¿Por qué importa la gestión de la experiencia de producto (PXM)?

El espacio del comercio electrónico está cambiando. Los clientes piden una experiencia de marca persuasiva y coherente dondequiera que compren. La gestión de la experiencia de producto permite a las marcas y a los minoristas ofrecer a los compradores experiencias superiores, para aumentar la tasa de  conversion, reducir las devoluciones, mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la lealtad a la marca.

Las marcas y los minoristas deben transmitir una historia convincente en todos los medios digitales durante el ciclo de la compra.

Todo eso suena bien, pero ¿cómo se hace? ¿Cómo pueden las marcas y los minoristas gestionar las experiencias de producto y ofrecer contenido persuasivo en el contexto apropiado? ¿Y dónde encaja aquí la gestión de información del producto (PIM)?

¿Qué es la gestión de la experiencia con el producto (PXM)?

La gestión de la experiencia con el producto es una nueva profesión. Es la ciencia sutil de ofrecer información de producto en contexto, adaptada y contextualizada al canal y lugar para coincidir con la experiencia de compra en cada medio digital. Disponer de la información y de los datos adecuados del tipo de experiencia del producto que esperan los compradores es la base de cualquier gran experiencia del cliente.

Según Forrester, el 85 % de los clientes califican la información de producto como la principal característica que buscan de una página web.

¿Qué sucedió con el PIM?

El PIM ha venido para quedarse. Supone la base necesaria para controlar la información de su producto y es un hito del comercio electrónico y de las operaciones omnicanal. El PIM sigue siendo un facilitador y un componente crítico de la práctica de la PXM, que se centra en la parte del contenido de la experiencia con el producto.

¿Por qué es tan importante la gestión de la experiencia de producto?

La gestión de la experiencia de producto es la técnica que crea un vínculo emocional con sus compradores. Es la siguiente etapa más allá de los bienes y servicios en la progresión del valor económico. El PIM es el “qué”, es la técnica y la herramienta utilizada para describir sus productos básicos, bienes y servicios, mientras que la PXM es el “cómo”, es decis es la tecnica que crea una experiencia única de interacción con los productos y servicios. Joe Pine, autor de The Experience Economy, hace un fantástico trabajo al describir esta progresión:

© Strategic Horizons LLP

Al utilizar el PIM como motor para automatizar las tareas aburridas, tediosas y repetitivas de recopilar, estandarizar y enriquecer contenido del producto, sus equipos de marketing y comercio electrónico pueden centrar su atención en contextualizar información del producto, antes de distribuirlo en cada canal.

Putting product data in context can mean several things: the right images, the right descriptions, the right attribute sets, and more. Each must be precisely tailored for the locale, cultural norms and standards, context for the channel, and the ways your buyer interacts with your brand. With the right tools, you can even leverage product data intelligence to further streamline your PXM practice.

Poner los datos del producto en contexto puede significar varias cosas: las imágenes apropiadas, las descripciones adecuadas, los conjuntos de atributos precisos, etc. Cada parte debe estar adaptada con precisión para el lugar, normas culturales y estándares, contexto para el canal y las formas en que su comprador interactúa con su marca. Con las herramientas apropiadas, puede incluso aprovechar la inteligencia de datos del producto para mejorar su práctica de la PXM.

Estos son algunos ejemplos de por qué la PXM es esencial para comunicar su identidad de marca y crear una conexión emocional con los compradores, así como para ofrecer una experiencia persuasiva con el producto:

1. Gestionar la compleción y calidad del contenido

El contenido es el núcleo de la gestión de la experiencia con el producto. Sin descripciones completas, los motores de búsqueda no encontrarán los productos, por lo que no los encontrarán los clientes.

Por ejemplo, si no pueden recordar la marca de un producto, los clientes deben encontrarla utilizando palabras clave sin marca.Pero si estas palabras clave y estos detalles no se incluyen en la descripción de un producto, los motores de búsqueda y los mercados no mostrarán el producto a los clientes, lo que disminuye significativamente las oportunidades de venta.

Además, el mero hecho de poder encontrar el producto en línea quizá no sea suficiente. Normalmente los clientes no realizarán una compra si la descripción de un producto no está completa ni es relevante. La PXM permite garantizar que todos los productos tengan una descripción completa y conforme , antes de publicarse, para que el cliente pueda encontrar y conocer fácilmente más información sobre los productos.

El 73 % de los clientes informan de que sus decisiones de compra se basan en las descripciones y en la información del producto del fabricante.

