{"id":46718,"date":"2018-10-21T19:50:17","date_gmt":"2018-10-21T19:50:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.akeneo.com\/blog\/omnichannel-customer-experiences-2\/"},"modified":"2024-07-04T06:51:41","modified_gmt":"2024-07-04T06:51:41","slug":"omnichannel-customer-experiences","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.akeneo.com\/fr\/blog\/omnichannel-customer-experiences\/","title":{"rendered":"Commerce omnicanal : quelle exp\u00e9rience client pour quel canal ?"},"content":{"rendered":" \n \n
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\n Product Experience<\/span>\n <\/div>\n

Commerce omnicanal : quelle exp\u00e9rience client pour quel canal ?<\/h1>\n
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Les ventes en ligne ne cessent de progresser partout dans le monde. Pour l’ann\u00e9e 2016 seulement, 177,8\u00a0millions d’internautes\u00a0ont effectu\u00e9 des ach…<\/p>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n

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\n \"\" <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n \n Les ventes en ligne ne cessent de progresser partout dans le monde. Pour l’ann\u00e9e 2016 seulement, <\/span>177,8\u00a0millions d’internautes<\/span><\/a>\u00a0ont effectu\u00e9 des achats en ligne s’\u00e9levant \u00e0\u00a0<\/span>409,2\u00a0milliards de dollars<\/span><\/a> rien qu’aux \u00c9tats-Unis. D’ici\u00a02021, ces chiffres devraient encore progresser puisque, selon les pr\u00e9visions, 204,4\u00a0millions d’acheteurs en ligne devraient d\u00e9penser quelque 603,3\u00a0milliards de dollars. Si les ventes classiques restent\u00a0<\/span>10\u00a0fois plus importantes<\/span><\/a>\u00a0que les ventes en ligne, le volume de ventes de l’eCommerce progresse \u00e0 un rythme trois fois plus rapide et repr\u00e9sentera un pourcentage toujours grandissant des ventes globales. Pour suivre l’\u00e9volution des points de contact privil\u00e9gi\u00e9s par les acheteurs, il est essentiel d’offrir une exp\u00e9rience client omnicanale<\/span>.

L’essor de l’exp\u00e9rience client omnicanale<\/h2>\r\nLa transformation num\u00e9rique a accentu\u00e9 l’importance de l’exp\u00e9rience client multicanale. Il y a dix ans encore, une soci\u00e9t\u00e9 pouvait se contenter de publier son catalogue sur le Web comme boutique en ligne. Cinq ans plus tard, il lui fallait aussi offrir une exp\u00e9rience mobile pour ne pas voir sa client\u00e8le partir \u00e0 la concurrence. Aujourd’hui, l’exp\u00e9rience d’achat doit permettre aux clients d’acheter o\u00f9 et quand ils le souhaitent, et sur n’importe quel appareil. \u00c0 la suite de cette \u00e9volution, les fronti\u00e8res entre l’eCcommerce et le point de vente s’estompent de plus en plus\u00a0: le client d\u00e9couvre une marque en cliquant sur une publicit\u00e9, puis visite le site web avant de se rendre en magasin.<\/span>\r\n
\u00c0 l’\u00e8re de la transformation num\u00e9rique, les fronti\u00e8res entre l’eCommerce et le point de vente s’estompent de plus en plus<\/span>.<\/blockquote>\r\nMais cette logique de l’omnicanalit\u00e9 va plus loin. D\u00e9sormais, il ne s’agit plus de proposer des produits et services de fa\u00e7on unifi\u00e9e sur tous les canaux. L’exp\u00e9rience client doit \u00eatre contextualis\u00e9e et adapt\u00e9e \u00e0 chaque canal pour faciliter le parcours d’achat du client. Si un site web vous permet d’organiser les produits par cat\u00e9gorie, l’exp\u00e9rience mobile favorisera un style plus visuel, tandis que les conseillers en magasin doivent pouvoir r\u00e9pondre aux questions parfois tr\u00e8s pr\u00e9cises que posent les clients.<\/span>\r\n

