{"id":47060,"date":"2022-04-28T12:21:05","date_gmt":"2022-04-28T12:21:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.akeneo.com\/blog\/check-your-px-before-you-wreck-your-cx-2\/"},"modified":"2025-08-04T12:16:05","modified_gmt":"2025-08-04T12:16:05","slug":"check-your-px-before-you-wreck-your-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.akeneo.com\/fr\/blog\/check-your-px-before-you-wreck-your-cx\/","title":{"rendered":"Pensez Exp\u00e9rience Produit avant de mettre en p\u00e9ril votre Exp\u00e9rience Client"},"content":{"rendered":" \n \n
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\n Exp\u00e9rience Client<\/span>\n <\/div>\n

Pensez Exp\u00e9rience Produit avant de mettre en p\u00e9ril votre Exp\u00e9rience Client<\/h1>\n
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Depuis des ann\u00e9es, chez Akeneo un leitmotiv nous obs\u00e8de \u201cIl n\u2019y a pas de bonne exp\u00e9rience client sans une exp\u00e9rience produit convaincante\u201d. …<\/p>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n

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Depuis des ann\u00e9es, chez Akeneo un leitmotiv nous obs\u00e8de \u201cIl n\u2019y a pas de bonne exp\u00e9rience client sans une exp\u00e9rience produit convaincante\u201d. Nous avons donc investi dans notre solution PIM avec ce principe en t\u00eate pour aider les marques et retailers en B2C ainsi que les fabricants et distributeurs en B2B, \u00e0 mettre en musique les meilleures exp\u00e9riences produits possibles. Le lien entre l\u2019Exp\u00e9rience Produit et l\u2019Exp\u00e9rience Client est bien \u00e9tabli et reconnu, et ce aussi par les analystes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Jetez un coup d\u2019\u0153il \u00e0 ce rapport de Forrester : \u00ab\u00a0The US Digital Retailers Customer Experience Index, 2020: How US Digital Retailer Brands Earn Loyalty With The Quality Of Their Experience\u00a0\u00bb (les clients de Forrester peuvent t\u00e9l\u00e9charger une copie de ce rapport<\/a> directement sur le site web de Forrester.) Ce cabinet d’analystes a cr\u00e9\u00e9 une m\u00e9thodologie d’indice sur l\u2019Exp\u00e9rience Client qui d\u00e9montre dans quelle mesure l’exp\u00e9rience client d’une marque renforce la fid\u00e9lit\u00e9 de ses consommateurs.\r\n\r\n\r\n\r\nCe rapport liste 4 principes cl\u00e9s, et voici le premier :<\/div><\/div> \n \n
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Les produits et services sont la cat\u00e9gorie la plus importante pour lexp\u00e9rience client digitale chez les retailers. Les facteurs li\u00e9s aux produits et services d’un retailer qui vend en ligne – y compris ce qu’il propose et dans quelle mesure ses descriptions en ligne correspondent \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 – ont le plus d’impact sur le score global de l’indice de lExp\u00e9rience Client d’une marque.<\/p>\n <\/blockquote>\n

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 \r\n\r\nDu point de vue d\u2019Akeneo, les descriptions produits sont cl\u00e9s, mais l\u2019Exp\u00e9rience Produit ne se limite pas seulement \u00e0 une description. Elle inclut toutes autres sortes de donn\u00e9es pertinentes telles que des sp\u00e9cifications techniques d\u00e9taill\u00e9es, ce qui permet par exemple aux acheteurs d\u2019\u00eatre s\u00fbr que le produit correspond bien \u00e0 leurs attentes ; les informations li\u00e9es \u00e0 l\u2019utilisation qui doivent \u00eatre faciles \u00e0 trouver et comprendre ; les informations \u00e9motionnelles qui incluent de bonnes descriptions produits ainsi que des images\/vid\u00e9os de haute r\u00e9solution et des documents annexes. Pensez \u00e9galement \u00e0 quels types d\u2019images vous diffusez. Sont-elles de simples photos de votre produit flottant dans le vide ? Ou montrent-elles le produit en situation ? Par exemple, mettez en sc\u00e8ne le mobilier que vous vendez dans une pi\u00e8ce correspondant \u00e0 son usage. Le contexte est la cl\u00e9, tant en termes de pertinence de l\u2019information produit par canal et pays, que par les images que vous utiliserez. Soyez cr\u00e9atifs ! Et utilisez cette cr\u00e9ativit\u00e9 pour cr\u00e9er de la confiance et de l\u2019\u00e9motion.\r\n\r\n\r\n\r\nCe dernier point montre l’un des autres points de vue du rapport Forrester, \u00e0 savoir d\u00e9cevoir vos clients. Celui-ci semble bien s\u00fbr tr\u00e8s \u00e9vident, mais il y a un impact mesurable lorsque les clients sont frustr\u00e9s par leur exp\u00e9rience. D’apr\u00e8s le rapport, Forrester affirme :<\/div><\/div> \n \n
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La contrari\u00e9t\u00e9, la d\u00e9ception et la frustration pousseront vos clients \u00e0 partir ailleurs. Le fait que vos clients ressentent ces sentiments est nuisible pour la fid\u00e9lit\u00e9 envers votre marque. Parmi les clients d\u00e9\u00e7us, seuls 12% adh\u00e8rent \u00e0 la marque.<\/p>\n <\/blockquote>\n