2. Es hora de acelerar

Actualmente todo se basa en la velocidad. Si no puede conseguir que sus productos se comercialicen con suficiente celeridad, perderá oportunidades de ventas. Es especialmente importante llegar al mercado a tiempo si sus productos se venden estacionalmente o si añade nuevos productos y modelos con regularidad.

Una buena solución de la PXM permite a su equipo publicar y actualizar catálogos del producto en el momento oportuno. Proporciona flujos de trabajo para optimizar y modernizar procesos, ayudando a las marcas y a los minoristas a añadir rápidamente nuevos productos o canales. Utiliza reglas comerciales y automatización para reducir el trabajo manual, liberando tiempo para que los comerciantes escriban descripciones emotivas de los productos, pero gestionando las imágenes del producto y también el texto.  Con procesos mejorados y modernizados, los comerciantes pueden crear experiencias con el producto completas y persuasivas en todos los canales.

Automatizar y optimizar procesos utilizando la PXM puede disminuir el tiempo de comercialización cuando se añaden nuevos productos o canales y ayuda a los comerciantes a crear contenido mejor y dirigido, así como a mejorar la experiencia de su cliente.

3. Conocer las expectativas del cliente

Los clientes tienen más opciones que antes en su experiencia de compra.

Además de las tiendas físicas, los compradores ahora pueden acceder a mercados globales con un toque de dedo, independientemente de dónde se encuentren. Esto ha hecho que los clientes esperen que la información y los productos relevantes y específicos —y disfrutar de la experiencia de compra— estén disponibles con un clic. Aunque la experiencia de compra será diferente en la tienda y en línea, la necesidad de información coherente y de experiencia persuasiva con el producto es un requisito universal.

La PXM ayuda a las organizaciones a ofrecer experiencias personalizadas en todos los canales y ayuda a los clientes a obtener sus productos con los métodos que deseen.

Qué buscar en una solución de gestión de la experiencia de producto

Se requiere un conjunto robusto de capacidades para conseguir una verdadera gestión de la experiencia con el producto.

Recopilar: los datos del producto normalmente se encuentran en distintas fuentes, tanto internas como externas a su empresa. Para acceder a datos del producto fuente, su solución de PXM debe ofrecer conectores, API y capacidades de importación para recopilar datos de varias aplicaciones. Las mejores soluciones de PXM incluso ofrecen contenido del producto directamente de fuentes de confianza. Si es un minorista, busque una capacidad integrada para incorporar datos del producto de sus proveedores.

Estandarizar: como el contenido del producto procede de varias fuentes, ¿cómo puede estandarizar información para crear un solo registro de confianza? Busque una solución de PXM que utilice normas comerciales para garantizar que los datos estandarizados rellenen atributos del producto. Deben existir flujos de trabajo de validación para proporcionar los datos más precisos posible.

Enriquecer: el núcleo de una solución de PXM es necesario para que el proceso de enriquecimiento gestione atributos del texto pero también imágenes. Su solución de PXM debe permitirle enriquecer productos por canal, lugar y en el contexto correcto.

Contextualizar: ¿dónde accederán sus compradores a la información de su producto? ¿Qué idioma leen? ¿Todas las imágenes son relevantes en todos los mercados o se necesitan distintas imágenes en diversos mercados o países? No debe subestimarse la tarea de poner los datos de los productos en contexto para cada lugar y canal. Conseguir esto es el único modo de garantizar una experiencia persuasiva con el producto, lo que ayudará a establecer la conexión emotiva que desea con sus compradores.

El 95 por ciento de sus decisiones de compra tienen lugar en el subconsciente. Prof. Gerald Zaltman, Universidad de Harvard
Prof. Gerald Zaltman, Harvard University

Distribuir: ahora la información de su producto es completa, precisa y contextualizada. Su solución de PXM debe poder desplegar fácilmente su catálogo en los canales deseados.  Las piezas finales necesarias para una solución de PXM completa son los conectores, API, perfiles de exportación y capacidades para crear catálogos que funcionan para todos los canales –impresión, comercio electrónico, punto de venta (POS), mercado, asistente vocal, etc.

Gestión de la experiencia con el producto con Akeneo

La gestión de la experiencia con el producto es la solución para crear la experiencia personalizada que esperan los clientes. Al implementar una solución PXM, las marcas y los minoristas pueden seguir siendo competitivos en el mercado de comercio electrónico y aumentar las conversiones con información del producto relevante y completa.

¿Le interesa aprender más sobre cómo Akeneo puede ayudarle a mejorar la gestión de la experiencia con el producto en su organización? Póngase en contacto con nosotros.

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