{"id":46719,"date":"2018-10-21T19:50:17","date_gmt":"2018-10-21T19:50:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.akeneo.com\/blog\/omnichannel-customer-experiences-2\/"},"modified":"2024-07-04T06:51:41","modified_gmt":"2024-07-04T06:51:41","slug":"omnichannel-customer-experiences","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.akeneo.com\/de\/blog\/omnichannel-customer-experiences\/","title":{"rendered":"Omnichannel-E-Commerce: Welche Customer Experience f\u00fcr welchen Kanal?"},"content":{"rendered":" \n \n
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\n Product Experience<\/span>\n <\/div>\n

Omnichannel-E-Commerce: Welche Customer Experience f\u00fcr welchen Kanal?<\/h1>\n
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Online-Verk\u00e4ufe nehmen in den USA und weltweit zu. Allein im Jahr 2016 wurden in den USA 177,8 Millionen Online-K\u00e4ufer verzeichnet, die K\u00e4ufe im We…<\/p>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n

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Der Aufstieg von Omnichannel-Kundenerlebnissen<\/h2>\r\nDurch die digitale Transformation ist die Bedeutung von Omnichannel-Kundenerlebnissen in den vergangenen Jahren gewaltig gewachsen. Noch vor zehn Jahren konnten Unternehmen einfach ihren Katalog ins Internet stellen und als Online-Store nutzen. Aber schon f\u00fcnf Jahre sp\u00e4ter mussten sie zus\u00e4tzlich mobile Nutzer ber\u00fccksichtigen, um ihre Kunden nicht an Mitbewerber zu verlieren. Und heute erwarten Kunden, zu jeder Tageszeit einfach einkaufen zu k\u00f6nnen\u00a0\u2013 \u00fcberall und \u00fcber verschiedenste Ger\u00e4te. Durch diese Entwicklung verschwimmen die Grenzen zwischen E-Commerce und Point of Sale immer st\u00e4rker: Der Kunde erreicht die Marke mit einem Klick auf eine Werbeanzeige und wechselt dann zur Website und schlie\u00dflich zum Store.\r\n
Im Zeitalter der digitalen Transformation verschwimmen die Grenzen zwischen E-Commerce und Point of Sale immer mehr.<\/blockquote>\r\nDiese Omnichannel-Logik betrifft jedoch nicht nur die M\u00f6glichkeiten eines Unternehmens, seine Produkte oder Services \u00fcber alle Kan\u00e4le konsistent anzubieten. Die Customer Experience muss zus\u00e4tzlich f\u00fcr jeden Kanal angepasst und in den richtigen Kontext gesetzt werden, um die Buying Journey des Kunden optimal zu unterst\u00fctzen. Wenn eine Website Produkte nach Kategorie sortieren kann, bevorzugen mobile Kunden visuelle Ans\u00e4tze, w\u00e4hrend Berater in Ladengesch\u00e4ften problemlos spezifische Fragen beantworten und so auf kleinste Detailw\u00fcnsche der Kunden eingehen k\u00f6nnen.\r\n

Mehrwert durch erg\u00e4nzende Kan\u00e4le<\/h2>\r\nOmnichannel bietet die M\u00f6glichkeit, die Vorteile mehrerer Kan\u00e4le mit ihren jeweiligen Besonderheiten zu verbinden. Den gr\u00f6\u00dften Erfolg erzielen dabei Strategien, die die Product Experience auf den verschiedenen Kan\u00e4len differenzieren. Wer kennt nicht dieses entt\u00e4uschende Gef\u00fchl, auf der Suche nach zus\u00e4tzlichen Informationen in ein Gesch\u00e4ft zu gehen und zu erleben, wie der H\u00e4ndler lediglich die Webseite \u00f6ffnet und genau die Informationen wiedergibt, die Sie bereits hatten? Da heute bereits praktisch alle Informationen online abrufbar sind, muss der physische Kanal Mehrwert bieten, den der K\u00e4ufer woanders nicht findet. Der Verk\u00e4ufer muss daher personalisierten Support bieten und n\u00fctzliche Empfehlungen geben k\u00f6nnen, die zur Kaufentscheidung beitragen.\r\n\r\nDie weltweit t\u00e4tige Kosmetikkette Sephora hat die Vorteile dieses Ansatzes erkannt. Die Verk\u00e4ufer in den Filialen sind jetzt \u201eSch\u00f6nheitsberater\u201c, die Kunden mithilfe digitaler Technologien personalisiert beraten k\u00f6nnen. Gleichzeitig \u00fcberwacht Sephora die Kommentare und Fragen der Kunden in den sozialen Netzwerken, um Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu identifizieren.\r\n
Jeder Kanal muss wertvolle Produktdaten und Informationen liefern, damit die K\u00e4ufer in ihrer Buying Journey unterst\u00fctzt werden.<\/blockquote>\r\n