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 \r\n\r\nCes r\u00e9sultats de recherche de Forrester sont bas\u00e9s sur les donn\u00e9es des entreprises am\u00e9ricaines mais correspondent parfaitement avec les enqu\u00eates que nous avons r\u00e9alis\u00e9es au niveau mondial en B2C et B2B.\r\n\r\n\r\n

Qu\u2019est-ce que les consommateurs et acheteurs disent \u00e0 propos de l\u2019exp\u00e9rience produit ?<\/h2>\r\n\r\n\r\nDans notre Enqu\u00eate \u201c2021 Global B2C Survey<\/a>\u201d, nous avons interrog\u00e9 3500 consommateurs en France, Allemagne, Royaume Uni, Australie, Chine, Canada et Etats-Unis. Nous avons appris que 50% d\u2019entre eux seraient pr\u00eats \u00e0 payer plus cher<\/strong> (10% ou plus) pour une meilleure exp\u00e9rience produit soit des informations produits pr\u00e9cises.\r\n\r\n\r\n\r\nNotre \u201cEnqu\u00eate sur le commerce B2B en 2020<\/a>\u201d comportant les r\u00e9ponses de 1600 fabricants et distributeurs dans ces m\u00eames pays, donne des r\u00e9sultats similaires. 56% disent qu\u2019ils pourraient am\u00e9liorer leurs taux de conversion<\/strong>, et presque la moiti\u00e9 d\u2019entre eux disent qu\u2019ils pourraient faire payer plus chers pour un m\u00eame produit gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure exp\u00e9rience produit propos\u00e9e aux acheteurs.\r\n\r\n\r\n\r\nA l’inverse, dans notre Enqu\u00eate \u00ab\u00a02021 Global B2C Survey\u00a0\u00bb, pr\u00e8s de 4 consommateurs sur 5 disent qu\u2019ils pourraient abandonner un achat<\/strong> planifi\u00e9 <\/strong>s\u2019ils d\u00e9couvraient que les informations produits sont d\u00e9fectueuses ou incoh\u00e9rentes. Et pour souligner le point de Forrester sur la d\u00e9ception des consommateurs, notre enqu\u00eate montre que 3 consommateurs sur 4 partiraient chez la concurrence<\/strong> suite \u00e0 une mauvaise exp\u00e9rience produit.\r\n\r\n\r\n\r\nCe sont des statistiques qui peuvent facilement \u00eatre \u00e9vit\u00e9es par les marques, fabricants, retailers et distributeurs en investissant dans la cr\u00e9ation de bonnes exp\u00e9riences produits. Cela peut se faire en utilisant des outils d\u00e9veloppant la collaboration entre \u00e9quipes, \u00e9valuant la qualit\u00e9 des donn\u00e9es, sugg\u00e9rant des am\u00e9liorations et permettant aux \u201cmarketers\u201d de s\u2019assurer que les contenus num\u00e9riques associ\u00e9s \u00e0 un produit soient les bons. Combien de fois \u00eates-vous tomb\u00e9s sur un produit que vous souhaitiez acheter et qui comportait des images ne correspondant pas \u00e0 la description, ou qu\u2019il manquait tellement d\u2019informations produits que vous n\u2019\u00eates pas all\u00e9 au bout de votre achat ?<\/a>\r\n\r\n\r\n\r\nPrenez donc le temps de challenger votre catalogue produit\u2026 Est-il complet ? Est-ce que tous les champs requis sont remplis ? Est-ce que les images correspondent bien aux produits ? Est-ce que les acheteurs peuvent rechercher en utilisant des filtres pertinents ? Il y a pleins de petits d\u00e9tails qui peuvent entraver l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat. Si votre \u00e9quipe trouve qu\u2019il est difficile d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 et la compl\u00e9tude des ces donn\u00e9es produits, il est peut-\u00eatre temps de revoir votre strat\u00e9gie et l’alchimie qui lie les personnes, processus et solutions technologiques\u00a0 pour am\u00e9liorer ces points.<\/a>\r\n\r\n\r\n\r\nEn r\u00e9sum\u00e9, les fabricants et vendeurs doivent penser \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience produit car elle peut avoir un impact n\u00e9gatif sur leur exp\u00e9rience client, ou leurs initiatives de transformation digitale ou encore la fid\u00e9lit\u00e9 client.<\/div><\/div> \n
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PXM Maturity Assessment<\/h2>\n
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How mature is your organization? How can you take it to the next level?<\/p>\n <\/div>\n

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\n Take the assessment!<\/span>Take the assessment!<\/span>Take the assessment!<\/span><\/a> <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n
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