\/span>\r\n\r\n \r\n

La crise li\u00e9e \u00e0 l\u2019inflation<\/b><\/h2>\r\nPlus pour moins, l’\u00e9tude B2C 2023 a \u00e9galement r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que si les clients ont aujourd’hui des attentes \u00e9lev\u00e9es en mati\u00e8re d’informations produits et d’exp\u00e9riences omnicanales, ils sont \u00e9galement plus attentifs aux prix que jamais, compte tenu de la crise actuelle. Par cons\u00e9quent, les entreprises doivent trouver un \u00e9quilibre entre la satisfaction des attentes des clients et l’accessibilit\u00e9 financi\u00e8re afin de maintenir une relation positive avec leur client\u00e8le tout en ma\u00eetrisant les co\u00fbts.<\/span>\r\n\r\nNous avons constat\u00e9 que les promotions, les offres ou les bons plans figuraient dans la liste des trois principaux \u00e9l\u00e9ments d’informations produits attendus, toutes cat\u00e9gories confondues, et qu’ils \u00e9taient souvent plus importants que les informations relatives \u00e0 la taille, \u00e0 l’ajustement ou aux dimensions du produit. Qu’est-ce que cela signifie ? Les consommateurs recherchent activement des moyens d’\u00e9conomiser de l’argent et sont tr\u00e8s r\u00e9ceptifs aux offres promotionnelles, probablement en raison des conditions \u00e9conomiques incertaines et de la r\u00e9cession post-pand\u00e9mique en cours.<\/span>\r\n\r\n
\"2023<\/div>\r\n\r\nLa crise li\u00e9e \u00e0 l’inflation a \u00e9galement provoqu\u00e9 un changement dans le comportement des consommateurs : deux tiers (66 %) d’entre eux passent aujourd’hui plus de temps \u00e0 valider leurs achats, exigeant davantage d’informations avant de passer \u00e0 l’acte d’achat. Les consommateurs recherchent des informations produits plus d\u00e9taill\u00e9es, y compris les prix et la disponibilit\u00e9, afin de s’assurer qu’ils prennent une d\u00e9cision avis\u00e9e et qu’ils obtiennent le meilleur rapport qualit\u00e9-prix.<\/span>\r\n\r\n
\"2023<\/div>\r\n\r\nCes derni\u00e8res ann\u00e9es, les consommateurs ont accord\u00e9 un grand int\u00e9r\u00eat \u00e0 la qualit\u00e9 des informations produits qu’ils re\u00e7oivent, et une partie consid\u00e9rable d’entre eux s’est mise en t\u00eate de payer un suppl\u00e9ment pour cela. Toutefois, la proportion de consommateurs dispos\u00e9s \u00e0 payer un suppl\u00e9ment a diminu\u00e9 depuis l’enqu\u00eate de l’ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente (de 26,8 % en 2022 \u00e0 18 %), ce qui, une fois encore, est probablement imputable \u00e0 la crise actuelle li\u00e9e \u00e0 l’inflation. En outre, huit consommateurs sur dix ont renonc\u00e9 \u00e0 effectuer un achat important, apr\u00e8s avoir mis du temps \u00e0 faire des recherches. Les causes les plus fr\u00e9quentes de l’abandon d’un achat ? Les informations sur les prix et le manque de disponibilit\u00e9.<\/span>\r\n\r\n
\"2023<\/div> \u00a0\u00a0
\"2023<\/div>\r\n\r\nAlors que les attentes des clients augmentent, la crise li\u00e9e \u00e0 l’inflation et les conditions \u00e9conomiques incertaines ont mis le prix comme un facteur encore plus critique pour les consommateurs. Les retailers doivent trouver un \u00e9quilibre entre la demande des consommateurs pour des produits de qualit\u00e9 et des exp\u00e9riences d’achat personnalis\u00e9es, tout en proposant des prix comp\u00e9titifs et des offres promotionnelles. En fournissant des donn\u00e9es claires sur les prix et la disponibilit\u00e9 des produits, des informations produits d\u00e9taill\u00e9es et des offres promotionnelles, les retailers peuvent gagner la confiance des consommateurs et rester comp\u00e9titifs sur le march\u00e9.<\/span>\r\n\r\n \r\n

Adopter un parcours client omnicanal<\/b><\/h2>\r\nSi la croissance des achats en ligne a certainement perturb\u00e9 le secteur de la vente au d\u00e9tail, les exp\u00e9riences en magasin restent une partie essentielle du parcours d’achat pour de nombreux consommateurs. Les clients recherchent la flexibilit\u00e9 et la commodit\u00e9 de l’achat en ligne, ainsi que l’exp\u00e9rience d\u2019achat dans les magasins physiques. Les retailers qui parviennent \u00e0 offrir une exp\u00e9rience d’achat hybride et coh\u00e9rente, int\u00e9grant de mani\u00e8re optimale les canaux num\u00e9riques et physiques, tout en restant attentifs aux prix, seront bien positionn\u00e9s pour r\u00e9ussir dans les ann\u00e9es \u00e0 venir.<\/span>\r\n\r\nEn d’autres termes, la cl\u00e9 pour offrir une exp\u00e9rience d’achat omnicanale efficace est de comprendre les besoins et les pr\u00e9f\u00e9rences de vos clients. En tirant parti de la technologie et des donn\u00e9es, les retailers peuvent obtenir des informations pr\u00e9cieuses sur le comportement des clients et adapter leur approche pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins. Ils peuvent ainsi cr\u00e9er une exp\u00e9rience d’achat homog\u00e8ne, pratique et agr\u00e9able, et \u00e9tablir des relations durables avec leurs clients.<\/span>\r\n\r\nVous souhaitez en savoir plus sur les tendances clients que nous avons identifi\u00e9es dans notre \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e en 2023 ? Vous pouvez t\u00e9l\u00e9charger gratuitement le rapport sur les r\u00e9sultats de l’enqu\u00eate B2C d\u00e8s aujourd’hui ou contacter un expert Akeneo pour en savoir plus.<\/span><\/div><\/div> \n
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\n Casey Paxton<\/strong>, Content Marketing Manager <\/p>\n Akeneo<\/strong>\n <\/div>\n <\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

L’enqu\u00eate B2C 2023 d’Akeneo a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les clients donnent la priorit\u00e9 aux exp\u00e9riences d’achat omnicanales et hybrides. 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