{"id":47534,"date":"2019-03-12T09:44:17","date_gmt":"2019-03-12T09:44:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.akeneo.com\/blog\/kundenbrille-customer-experience-management\/"},"modified":"2024-07-04T06:56:11","modified_gmt":"2024-07-04T06:56:11","slug":"kundenbrille-customer-experience-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.akeneo.com\/de\/blog\/kundenbrille-customer-experience-management\/","title":{"rendered":"Die Kundenbrille als Ausgangspunkt f\u00fcr Customer Experience Management"},"content":{"rendered":"       \n  \n<section id=\"hero-block_3a1a287c92b81013aff25da8a631d575\" class=\"hero  py-0\">\n            <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n                <div class=\"col-12\">\n                    <div class=\"hero-inner hero-inner-blue\">\n                        <div class=\"row align-items-center g-3\">\n                            <div class=\"col-lg-6\">\n                                <div class=\"hero-content\">\n                                                                            <div class=\"hero-tags\">\n                                            <span class=\"tag tag-white\">Product Experience<\/span>\n                                        <\/div>\n                                                                        <h1 class=\"hero-title\">Die Kundenbrille als Ausgangspunkt f\u00fcr Customer Experience Management<\/h1>\n                                    <div class=\"hero-text\">\n\n                                        <p>Cyrill Luchsinger \u00fcber den Wert von Kundenerlebnissen und warum gerade Customer Experience Management zur nachhaltigeren Kundenbindung f\u00fchrt.Mit der&#8230;<\/p>\n                                    <\/div>\n                                <\/div>\n                            <\/div>\n                                                            <div class=\"col-lg-6\">\n                                    <div class=\"hero-image\">\n                                        <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.akeneo.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/Customer-Experience-Kundenbrille.jpg\" class=\"attachment-full size-full wp-post-image\" alt=\"\" \/>                                    <\/div>\n                                                                <\/div>\n                        <\/div>\n                    <\/div>\n                <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/section>\n  \n        <strong>Cyrill Luchsinger \u00fcber den Wert von Kundenerlebnissen und warum gerade Customer Experience Management zur nachhaltigeren Kundenbindung f\u00fchrt.<\/strong><!--more--><div class=\"mb-2\"><div class=\"press-copy\"><b>Mit der Brille der Kunden &#8230;<\/b>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">tauchen wir ein in die Welt unserer Kunden: durch Beobachtungen, Interviews und Selbsterfahrungen.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">fokussieren wir auf prim\u00e4re Zielgruppen und sch\u00e4len ihre zentralen Bed\u00fcrfnisse heraus.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">testen und verbessern wir unsere Produkte und Dienstleistungen.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">denken wir in M\u00f6glichkeiten, schaffen laufend neue Ideen und differenzieren uns damit.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">machen wir Ideen sichtbar und entwickeln die St\u00e4rken unserer Unternehmung weiter.<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<div class=\"content-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-large wp-image-186477\" src=\"https:\/\/www.akeneo.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Bausteine-Customer-Experience-Management.png\" alt=\"Die Bausteine des Customer Experience Management\" width=\"1024\" height=\"694\" \/><\/div>\r\n<h2><b>Kundenerlebnisse aktiv gestalten und steuern<\/b><\/h2>\r\n<p class=\"justify\"><span style=\"font-weight: 400;\">Produkte und Dienstleistungen sind austauschbarer als je zuvor. Der Kunde trifft die Wahl f\u00fcr einen passenden Anbieter immer selbstst\u00e4ndiger. Jede einzelne Begegnung wird Teil des Kundenerlebnisses. Die Unternehmen stehen dadurch vor der gro\u00dfen Herausforderung, das Angebot und die Kommunikation besser auf ihre Kunden abzustimmen.