La compl\u00e9mentarit\u00e9 des canaux, cl\u00e9 de la valeur ajout\u00e9e<\/h2>\r\nL’omnicanalit\u00e9 offre la possibilit\u00e9 de combiner les avantages des diff\u00e9rents canaux, chacun ayant des caract\u00e9ristiques propres. La strat\u00e9gie gagnante consiste \u00e0 offrir des exp\u00e9riences produit diff\u00e9renci\u00e9es selon le canal utilis\u00e9. Il est tr\u00e8s d\u00e9cevant, apr\u00e8s des recherches en ligne, de se rendre en magasin pour un compl\u00e9ment d’information et de voir le vendeur consulter… la page web que l’on vient de lire. \u00c0 l’heure o\u00f9 toutes les informations sont disponibles en ligne, le canal du point de vente physique doit offrir une valeur ajout\u00e9e que l’acheteur ne peut trouver ailleurs. Le vendeur doit d\u00e8s lors offrir une assistance et des recommandations personnalis\u00e9es, de nature \u00e0 favoriser l’achat.<\/span>\r\n\r\nLa cha\u00eene de produits cosm\u00e9tiques Sephora a tr\u00e8s bien compris les avantages d’une telle d\u00e9marche. Leurs vendeurs en magasin sont devenus des \u00ab\u00a0conseillers en soins de beaut\u00e9\u00a0\u00bb qui tirent parti de la technologie num\u00e9rique pour offrir des conseils personnalis\u00e9s aux clients. Parall\u00e8lement, Sephora suit de pr\u00e8s les commentaires et questions des clients sur les r\u00e9seaux sociaux pour s’efforcer d’am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience.<\/span>\r\n
Chaque canal doit offrir des informations et donn\u00e9es produits int\u00e9ressantes et utiles pour aider l’acheteur dans son parcours d’achat.<\/span><\/blockquote>\r\n

Une exp\u00e9rience produit structur\u00e9e dans un contexte omnicanal<\/h2>\r\nLes entreprises n’ont d’autre choix que de g\u00e9rer leurs informations produits pour plusieurs canaux de vente. En plus de privil\u00e9gier la coh\u00e9rence entre les canaux, les marques doivent \u00e9galement adopter de nouveaux canaux et prendre en compte leurs caract\u00e9ristiques uniques. Par exemple, sur les r\u00e9seaux sociaux, la diffusion d’images peut am\u00e9liorer le taux de conversion d’un produit. Imaginez qu’en cliquant sur l’image d’un produit sur Instagram, le consommateur puisse d\u00e9couvrir ce produit accompagn\u00e9 d’une description adapt\u00e9e \u00e0 son utilisation et \u00e9tablir un lien \u00e9motionnel avec l’article et votre marque. En outre, avec l’\u00e9mergence des technologies vocales, les entreprises doivent g\u00e9rer les donn\u00e9es produits de fa\u00e7on tr\u00e8s pr\u00e9cise pour offrir l’exp\u00e9rience attendue par les clients. En g\u00e9n\u00e9ral, les demandes vocales font au moins 15\u00a0mots et incluent des expressions telles que \u00ab\u00a0o\u00f9\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0comment\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0quoi\u00a0\u00bb. Les entreprises doivent comprendre comment les clients interagissent avec ces canaux et proposer des descriptions de produits optimis\u00e9es, qui permettent de d\u00e9couvrir facilement les produits au moyen de ces nouvelles technologies. Pour utiliser au mieux ces diff\u00e9rents contextes technologiques, elles doivent se doter de solutions capables de g\u00e9rer les donn\u00e9es produits et les descriptions \u00e9motionnelles propres \u00e0 chaque canal.<\/span>\r\n\r\nLes marketplaces s’accompagnent, quant \u00e0 elles, de leurs propres d\u00e9fis. Comme certaines d’entre elles, par exemple Amazon, ont des exigences sp\u00e9cifiques, les marques ne sont pas toujours en mesure d’y offrir une exp\u00e9rience et un contexte \u00e9motionnel identiques \u00e0 ceux qu’elles proposent sur leur propre site web. Elles doivent trouver le moyen de communiquer leur message tant sur leur propre site web, dont elles ont la ma\u00eetrise totale, que sur les marketplaces o\u00f9 elles doivent se plier \u00e0 certaines demandes.<\/span>\r\n\r\nIl devient urgent pour les marques de prendre conscience du fait que l’omnicanalit\u00e9 ne consiste pas simplement \u00e0 g\u00e9rer les interactions des clients\u00a0: il est tout aussi important d’offrir des informations contextuelles et une exp\u00e9rience produit qui r\u00e9pondent aux attentes de ces clients. D\u00e8s lors, il est n\u00e9cessaire d’organiser les donn\u00e9es produits et de d\u00e9finir un mod\u00e8le de donn\u00e9es qui facilitent la diffusion des bonnes informations sur le bon canal. La nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de solutions de gestion de l’exp\u00e9rience produit (PXM) permet de lancer facilement des offres sur les diff\u00e9rents canaux en proposant les informations contextuelles n\u00e9cessaires. Se doter d’une telle solution est indispensable pour optimiser l’exp\u00e9rience client multicanale.<\/span>\r\n
L’omnicanalit\u00e9 ne se limite pas \u00e0 g\u00e9rer les interactions des clients sur les diff\u00e9rents canaux\u00a0: il est tout aussi important de fournir des informations contextuelles qui r\u00e9pondent aux attentes des clients.<\/span><\/blockquote>\r\nEnvie de d\u00e9couvrir comment les solutions Akeneo\u00a0PIM peuvent vous aider \u00e0 offrir une exp\u00e9rience omnicanale \u00e0 vos clients\u00a0?\u00a0<\/span>Contactez notre \u00e9quipe.<\/span><\/a><\/div><\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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