Die Product Experience in einem Omnichannel-Kontext organisieren<\/h2>\r\nUnternehmen haben keine Wahl: Sie m\u00fcssen ihre Produktinformationen f\u00fcr verschiedenste Vertriebskan\u00e4le verwalten. Marken m\u00fcssen nicht nur kanal\u00fcbergreifende Konsistenz gew\u00e4hrleisten, sondern zudem neue Kan\u00e4le und deren besondere Eigenschaften einbeziehen. So kann zum Beispiel das Ver\u00f6ffentlichen von Bildern in sozialen Netzwerken die Conversion Rate eines Produkts steigern.\r\n\r\nStellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie klicken in Instagram auf das Bild eines Produkts und erhalten daraufhin ein Beschreibung des Produkts und seiner Anwendungsm\u00f6glichkeiten. Dadurch stellen Sie eine emotionale Verbindung mit dem Produkt und der Marke her.\r\n\r\nIn Anbetracht der zunehmenden Verbreitung von Sprachtechnologien m\u00fcssen Unternehmen ihre Produktdaten sehr genau verwalten, um die von Kunden erwartete Product Experience<\/em> zu liefern. Sprachabfragen sind meist mindestens 15\u00a0W\u00f6rter lang und beginnen mit \u201eWo\u201c, \u201eWie\u201c und \u201eWas\u201c. Unternehmen m\u00fcssen verstehen, wie Kunden mit diesen Kan\u00e4len interagieren und entsprechend optimierte Produktbeschreibungen anbieten, damit ihre Produkte mit diesen neuen Technologien auch gefunden werden.\r\n\r\nDamit Unternehmen diese technologischen M\u00f6glichkeiten effektiv nutzen k\u00f6nnen, ben\u00f6tigen sie L\u00f6sungen, mit denen sich kanalspezifische Produktdaten und emotionale Beschreibungen verwalten lassen.\r\n\r\nMarktpl\u00e4tze stellen wiederum ihre ganz eigenen Herausforderungen. So gelten f\u00fcr Marktpl\u00e4tze wie Amazon zum Beispiel spezifische Anforderungen, sodass Sie m\u00f6glicherweise nicht den gleichen emotionalen Kontext und die gleiche Customer Experience bieten k\u00f6nnen wie auf Ihrer eigenen Website. Unternehmen m\u00fcssen eine M\u00f6glichkeit finden, ihre Botschaft \u00fcberall zu \u00fcbermitteln\u00a0\u2013 sowohl auf der vollst\u00e4ndig von ihnen kontrollierten eigenen Website als auch auf Marktpl\u00e4tzen, auf denen sie bestimmte Rahmenbedingungen einhalten m\u00fcssen.\r\n\r\nMarken m\u00fcssen schnell erkennen, dass es beim Omnichannel-Ansatz nicht nur um die Verwaltung der Kundeninteraktionen geht, sondern auch darum, f\u00fcr die jeweiligen Kan\u00e4le optimierte kontextbasierte Informationen zu liefern und mit der Product Experience die Kundenerwartungen zu erf\u00fcllen. Daher m\u00fcssen sie die Produktdaten organisieren und ein Datenmodell definieren, mit dem sie die richtigen Informationen auf dem richtigen Kanal bereitstellen. Mit der n\u00e4chsten Generation der Product Experience Management-L\u00f6sungen (PXM)<\/a> k\u00f6nnen Angebote problemlos mit den erforderlichen kontextbasierten Informationen auf den verschiedenen Kan\u00e4len pr\u00e4sentiert werden. Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung, wenn Marken die Omnichannel-Kundenerlebnisse optimieren m\u00f6chten.\r\n
Denken Sie daran: Beim Omnichannel-Ansatz geht es nicht nur darum, die Kundeninteraktion \u00fcber mehrere Kan\u00e4le zu verwalten. Um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erf\u00fcllen, m\u00fcssen Sie zus\u00e4tzlich kontextbasierte Informationen liefern.<\/blockquote>\r\n
\"Was<\/div><\/a>\r\n

M\u00f6chten Sie mehr dar\u00fcber erfahren, wie Akeneo PIM-L\u00f6sungen Sie bei der Bereitstellung von Omnichannel-Kundenerlebnissen unterst\u00fctzen k\u00f6nnen?\u00a0Kontaktieren Sie unser Team.<\/a><\/strong><\/p><\/div><\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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