<\/span><\/p>\r\n<p class=\"justify\"><span style=\"font-weight: 400;\">Eine &#8222;Outside In&#8220;-Betrachtung bildet die Voraussetzung f\u00fcr das Kundenverst\u00e4ndnis. Positive Erlebnisse sind der Schl\u00fcssel f\u00fcr langfristige und gewinnbringende Kundenbeziehungen. Die Herausforderung: Unz\u00e4hlige Kontaktpunkte sowie unterschiedliche Erwartungen und Bed\u00fcrfnisse der Kunden.<\/span><\/p>\r\n<p class=\"justify\"><span style=\"font-weight: 400;\">Vergleicht man die Definition der Marketingkonzeption mit der Definition des Customer Experience Management f\u00e4llt auf, dass beide Ans\u00e4tze ein sehr weites Anwendungsgebiet umfassen. W\u00e4hrend sich die Marketingkonzeption als ganzheitlicher Handlungsplan definiert, ist CEM weniger ein Handlungsplan als vielmehr eine Vorgehensweise, deren Aktivit\u00e4ten die Bed\u00fcrfnisse des Kunden vorgeben.<\/span><\/p>\r\n\r\n<h2><b>Darum braucht es Customer Experience Management<\/b><\/h2>\r\n<p class=\"justify\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fr\u00fcher sah der Kunde eine Werbung und suchte im Idealfall das Verkaufsgesch\u00e4ft auf. Heute begegnet er dem Unternehmen an unz\u00e4hligen Orten. Seine Erwartungen bei all diesen Kontaktpunkten (auch Touchpoints) zu erf\u00fcllen, fordern Unternehmen heraus. Es gen\u00fcgt nicht mehr, einfach gute Produkte und Services zu bieten. Der Kunde will mit seinen Bed\u00fcrfnissen erkannt werden und ist auch bereit, f\u00fcr positive Erlebnisse und Erfahrungen mehr zu bezahlen.<\/span><\/p>\r\n<div class=\"content-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-186485\" src=\"https:\/\/www.akeneo.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/StimmtAG-Customer-Experience-Management.png\" alt=\"Grafik Customer Experience Management\" width=\"837\" height=\"797\" \/><\/div>Grafik: Stimmt AG (Z\u00fcrich), adaptiert nach McKinsey &amp; Company (2009)\r\n<h2><b>Worin unterscheiden sich CRM und CEM?<\/b><\/h2>\r\n<figure id=\"attachment_186490\" aria-describedby=\"caption-attachment-186490\" style=\"width: 1024px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-large wp-image-186490\" src=\"https:\/\/www.akeneo.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Unterschiede-CRM-CXM.jpg\" alt=\"Worin unterscheiden sich CRM und CEM?\" width=\"1024\" height=\"432\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-186490\" class=\"wp-caption-text\"><\/div> Unterschiede zwischen CRM und CEM<\/figcaption><\/figure>\r\n<p class=\"justify\"><span style=\"font-weight: 400;\">Im Rahmen von Customer-Relationship-Management, kurz CRM, betrachtet das Unternehmen den Kunden aus seiner Sicht und steuert so die Kundenbeziehungen. CEM hingegen untersucht die Erfahrungen der Kunden und agiert aus Kundensicht. Es gilt, die subjektiven W\u00fcnsche in Bezug auf das Unternehmen und das Leistungsangebot (Produkte, Zusatzleistungen und L\u00f6sungen) zu erfassen und zu analysieren. Mit diesem Wissen k\u00f6nnen positive Kundenerfahrungen kreiert werden.<\/span><\/p>\r\n\r\n<h2><b>Das Kundenerlebnis wird zum prim\u00e4ren Produkt<\/b><\/h2>\r\n<div class=\"content-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-large wp-image-186494\" src=\"https:\/\/www.akeneo.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Customer-Experience-Differenzierung.jpg\" alt=\"Differenzierung \u00fcber Customer Experience Management\" width=\"1024\" height=\"655\" \/><\/div>\r\n<h2><b>Kundenerlebnisse haben einen Wert<\/b><\/h2>\r\n<div class=\"content-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-large wp-image-186498\" src=\"https:\/\/www.akeneo.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Wert-von-Customer-Experience.jpg\" alt=\"Der Wert von Customer Experience am Beispiel Starbucks\" width=\"1024\" height=\"626\" \/><\/div>\r\n<h3><b>Gibt es nicht noch andere Vergleiche, wie den von Starbucks?<\/b><\/h3>\r\n<p class=\"justify\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ich kenne keinen anderen Vergleich, mit dem sich das Thema so gut erkl\u00e4ren l\u00e4sst. Sinn und Zweck der Darstellung ist es ja gerade, dieses &#8222;Modell der vier Stufen&#8220; auf die eigene Unternehmung zu \u00fcbertragen. Und dies ist in der Realit\u00e4t sehr anspruchsvoll.<\/span><\/p>\r\n<p class=\"justify\"><span style=\"font-weight: 400;\">Starbucks ist aus meiner Sicht nicht die Vollendung der Kundenzentrierung. Da gibt es noch andere interessante Beispiele wie: E-Finance (PostFinance), Swisscom Shops &amp; inOne, SBB Green Class (mit GA und Elektroauto), die Globus Warenh\u00e4user oder Singapore Airlines.<\/span><\/p>\r\n\r\n<h2><b>Chancen von Customer Experience Management<\/b><\/h2>\r\n<p class=\"justify\"><span style=\"font-weight: 400;\">Passende Angebote: CEM erm\u00f6glicht, mehr \u00fcber Bed\u00fcrfnisse, W\u00fcnsche und Verhalten der Kunden zu erfahren. Kunden k\u00f6nnen besser segmentiert werden. So lassen sich passende Kampagnen, Produkt- oder Serviceangebote entwickeln.<\/span><\/p>\r\n<p class=\"justify\"><span style=\"font-weight: 400;\">Differenzierung: Wer positive Erfahrungen kreiert, wird einzigartig. Denn Kundenwissen, guter Service und massgeschneiderte Angebote lassen sich nicht kopieren, sondern nur selber erarbeiten.<\/span><\/p>\r\n<p class=\"justify\"><span style=\"font-weight: 400;\">Empfehlung: Begeisterte Kunden empfehlen das Unternehmen weiter, liken, teilen, machen positive Kommentare. Sie wirken als Multiplikatoren und tragen die Botschaften der Marke weiter. Dies wirkt sich positiv auf Image und Erfolg aus.<\/span><\/p>\r\n\r\n<h2><b>Erkenntnisse<\/b><\/h2>\r\n<ul>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">CEM unterst\u00fctzt den Teamgedanken und regt zur Arbeit in interdisziplin\u00e4ren Teams an.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">CEM beschreibt ein systematisches Vorgehen zur Integration der Kundensicht.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">CEM heisst nicht Zusatzaufwand, sondern bedeutet eine andere Herangehensweise.<\/span><\/li>\r\n \t<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">CEM bietet Hilfsmittel, um die Outside-in-Sicht noch konsequenter zu ber\u00fccksichtigen.<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<h2><b>Schlussfolgerung<\/b><\/h2>\r\n<p class=\"justify\"><span style=\"font-weight: 400;\">Eine dauerhafte Kundenbeziehung erfordert mehr als innovative Produkte und wettbewerbsf\u00e4hige Preise. Es braucht echte Kundenbegeisterung. Zunehmend wird das umfassende Kundenerlebnis zur Grundlage f\u00fcr eine nachhaltige Kundenbindung. Das Kundenerlebnis setzt sich aus dem Kommunikations-, Kauf- und Nutzungserlebnis zusammen.<\/span><\/p>\r\n<p style=\"text-align: center;\"><em><strong>Dieser Beitrag wurde urspr\u00fcnglich am 21.11.18 von <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/cyrill-luchsinger\/\">Cyrill Luchsinger<\/a> auf <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/pulse\/die-kundenbrille-als-ausgangspunkt-f%C3%BCr-customer-cyrill-luchsinger\/\">Linkedin<\/a>\u00a0ver\u00f6ffentlicht.<\/strong><\/em><\/p>\r\n\r\n<h3 style=\"text-align: center;\">Zum Autor:<\/h3>\r\n<div class=\"content-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-186481 size-thumbnail\" src=\"https:\/\/www.akeneo.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/cyrill_luchsinger_for_akeneo-150x150.jpg\" alt=\"Cyrill Luchsinger\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/div><em><strong>Cyrill Luchsinger<\/strong> ist Customer Experience Manager bei der Schweizerischen Post in Bern. Er unterst\u00fctzt die Post dabei, den Fokus auf den Kunden zu richten und die Kundenzentrierung in der Unternehmenskultur zu verankern. In Inhouse-Projekten setzt er Kolleginnen und Kollegen die Kundenbrille auf und gibt Anst\u00f6\u00dfe zu permanenten Entwicklungs- und Ver\u00e4nderungsprozessen. Nebenberuflich ist er als Berater, Blogger und Referent f\u00fcr Kundenzentrierung t\u00e4tig.<\/em>\r\n\r\n<a class=\"link-popup aligncenter\" href=\"https:\/\/www.akeneo.com\/de\/white-paper\/die-7-suenden-des-produktdaten-managements\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><div class=\"content-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-192779 size-full\" src=\"https:\/\/www.akeneo.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Akeneo_Banner_Blog_7sins.png\" alt=\"\" width=\"905\" height=\"250\" \/><\/div><\/a><\/div><\/div>  ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cyrill Luchsinger \u00fcber den Wert von Kundenerlebnissen und warum gerade Customer Experience Management zur nachhaltigeren Kundenbindung f\u00fchrt.Mit 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